AI（人工智能）在电话呼叫中心中的应用

人工智能AI技术已经广泛应用在各个领域。在电话呼叫中心领域，主要用到自然语言处理（NLP）、语音合成（TTS）、语音识别（ASR）等技术。随着深度学习等算法的日益成熟，以上技术均已经达到了实用化阶段。

电话机器人作为典型的电话AI应用，为呼叫中心带来以下几个方面的好处：

1）帮助呼叫中心节省大量人力，在人力成本居高不下的今天尤其重要；

2）从客户角度来看，避免了传统的多级语音菜单交互，优化客户体验；

3）有效延长客户服务时间，真正做到7x24不间断的服务；

4）电话机器人不带任何情绪，能够平和地应对各类客户。

虽然电话机器人无法解决所有的问题，但是即使只是分流掉一部分服务流量，也是很多呼叫中心进行AI升级改造的动力。

智能语音质检是另一个典型的电话AI的应用场景，通过对通话过程的实时文字提取，能够在更多的方面提高呼叫中心的智能化程度：

1）在传统呼叫中心中，班长监听同时只能监听一路座席通话，而在采用了只能语音质检后，班长可以通过文字方式一目十行地“监听”多路的通话；

2）实时文字的提取，能够让座席实时“看到”自己的通话过程；

3）提取后的文字通过实体词分析后，应用层能够根据实体词为话务员提供桌面辅助，例如，可以智能地为话务员提前准备好可能需要打开的咨询界面等。

随着“朗深电话AI中间件”对各类现有呼叫中心的AI升级改造，更多呼叫中心用户会体验到高科技AI技术为人们生活带来的乐趣和便利。