[ITIL]-ITIL4的服务管理关键概念

ITIL4的服务管理关键概念

服务管理概念

服务管理：一组专门的组织功能。以服务的形式为客户提供价值。

服务管理的关键概念及解释

服务管理关键概念有：价值的本质和价值的共同创造，服务关系，价值：结果、成本、风险，组织：服务提供者、服务消费者和其他利益相关方。

关键概念	解释
价值	是有用的。取决与涉众感知，可用是主观的东西。提供提供者和消费者之间的积极协作及其他相关服务或组织共同创造的。
价值成分	功用：是否可用（满足特点的需求功效）。功效：是否好用（满足需求的保证）。
价值共创	创造价值，有提供者、消费者等等相关方共同创造的，同时也构成了服务关系。
服务关系	服务提供者、服务消费者、服务关系管理
组织	一个人或一群人有自己的职责、权力、关系来实现自己的目标。
产品	为消费者提供价值的组织资源的配置。可以是满足一个或多个用户群体的东西。
服务	通过促进客户希望实现的结果，而无需客户管理特点的成本、风险，从而实现共同创造价值的方法。
服务交付物	商品、资源访问（比如充值VIP）、服务活动（服务请求）（比如提供