数字化转型：面向客户成效，满足客户不断提升的期望

面向客户成效，满足客户不断提升的期望

数字化转型是对业务和技术的重新的定义，是技术重构业务。

简化商业模式，把客户价值作为未来业务战略的中心

明确股东利益与客户价值的优先级

股东利益最大化是过去三十年的最有影响力的管理理论之一。它是20世纪80年代初期，为了应对商业模式增长和组织复杂性，简化和统一组织目标的产物。
然而股东利益最大化往往意味着追求短期利益，企业领导者专注于股票价格，忽略了业务的健康经营。股东利益最大化应该是成效、是结果，而不是战略，获利水平应视为投资人或债权人对业务的约束。客户价值创造力才应该被放在中心位置。
数字技术趋势并不是改革的基本动力，社会和客户才是。
要想加速转型和变革， 不仅需要自动化现有流程或者通过数字技术创建新的客户渠道，还需要更深入的研究业务战略和商业模式，形成从内部目标到客户价值的简化商业模式。

以客户成效为成功导向

即业务存在的原因。例如银行的战略就是帮人们获得财务增长。
将战略目的转化为一系列中长期成效。

两种视角

存在两种视角的客户价值：

• 企业认为交付给客户的价值
• 客户期望和感受的价值，即成效

后者更为重要。
数字技术迫使各行业重新审视客户价值，例如汽车制造商，从提供汽车向提供出行服务转变；医疗保健行业加强对提供预防性产品和服务的重视，因为人们本质上需要的是健康，而不是医药费。

技术手段

• 建立独立、完整的客户视图（例如CRM）
• 链接外部数据源_（参考《Mining The Social Web》）_
• 数据建模和学习
• 实时数据分析能力

客户价值新维度

内心平和的价值

通过信息透明化，减少客户对不确定性的焦虑感。例如快递状态跟踪、航空转机信息推送

掌控感的价值

例如健康穿戴、远程医疗、虚拟医生，让人随时能掌握自己的健康状态

个性化的价值

例如奈飞。

低交易成本的价值

“战略高、行动小、学习勤、扩展快”

客户成效目标设计方法

• JTBD（jobs to be done）理论，从客