ManageEngine卓豪助您符合ISO 20000标准（二）

什么是 ISO 20000?

ISO 20000 是国际公认的服务管理标准，它描述了一组旨在帮助组织提供有效服务的管理流程。

ManageEngine卓豪全面的IT管理解决方案，可以帮助您的组织有效地完成符合I SO 20000的要求。

上期我们讲到IT服务组合，本期我们讲解业务关系管理。

本系列详细介绍了ManageEngine解决方案，如何帮助您的组织符合ISO20000条款下提到的不同流程帮助符合性的要求文档。

√ 解决业务关系管理流程要求：
•记录与服务相关的客户、用户和其他相关方法
•在计划的时间间隔内根据样本查看服务的性能和满意度.
•服务投诉应记录并管理至关闭。如果未解决，则应升级.

在ServiceDesk Plus中CMDB 模块的可视关系记录了与服务相关的详细信息.

可以使用调查模块以计划的时间间隔有效地衡量对服务的满意度。扩展报告以确 定识别改进机会和衡量绩效趋势.

可以定义具有定制表单和字段的单独事件模版来记录服务投诉，这些投诉可以遵循其处理过程，如果没有得到解决，则会进行升级。

√ 解决服务水平管理流程要求：
•商定要交付的服务，并建立一个或多个服务级别协议 (SLA) ，包括服务级别目标 、工作负载限制和例外情况.
•监控、审查和报告服务水平目标和工作负载，并在未满足 SLA时识别改进机会.

在ServiceDesk Plus中协议交付的服务可以在服务目录模块的帮助下进行展示和维护。

与这些服务相对应的事件和服务请求SLAs 的响应/解决/实现可以被分配，并且可以通过将ServiceDesk Plus 与 Analytics Plus 集成来监控、审查和报告其有效性。

下载并安装ManageEngine Analytics Plus，用于内部部署版的集成。或者注册Zoho Reports帐户，进行云版的集成。

√ 解决供应商管理流程要求：
•与外部和内部供应商制定、达成协议并保持书面协议.
•以计划的时间间隔监控供应商的绩效，包括服务目标.
与外部和内部供应商的协议以及分包合同、服务组件、供应商、成本、到期等，可 以使用合同模块维护和跟踪.

与内部供应商达成的运营级别协议 (OLA) 可以分配服务请求。

ManageEngine 的综合 IT 管理解决方案套件提供的工具可帮助实施和运营 ISO 20000，这些工具通过将强制流程集成到组织的运营中并生成记录作为合规证据，从而有效地满足合规要求。

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