ITIL 4 Foundation题目-1

1. 哪一条ITIL指导原则建议在改进服务时使用现有的服务、流程和工具?

A.根据反馈进行迭代

B.Keep简单实用

C.从你所处的地方开始

D.关注价值

 

答案：C

 

2. 哪种做法的目的包括确保风险得到适当的评估?

A.业务配置管理

b .问题管理

C.服务水平管理

d .变更控制

 

答案：D

 

3.什么时候应该对标准变更进行全面的风险评估和授权?

答:每次执行标准更改时

B.当标准变更的过程被创建时

C.每年至少一次

D.当要求紧急更改时

答案：B

4. 关于紧急变更的陈述哪一项是正确的?

A.为了快速实施变更，可以取消紧急测试

B.加快对紧急变化的评估和授权，以确保这些变化能够迅速实施

C.应根据服务请求核准和实施紧急更改

D.紧急变更在授权和实施前必须充分记录在案

 

答案：B

 

 

5. 哪个实践协调了服务请求和事件的分类、所有权和通信?

答:供应商管理

b .服务台

c .问题管理

d .关系管理

答案：B

6. 保修是什么?

a .产品或服务将满足约定要求的保证

B.花费在特定活动或资源上的钱

C.产品或服务为满足特定需求而提供的功能

D.感知到的益处、有用性和重要性

 

答案：A

7. 哪些是服务提供的一部分?

A.为交付服务而配置的资源的管理

B.使用服务所需资源的管理

C.基于一个或多个产品的一个或多个服务的分组

D.为确保持续的价值共同创造而进行的联合活动

答案：A

8. 关于“持续改善登记册”的哪一种说法是正确的?

答:它应该由组织的高层来管理

B.它应该用来捕捉用户需求

C.整个组织应该只有一个

D.当想法被记录下来时，它应该重新排列优先级

答案：D

 

 

9. “参与”、“计划”和“改善”的例子是什么?

A.服务价值链活动

B.服务水平管理

C.服务价值链输入

d .变更控制

答案：A

10. 哪个关于结果的陈述是正确的?

A.一个结果可以由多个输出启用

B.结果是服务如何执行

C.一个输出可以由一个或多个结果启用

D.结果是一种有形的或无形的活动

答案：A

 

11. 关于服务台的陈述哪个是正确的?

A.服务台应与支持和开发团队密切合作

B.服务台应该依赖于自助服务门户，而不是升级到支持团队

C.服务台应与技术支持团队保持隔离

D.服务台应将所有技术问题上报给支持和开发团队

答案：A

12. 哪种做法更新与症状和业务影响有关的信息?

A.服务水平管理

b更改控制

C.服务请求管理

d .事件管理

答案：D

 

13. “设计和转换”价值链活动的目的包括哪些?

A.确保服务组件在需要时可用

B.提供透明度和良好的利益相关者关系

C.根据规格提供配套服务

D.持续满足涉众对成本的预期

答案：D

14. 哪个实践的目的是通过处理所有同意的用户发起的服务请求来支持服务质量?

答:变更控制

B. IT资产管理

c .服务台

D.服务请求管理

答案：D

15. 哪些不是服务价值体系的组成部分?

A.指导原则

b .治理

c .实践

D.服务管理的四个维度

答案：D

16. 关于实现服务请求的步骤的陈述哪一个是正确的?

答:它们应该是复杂而详细的

B.它们应该是众所周知的并被证明的

C.应包括事件处理

D.它们应该简短而简单

 

答案：B

17. 一个或多个事件的原因或潜在原因的定义是什么?

答:改变

b .事件

c .已知的错误

d .的问题

答案：D

18. 哪项指导原则建议取消对创造价值没有贡献的活动?

答:从现在开始

B.合作并提高能见度

C.保持简单实用

D.优化和自动化

答案：C

19. 什么时候应该评估问题解决方案的有效性?

A.只要使用了解决方案

B.当问题解决的时候

C.当解决方法成为已知错误时

D.每当问题被优先考虑的时候

答案：A

20.找出下面句子中缺失的单词。

变更定义为添加、修改或删除任何可能对[?]产生直接或间接影响的内容。

答:资产

b值

c元素

d .服务

答案：D

21. 哪个维度考虑应该如何保护知识资产?

A.组织和人

B.合作伙伴和供应商

C.信息和技术

D.价值流和流程

答案：C

22. 通过促进客户想要达到的结果，而不需要客户管理特定的成本和风险，从而实现价值共同创造的方法是什么?

答:服务管理

b .持续改进

c .服务

D. IT资产

答案：C

23. 找出下面句子中缺失的单词。

信息安全事件的管理通常需要[?]。

答:立即升级

b .专家团队

C.单独的过程

D.第三方支持

答案：C

24. ITIL指导原则用于什么?

答:帮助企业做出正确的决策

B.指导和控制一个组织

C.确定一个组织为了提供有价值的服务必须进行的活动

D.确保组织的绩效持续满足利益相关者的期望

答案：A

25. 哪一种方法是将大型改进计划管理为较小迭代的正确方法?

答:每个迭代都应该在开始计划之前进行设计，并在没有反馈的情况下执行

B.只有当一次迭代未能满足其目标时，才应考虑反馈

C.对于较大的改进应该减少反馈，因为环境不太可能改变

D.每次迭代都应该基于反馈不断地重新评估

答案：D

26. “部署管理”实践的目的是什么?

A.确保服务达到商定和预期的绩效

B.提供新的或更改后的服务供使用

C.将新的或更改过的组件移动到活动环境中

D.制定明确的基于业务的服务绩效目标

答案：C

 

 

27. 哪一个是服务请求?

a .请求解决问题

B.询问如何创建文档的信息

C.请求对应用程序进行增强

D.请求调查降级服务

答案：B

28. 找出下面句子中缺失的单词。

供应商管理实践的目的是确保“组织”供应商及其[?]的适当管理，以确保提供无懈可击的优质产品和服务。

答:成本

b .用户

c值

d .的表演

答案：D

29. “以价值为中心”的指导原则有何建议?

a .把“专注价值”作为管理层的责任

B.首先关注新项目和重要项目的价值

C.首先关注服务提供者的价值

D.关注每一步改进的价值

答案：D

30.哪一个指导原则建议标准化和简化手工任务?

A.优化和自动化

B.合作并提高能见度

C.关注价值

D.全面思考和工作

答案：A

31. 它描述了一组为实现改进而定义的步骤?

A.“改进”价值链活动

B.“持续改善登记册”

C.“持续改进模式”

D.“参与”价值链活动

答案：C

32. 成功的服务水平协议的关键要求是什么?

答:应该用法律语言写

B.它应该写得简单易懂

C.它应该基于服务的“服务提供者”观点

D.它应该与简单的操作指标有关

答案：B

33. 当计划“持续改进”时，评估服务当前状态的方法是正确的?

答:一个组织应该总是使用单一的技术来确保指标是一致的

B.一个组织应该经常使用优势、劣势、机会和威胁(SWOT)分析

C.一个组织应该始终在满足其需求的方法和技术方面发展能力

D.一个组织应该始终使用结合精益、敏捷和DevOps方法的方法

答案：C

34. 服务使用者如何有助于减少磁盘?

答:通过支付服务费用

B.通过管理服务器硬件

C.通过交流约束条件

D.通过管理员工的可用性

答案：C

35. 什么有助于诊断和解决一个简单的事件?

答:快速升级

B.组建临时团队

C.脚本的使用

d .问题优先级

答案：C

36. 哪个ITIL实践的目的包括减少事件发生的可能性?

答:变更控制

b .持续改进

c .问题管理

d .服务台

答案：C

37. 哪些服务水平指标最适合衡量用户体验?

A.基于单一系统的指标

B.服务正常运行时间百分比的度量

c .运营指标

D.与既定结果相关联的指标

答案：D

38. 服务台员工最重要的技能是什么?

A.事件分析技能

b .技术技能

C.问题解决能力

D.供应商管理技能

答案：A

39. 哪两种关于“组织”文化的陈述是正确的?

1. 它是基于基于它如何开展工作的共同价值观而创建的

2. 它由用于支持服务的技术类型决定

3.它应该基于潜在供应商的文化

4. 它应该以组织的目标为基础

A. 1和2

B. 2和3

C. 3和4

D. 1和4

答案：D

40. 什么时候应该提交变更请求以解决问题?

a .一旦确定了问题的解决方案

B.一旦确定了问题的解决办法

C.一旦对事件的频率和影响进行了分析，证明有理由作出改变

D.一旦对成本、风险和收益的分析证明改变是合理的

答案：D

41. 哪一项指导原则有助于确保更好地为决策提供信息?

答:保持简单实用

B.全面思考和工作

C.优化和自动化

D.合作并提高知名度

答案：D

42. 哪种实践的目的包括观察服务，以报告被标识为事件的选定状态变化?

A.信息安全管理

B.监控和事件管理

c .事件管理

d .变更控制

答案：B

43. 哪一个描述了标准变更?

A.在确定的过程之后需要计划、评估和授权的变更

B.通常作为服务请求实现的更改

C.需要非常彻底的评估的高风险变更

D.必须尽快实施的改变

答案：B

44. 关于问题和已知错误的信息如何有助于“事件管理”?

答:它能迅速有效地诊断事故

B.它不需要定期更新客户信息

C.它在事件解决过程中消除了协作的需要

D.它可以重新评估已知的错误

答案：A

45. 哪个实践拥有和管理来自用户的问题、查询和请求?

答:事件管理

b .服务台

c .变更控制

d .问题管理

答案：B

 

46. 什么定义了服务的需求，并对服务消费的结果负责?

A. IT资产

b .客户

C.配置项(CI)

d .用户

答案：B

47. 哪些利益相关者在服务关系中共同创造价值?

A.投资方和供应商

B.消费者和提供者

C.供应商和供应商

D.投资者和消费者

答案：B

48. 哪个描述了正常的变化?

A.低风险和预先授权的更改

B.在一个过程之后需要计划和评估的变更

C.通常作为服务请求发起的更改

D.必须尽快实施的改变

答案：B

49. 使用服务价值链的预期结果是什么?

A.服务价值流

b .客户互动

c .价值实现

D.实践的应用

答案：C

50. 哪个关于结果的陈述是正确的?

答:结果是满足服务消费者需求的一个或多个服务

B.服务提供者帮助服务消费者实现结果

C.结果帮助服务消费者实现输出

D.帮助服务使用者实现结果，降低服务提供者成本

答案：B