虚拟心理咨询热线

一 背景
	大流行公众心理发生变化 互联网基础设施 心理服务机构大力发展 热线心理咨询系统广泛应用 咨询师工作满意度需要关注 混合办公成为流行方式 工作地点灵活选择成为可能 利用网络进行远程工作 疫情带来的影响      不管是在那里，无论是对公众、家庭，还是企业、组织来说，新冠病毒都是自从中世纪的黑死病以来，人类所遇到的影响最广泛也最严重的一次全球性的疾病大流行。我们生活工作的方方面面都受到了疫情的影响，包括我们工作的方式、沟通交流的方式，甚至我们心理状态，都因为疫情跟以往不同了。除此之外，疫情还造成了很多目前未知的影响，我们不知道当前的影响哪些将是短期的，哪些影响将是持久的，甚至是永久性的，我们不知道自己的生活和工作是否还能回到所谓的“原来”？       疫情对经济的总体影响严重，但人们更容易感同身受的是对个人财务状况的影响，这种状况给公众的心理方面带来了很大的冲击和焦虑。很多个人担忧，不稳定的经济收入什么时候能改善？这样的状况到底会持续多久？对于这些问题，很多人现在没有答案。就目前的情况而言，人们当然需要医疗方面和心理方面的援助，这将是今后数年挥之不去的一个社情。       疫情带来的另一个改变是引发了人们对心理健康的重视。不管是政府、企业，还是学校，人们从来没有像今天这样如此注重心理和精神健康。很多人在疫情期间增加了对于心理咨询服务的使用需求，心理健康和行为健康越来越受到大家的重视。        在疫情开始以来，人们寻求心理帮助的主要议题包括：焦虑、压力（焦虑和压力往往是紧密相连的）、抑郁、孤独、恐惧、哀伤。人们前来咨询的另一个重要的议题是不确定性，当人们不知道该怎么做，想寻找方向时也会向心理热线寻求帮助。        现在从事心理工作的机构面临一些新的挑战。还给员工带来诸多实际问题。员工如果全职工作，他们怎么照顾孩子和老人？这一切都会给员工的时间、精力、财务状况造成巨大的压力。       对于遇到心理困扰的人，心理健康和专业人员应该采取什么样的应对措施能够帮助他们度过难关？我们确实面对不确定性，未来不可知，但我们可以采取一些预防性的风险控制措施。        其次，我们可以协助组织和员工连接资源，心理咨询师可以通过热线系统给求助的个人介绍有用的资源，包括社会上的资源、专业方面的资源，热线本身也是一种资源。         针对心理机构现实的需要全天提供服务压力，技术能够提供哪些帮助？另一方面机构通过技术手段也可以提供资源，比如社会或者政府提供的救援资源。
二 目标
	建立虚拟心理热线 通过互联网远程工作 实现混合办公模式 分支机构获得同等资源 员工灵活选择工作地点 未来心理热线的方向      未来的心理热线会是什么样子？首先，未来心理健康行业的发展方向是充分利用新的技术手段，新冠病毒的影响广泛而深入，传统的面对面的咨询方式不足以接触到所有需要援助的个人，引入新的咨询方式势在必行。 第二，心理健康要更加重视“污名化”与“病耻感”，仍然有很多人出于对污名化的焦虑和病耻感和压力不敢求助或不愿求助。心理热线成为最合适的渠道。 第三，我们要更加重视各个方面的利益，包括咨询师和组织的要求、政府和社会的需求，组织和员工将会越来越多地寻求平衡工作和生活问题解决的方案，如何帮助组织和各方面利益保障，也是我们未来工作方案中非常重要的一点。        最后想强调的一点是，通过新一代心理热线我们进一步认识到，今后我们在职场中可以更加灵活方便的进行工作和管理。       新一代心理热线，不管是在那里，无论是对公众、健康机构，还是咨询专业人员来说，都会带来革命性的变化，我们生活工作的方方面面都会感受到深刻的影响，包括我们工作的方式、管理交流的方式，甚至我们生活状态，都因为技术跟以往不同了。       现在看看心理健康热线服务情景发生了什么，我们以联康健康机构作为例子。       联康机构由分布在不同地点分支机构组成。工作人员居住在不同的地点，有时候需要在不同的地点工作。联康机构为社会公众提供心理热线服务。心理健康热线是24小时连续服务的。常年受到政府、工会等机构委托为群众提供心理服务。很多人在疫情期间增加了对于心理咨询服务的使用需求，热线越来越受到大家的重视。        公众通过各种渠道了解到联康的服务内容和热线号码，人们寻求心理帮助的时段不是特别确定，大部分在夜间前来咨询。当人们不知道该怎么做，想寻找方向时也会向心理热线寻求帮助。        之前，联康咨询师夜间需要到单位值班并提供服务。现在通过新一代心理热线进行服务。员工可以根据排班和实际选择远程移动接听热线。员工如果需要也可以居家工作。管理人员可以远程了解同事的工作情况。       对于联康机构而言，心理健康和专业人员最大的变化是他们在任何地点进行工作。这种变化是质的变化。工作管理更加灵活和有效。

三 系统实现
	数字化系统 移动工作方式 远程坐席 居家工作源 虚拟心理热线      虚拟心理热线会是新一代的热线系统。系统由三个部分组成。        第一，采用运营商数字线路，通过互联网连接坐席。构成云工作方式。        第二，全数字心理热线软件，包括咨询师和组织的绩效管理、多种应用场景支持，录音管理等。        最后，移动坐席可以通过APP接听。可以通过远程电脑接听热线。

  系统示意图

说明：

    10 个方面来建立这样一个系统。

1.机构通过降低客户咨询的时耗和费用，为客户提供很有竞争力的及时服务。

2.重新设计的咨询过程，涉及到咨询师和专家。他们分布在不同地点 的不同部门。

 3.不同的咨询师在其工作地点，按照排班进行咨询。然后根据工作时长或次数，再参考 客户评价进行绩效考核。

4.客户有咨询述求时，系统按照一个设定的策略，分派给合适的咨询师。比如，根据空闲状态进行指派。

5.有时，咨询师需要专家协助时可以即时或进行预约进行会诊。

6.希望对客户的咨询有相关记录。在咨询时，咨询师可以查看以前的咨询记录。希望能 够进行在线测试以确定干预的意图。

7.每周或每个月可以对客户或咨询者的区域分布、咨询分类等进行分析。

 8.在每个咨询工作区域，有墙板屏幕显示当前的咨询师工作状态，和咨询诉求的排队动 态。

9.能有一个咨询知识库，为咨询师提供相关专业或知识支持。

10.提供督导师工作安排。并且可以记录督导历史。

由 OnePointeam  整理发布！