怎样设计帮助更有效？(UCDChina话题)

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这是我第一次参加 UCDChina 的讨论聚会，总体感觉还不错，在上海交通大学马路对面的一家小资的咖啡馆里，大约20多人，男女比例较协调，为3:2。

首先是简单的自我介绍，接下来是一个多小时的自由交流时间，我觉得很有必要，很多人都是第一次参加（比如我），所以先闲聊一下。最后是讨论本期话题：“怎样设计帮助更有效？”。我想声明本文所述的知识属于UCDChina和参加聚会的大家，不是我个人的。本文并未提供如何完成更有效的帮助设计的所有方面，这需要足够的信息架构知识，我仅提供了设计有效的帮助需要考虑的若干方面。

帮助的广义概念在于指导用户达到目标。从帮助的形式来看主要有以下几个方面：

• 帮助文本
• 帮助截图
• 帮助视频
• 产品实际使用过程中的辅助信息
• 电话客服
• FAQ
• 帮助论坛
• 邮件列表
• 知识库

显然，帮助的形式很多。但讽刺的是，产品的帮助越少，产品的设计可能就越成功。我们往往有过很多使用产品的经历，我们使用的大部分产品都是我们经常使用，非常熟悉的，我们使用的小部分产品是我们从未使用过，不知道如何使用的。

对于我们经常使用的产品，我们遇到类似新产品时常常持有的态度是：“啊！我用过这个，它就是这样用的！”。通过使用后，我们惊喜的发现，它与我们过去使用的同类产品使用方法一样。于是我们便不需要帮助。

所以， 如果产品与我们常用的产品的交互模式一样，那么我们几乎不需要帮助！因为没有人会去看帮助！

如果我们遇到一个新产品，虽然大体和我过去使用的同类产品是一致的，但是交互模式略有不同，或者有更多的功能时，那么我们还是需要帮助。这种情况是最常见的，因为我们总是会对新鲜事物和新功能产生兴趣，虽然我也碰到过换了两三个手机都买同一款的人。这类帮助设计的关键就是区分出特有的功能和一般功能，一般功能可以按照前一种产品的方式对待，因为没有人会去看那些帮助，对于特有的功能，帮助很重要。可以 根据提供帮助的成本 情况选取以上列表中的几项，纯文本式的帮助是不可取的，截图是非常高效的，如果是网络产品，那么可以考虑在网上发布一些特有功能使用方法的视频，将会非常有效。还有一种情况，就是特有的功能嵌入在一个旧的用户目标上。用户自认为能够完成目标，但是在使用过程中，他遇到了一个过去使用的产品中没有的新功能或者是使用障碍。这种情况出现时往往用户都是急于完成目标任务的，所以最好能够在用户遇到时立即出现帮助，这就是 产品实际使用过程中的辅助信息 ，目前许多软件系统都有这类“嵌入式”的帮助。电子产品易于提供“嵌入式”帮助，但其他产品难以实现。那应该怎么办呢？

良好的设计能够成为最好的帮助 。我相信，很多产品新功能的使用是通过 猜测 而完成。我们大家可能都有在使用新产品时猜测某个界面上的按钮的作用的经历，我们也许还有很多次猜测正确而获得了良好的用户体验。我想在去向“帮助”询问之前，我们都会猜测，猜测失败后才会去看那些帮助。 好的设计就是要帮助用户完成猜测 。不过失败后，我们还将寻求帮助。 帮助的设计实质是一种信息架构 ，能够让用户最快最便捷的找到并且接受如何使用的信息，就是帮助。

还有一些情况，我们需要接触一些非常复杂的产品，如一门科学、一门编程语言、一系列专业技巧、一门外语等。这类复杂产品的帮助可不是一份十几页的文档能够解决的。建议采用本文开头的帮助形式中的后几项，当然这些产品有时复杂到即使将整个互联网的资源整合在一起也无法提供完整的帮助。这样的话，我想或许你能够研究一下，并提供帮助而不是接受别人的帮助了。