ITIL学习笔记——核心流程之：服务级别管理

最新推荐文章于 2025-03-14 07:00:20 发布
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分类专栏： ITIL学习笔记 文章标签： ITIL 服务级别管理
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本文深入探讨了ITIL中的服务级别管理，包括SLA、OLA和UC的概念，及其在协调IT服务提供方、客户、内部供应商和外部供应商关系中的作用。主要目标是明确业务需求，按约定成本提供IT服务，并确保服务达到约定标准。

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1)  相关概念

     服务级别管理：为签订服务级别协议SLA而进行的计划、协商、监控、报告以及签订SLA后对服务品质的评价等活动组成的一个服务管理

    服务级别协议SLA：IT提供方和客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方责任等问题达成的协议

    运行级别协议OLA：IT服务提供方和组织内部某个具体的IT职能部门或岗位就某个具体的IT服务项目的服务提供和支持所达成的协议

    支持合同：IT服务提供方和外部第三方供应商就某个特定的服务项目的提供和支持所达成的协议


    SLM通过服务级别体系(SLA、OLA和UC)来协调IT服务提供方、客户、内部供应商和外部供应商的关系。

    这套服务级别体系三者之间的关系如下：</

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新员工必坑手册：ITIL流程中最容易触雷的8个操作
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以上就是新员工在 ITIL 流程中最容易触雷的 8 个操作，从 SLA 设定模糊，到持续服务改进意识淡薄，每一个雷区都可能给 IT 服务管理带来严重的问题，影响业务的正常运行和客户的满意度。新员工们一定要重视这些问题，在实际工作中，严格按照 ITIL 流程的规范和要求操作，避免踩雷。当然，要想真正掌握 ITIL 流程，避免触雷，还需要不断地学习和实践。大家可以多阅读 ITIL 的相关书籍和文档，参加培训课程和研讨会，向有经验的同事请教，积极参与实际项目的操作。
ITIL系列之服务级别管理
weixin_34133829的博客
10-26 2481
服务级别管理是IT部门跟供应商之间的管理，IT管理者通过选择筛选供应商，订立有关的维护和外包合同，从而保障IT服务的高效，比如：跟电信租用的光纤链路，购买的服务器维保，指定的耗材易耗品供应商等等，这些都需要具备资质，提供完备服务，能够长期合作的供应商来达成。服务级别管理需要实现的目标：明确客户的业务需求及相应的IT 服务需求；确保以合理的成本提供约定的IT 服务级别；确保实际...
服务级别管理
程序员杂谈
07-09 3156
服务目录（ SC）： 组织可以对外提供的服务清单， 清单包含服务的名称、 服务方式、 服务类型、 服务频率、服务价格等信息。 服务级别协议（ SLA）： 由公司和客户之间签订的书面协议，协议中定义了关键服务目标和双方的职责。 1、目标 服务级别管理指 SLA的规划、协调、起草、协议、监控和报告过程，应对服务绩效不断进行评审，以保证所约定和要求的服务质量得以保持并...
再论ITIL中服务级别协议SLA
火麒麟的冷酷仙境
09-25 1659
     关于ITIL中SLA的概念，知道的人很多，但真正洞悉其复杂与本质的人可能不多，网上也甚少看到这部份的深入资料，尤其是跟实际业务相关的就较少，多是一些空泛的居多。一直说想写针对ISO20000的13个流程分别写一篇评论与思考的文章，但工程比较大，只能象现在这样零零碎碎的写了，正好前段时间在项目过程中碰到对SLA的讨论，于是想把一块的想法记录下来，以供内外交流，注意以下内容只是基于个人对
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Sandy_Miao_55的博客
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我们去细化SLA，去定义SLA，写明例外情况，如同去餐馆吃饭享受到的服务一样，我们正是通过SLA去购买有保障的IT服务。对甲方而言，SLA可以降低风险，明确厂商、服务提供商、供应商要承担的责任；对乙方而言，SLA是对甲方的承诺，按照SLA菜单提供相应的有偿服务，确保服务持续有效。风险是不确定的，而SLA是去消除不确定的风险，机房的UPS电源、空调、服务器和网络设备，都要有维保合同，厂商提供5*7或...
浅谈ITIL之SLA
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在二十世纪六十年代，服务品质协议（service-level agreement）（SLA）是用于达到已定义的服务品质和响应服务问题的一般操作程序，而这些服务问题是用户组织在购买或租用大型机上的机器时间时就已经同意过的。 超大型计算机（big iron）是缺省的企业系统，其它任何技术的处理能力都无法与它相比。当客户机／服务器和网络桌面系统进入计算机世界时，人们就构思出了分布...
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服务级别协议（SLA）与运行水平协议（OLA）： 服务级别管理和服务级别协议在国内已被广泛接受并成用。本文试图讨论服务级别协议（SLA）和运行水平协议（OLA）的异同。 1. SLA a.定义 服务级别协议，是 IT 服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。既然名为协议，通常就是用法律术语完成，其内容包含所提供服务的范围和质量。 ...
ITIL规范（持续更新）
YvesHe的专栏
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