马上消费立足科技驱动，探索消费者保护新路径

金融业已从传统金融范式过渡至数字普惠金融，在此趋势下，金融科技加速向金融服务全链条渗透，普惠金融的供给能力明显增强，消费者也感受到更便利的金融服务。然而在数字化转型过程中，金融消费者的数据安全和信息安全也屡被侵犯，消费者保护也成为产业各方共同关注的焦点。

4月9日，由新华网主办的“第六届金融消费者权益保护高峰论坛”在北京举行。本届论坛主题为“数普惠畅消费 守安全”，旨在通过主题演讲、案例分享等形式，探索如何进一步完善金融消费者权益保护机制，切实保护金融消费者合法权益。

新华网副总裁申江婴在致辞中提到，本次论坛旨在探讨“双循环”新发展格局下，金融促进畅通国内消费，跨越数字鸿沟，守护消费安全。同时，探索金融消费者权益保护新路径，切实保护金融消费者根本权益，进而营造良好金融消费环境，助力经济高质量发展。

此外，主办方综合考评“社会责任”、“服务创新”、“数字普惠”等维度，公布了第六届金融消费者权益保护的优秀案例，马上消费获评“服务创新”优秀案例，成为持牌消费金融行业唯一入选机构。

打通消保全链条

金融消费者保护涉及监管、金融机构、行业协会以及金融消费者自身共同参与。做好金融消费者保护，既要监管制定顶层设计，出台相关制度体系和法律法规，又要金融机构提升自律意识，同时监管与机构、协会合力加强消费者教育。

金融机构不仅要提升金融服务质量，更应该将消费者保护的任务作为自身使命，纳入企业内部治理的全部环节。尤其是消费金融行业，所面对的客群更为下沉，关于产品创设、营销获客、利率公示、授信审批、贷后管理等流程的消费者保护也就更加紧迫。

近年来，消费金融机构作为金融行业的重要组成部分，在消费者权益保护方面积极履行相关职责，逐渐把消费者保护贯穿到全部业务链条中。以马上消费为例，其始终坚持“以用户为中心”的服务理念，通过内外部联动、线上下的结合形式，从贷前、贷中、贷后扎实推进消费者权益保护工作。

马上消费还持续优化对外服务渠道，使客户能方便快捷地获取服务资源，联动内外部资源快速解决客户问题，从专业角度出发推动客户问题的高效解决和客户体验的持续提升。2020年，整体客户咨询满意度持续在98%以上。

数字普惠金融趋势下，金融机构线上化展业风险外溢问题突出，金融产品构成要素也非常复杂，消费者稍有不慎便面临权益被侵害。唯有通过更加合规的科技手段对金融服务进行实时跟踪，才能提升消费者保护的质效。

搭建合规科技底座

金融机构作为市场主体，承担着金融消费者保护的义务和责任，随着数字化技术广泛应用于金融服务全流程，消费者权益保护也需要科技助力。马上消费根据国家及监管对消费者个人信息保护的规定和要求，发布了数据安全、个人金融信息保护等管理制度，在制度中明确了消费者个人信息合法合规采集、使用、传输、销毁等环节的规定条款。

作为一家坚持科技自主研发的持牌消费金融公司，马上消费还从底层技术出发，以金融科技手段打造数据合规生态。例如，马上消费自主研发的集成人脸识别、语音识别、声纹识别、OCR识别、活体检测等技术的SAAS化智慧双录服务平台，能在用户利用移动端设备办理业务时实现自助双录，并全流程实时进行“人脸+声纹”双身份核验、风险播报提示等容灾措施。

以科技创新为底座，综合提升金融服务质量。马上消费依托云呼叫中心系统，实现7×24小时不间断服务的远程办公模式，进行电话引流在线渠道和调整优先进线策略处理客户问题，确保时效内有效响应。同时，马上消费创新服务机制流程，自主研发了全生命周期客户关怀系统，制定了《还款困难客户关怀方案》，推出延期、展期还款服务策略，与客户建立有效沟通，保持友好协商。疫情期间，马上消费为受疫情影响用户减免息费3677万元，真正实现“让问题最少发生，问题发生得到最快解决，解决方案客户最满意”的目标。

马上消费董事长赵国庆曾表示，在保护金融消费者合法权益的路上，必须牢固树立“以用户为中心”的理念，要对客户讲诚信，不能忽悠客户，更不能欺骗客户，凡承诺的必须兑现，在任何时候都不能失信于客户。

着眼未来，在监管、行业协会、金融机构和消费者等多方共促下，金融消费者保护将渐趋系统、完善，新金融快速扩张与消费者保护的失衡问题将得到缓解，行业也将回归良性循环。