备考ACP——冲突与抱怨

冲突的五个级别

第一级，解决问题

• 信息分享和协作
• 语言是开放并基于事实的

第二级，争执

• 个人保护胜过协作
• ·语言是戒备的但允许解释

第三级，争辩

• 胜利重于解决
• 语言包含个人攻击

第四级，圣战

• 保护自己的族群成了焦点
• 语言是意识形态的

第五级，世界大战

• 很少或没有语言交流
• 摧毁对方

应对模式

化解抱怨

第一步，三步干预法

向抱怨者提出如下问题：
“你有没有跟xxxx提到过你的顾虑和感受？”
如果抱怨者没有这么做，则鼓励他们这么做。也许与你一起演练一次可以帮助他们消除不安。如果他们讨厌或者不愿意这么做，继续第二步干预。
“xxxx应该知道你的顾虑。如果我跟你一起去找他会有帮助吗？”
如果答案是青定的，那么安排时间和地点。让抱怨者知道你不是这些抱怨的承担者，并且会为了道义上的支持而参加。如果他们看起来仍然紧张，那么让他们与你来一次预演。如果他们仍然不愿意直接地表达他们的顾虑，继续第三步干预。
“我可以告诉xxxx，你们有这些顾虑吗？”
无论何时，只要可能，让抱怨者直接去解除抱怨，不管是抱怨者独自解决还是拽着你一起。当一方与其他人谈论另一方时，不惜一切代价避免出现“三角”的情况。
来到第三步干预，你就作为委屈的“送信人”而被放在聚光灯下，并且这一步能拖延一下局势。虽然第三步干预是唯一的选择（如果是的话），请记住：不要传达匿名的抱怨。让抱怨者知道你会告诉被抱怨者是谁有这些抱怨。

第二步，不再作为一个问题

如果抱怨者拒绝了所有三种选择，接下来要做一件非常困难的事：不再把它作为一个问题。真的，不再把它作为一个问题。为了帮你做到这一点，记住作为敏捷教练，你正处于创建一个高绩效团队的漫漫征程中。赢得暂时的团队和谐，或者，解决问题所带来的稍纵即逝的感觉，对你（或者他们）来说都是不够的。有了这个认识，你就会发现，并不是每一次的抱怨都需要解决。