ITIL 4 Foundation题目-4

150. 变更计划主要用于什么?

帮助计划、批准和安排紧急更改

B.发布用户可以选择的服务请求列表

C.确保一个变更权威审查每一个变更

D.帮助计划变更，协助沟通，避免冲突

答案:D

151. 用什么来连接服务价值链中的活动?

A.服务水平协议

B.输入、输出和触发器

C.机会、需求和价值

d .服务台

答案:C

152. 哪一个描述了服务的实用程序?

A.适合使用的服务

B.满足其服务级别目标的服务

C.增加消费者约束的服务

D.支持使用者性能的服务

答案:D

153. 哪两个实践使用了变通方法?

A.变更启用和持续改进

B.变更启用和问题管理

C.问题管理和事件管理

事件管理和持续改进

答案:C

154. 关于“变更启用”实践的陈述哪一个是正确的?

a .标准变更是指那些需要按照标准流程进行计划、评估和授权的变更

B.正常的变更由变更请求的创建触发，变更请求可以手动或自动创建

C.应加快对正常更改的评估和授权，以确保这些更改能够迅速执行

D.应该有一个独立的标准变更权威机构，其中包括了解相关风险的高级管理人员

答案:B

155. “交付和支持”价值链活动的目的包括哪些?

A.满足涉众对上市时间的期望

B.了解组织的服务愿景

C.了解利益相关者的需求

D.按照约定的规格提供服务

答案:A

156. 在一个活动被自动化之前，必须总是做什么?

A.检查活动是否已经优化

B.检查是否购买了合适的新技术

C.确保DevOps已经成功实施

D.确保解决方案不需要人工干预

答案:A

157. 哪种实践的目的包括管理机密性、完整性和可用性的风险?

A.信息安全管理

b .持续改进

C.监控和事件管理

D.服务水平管理

答案:A

158. 变更计划用于什么?

A.帮助计划紧急更改

B.帮助授权标准变更

C.帮助分配变更权限

D.帮助管理正常变化

答案:D

159. 哪一个ITIL实践建议执行服务评审以确保服务继续满足组织的需求?

答:服务台

B.服务请求管理

C.服务水平管理

D.业务配置管理

答案:C

160. 哪个角色批准服务成本?

答:用户

b改变权限

c .赞助商

d .的客户

答案:C

161. 服务台对报告给他们的所有问题、查询和请求采取什么行动?

A.安排、评估、授权

B.诊断、调查、解决

C.发起、批准、完成

D.承认，分类，拥有

答案:C

162. 哪一个是服务价值链的外部输入?

A.“改进”价值链活动

B.总体计划

c .客户需求

d .反馈回路

答案:C

163. “服务水平管理”实践的目的包括哪些?

A.最大化成功的服务和产品变更的数量

B.确保有关服务配置的准确信息可用

C.为服务水平设定明确的基于业务的目标

D.确保供应商及其绩效得到适当的管理

答案:C

164. 这通常需要一个由多个利益相关者团体的代表组成的团队?

a .完成服务请求

B.授权紧急变更

C.记录新问题

D.调查重大事件

答案:D

165. 哪个价值链活动确保服务组件满足商定的规范?

答:计划

B.设计和过渡

c .获得/构建

D.提供和支持

答案:C

166. 哪一个ITIL实践的目的是在战略和战术层面上建立和培养组织与其涉众之间的联系?

答:供应商管理

b更改实施

c .关系管理

d .服务台

答案:C

167. 什么包括作为组件的治理?

答:实践

B.服务价值链

C.服务价值体系

D.指导原则

答案:C

168. 哪种实践需要理解复杂系统并具有创造性和分析能力的人?

答:改变实现

B.服务水平管理

C.服务请求管理

d .问题管理

答案:D

169. 已知错误的定义是什么?

a .对服务的计划外中断或服务质量的降低

一个或多个事件的原因或潜在原因

C.一个已被分析但未被解决的问题

D.对服务或其他配置项(CI)的管理有意义的任何状态更改

答案:C

170. 哪些不会被作为服务请求处理?

a .服务降级

B.更换墨盒

C.笔记本电脑的提供

D.对支持团队的抱怨

答案:A

171. 通过IT服务、CI或监视工具创建的通知，通常可以识别什么?

答:事件

b .问题

c .事件

d .的请求

答案:C

172. 哪个维度考虑数据安全和隐私?

A.组织和人

B.信息和技术

C.合作伙伴和供应商

D.价值流和流程

答案:B

173. 哪个术语与符合服务使用者需求的服务级别有关?

答:服务管理

b .保修

c .成本

d .效用

答案:B

174. 哪一项直接协助简单事故的诊断和解决?

A.用户信息收集脚本

B.使用轮班工作模式

C.服务请求的实现

D.创建临时团队

答案:A

175. 在贯彻“简洁实用”的指导原则时，哪种做法是正确的?

答:只在需要的时候添加控制和指标

B.首先设计控制和指标，然后删除那些不能增加价值的

C.设计控制和指标，并单独添加它们，直到全部实现

D.只添加合规所需的控制和指标

答案:B

176. 哪种实践在服务提供者和服务用户之间形成了链接?

答:改变实现

B.服务水平管理

c .问题管理

d .服务台

答案:D

177. 发布管理的目的是什么?

A.保护组织的信息

B.处理用户发起的服务请求

C.提供新的和更改后的服务供使用

D.将硬件和软件转移到实际环境中

答案:C

178. 指导原则“与反馈进行迭代进展”推荐了什么?

A.在改进计划开始时进行的当前状态评估

B.在改进计划开始时确定所有感兴趣的部分

C.一个改进计划，它被分解成许多可管理的部分

D.对组织各部分如何影响改进计划的评估

答案:C

179. 哪个指导原则考虑了客户和用户体验?

A.合作并提高知名度

B.关注价值

C.从你所处的地方开始

D.保持简单实用

答案:B

180. 关于“变更启用”实践的陈述哪一个是正确的?

答:服务请求通常是正常的更改，无需授权即可快速实现

B.紧急变更是在实施之前必须进行充分测试和充分记录的变更

C.标准变更是需要按照标准流程进行计划、评估和授权的变更

D.紧急变更是指必须尽快实施的变更，因此需要加快授权

答案:D

181. 以下哪些活动是“问题管理”的一部分?

A.创建事件记录

B.诊断和解决事件

C.将事件升级到支持团队进行解决

D.事件记录趋势分析

答案:D

182. “变更使能”主要关注什么?

A.服务级别的更改

B.产品和服务的变化

C.组织结构的变化

D.技能和能力的变化

答案:B

183. 找出下列句子中所缺的单词。

服务台应该是[?]的入口和单一联络点。和它的所有用户。

答:服务使用者

b .服务提供者

c .客户

d .供应商

答案:B

184. 哪个是作为服务请求处理的?

A.查明事故原因的调查

B.对IT支持团队的赞美

C. IT服务失败

D.实施安全补丁的紧急更改

答案:B

185. 成功的服务水平协议(SLA)的关键需求是什么?

A.使用与服务目录相关的单个指标

B.使用捆绑的指标将绩效与结果联系起来

C.使用与产出相关的基于单一系统的指标

D.使用服务提供者和服务提供者之间的协议

答案:B

186. “合作伙伴和供应商”维度考虑的是什么?

A.使用人工智能

B.定义控制和过程

C.使用正式的角色和职责

D.与集成商合作管理关系

答案:D

187. 哪种实践建议使用工具进行协作和自动匹配症状?

答:问题管理

B.服务水平管理

c .事件管理

D.服务请求管理

答案:C

188. 当不清楚哪个支持团队应该处理该事件时，哪种方法有助于管理事件?

A.灾难恢复计划

b群

C.目标分辨率时间

d .自助

答案:B

189. 关于“持续改进”实践的陈述哪一个是正确的?

a .持续改进的参与应该仅限于一个小型的专门团队。

B.授权改进计划是高级管理人员的职责。

C.应向参与持续改进的人员提供培训。

D.一个单一的持续改进登记册应由高级管理人员维护。

答案:C

190. ITIL服务价值体系不鼓励哪一点?

A.权责协调

b .组织性的

C.实践之间的接口

d .组织敏捷性

答案:B

191. SLA是一种服务水平协议。谁描述了“西瓜SLA”效应?

答:一个SLA为多个客户定义了目标服务级别，因此每个客户都可以看到关于其他客户体验的报告。

B. SLA中的度量关注于内部度量，因此报告显示一切都很好，而客户并不满意。

C. SLA目标变化非常频繁，因此每个报告都包含了新的度量方法和趋势，无法进行分析。

D.为服务引入sla可以让客户看到服务提供者做得非常好，从而提高满意度。

答案:B

192. 哪种做法包括定期检讨，以确保服务仍然适当和切合实际?

A.服务水平管理

b .服务台

c .持续改进

d .变更实施

答案:A

193. 什么是服务?

A.可能造成伤害或损失，或使目标更难实现的可能事件

B.一种通过促进客户想要达到的结果，而不需要客户管理特定的成本和风险，从而实现价值共同创造的方法

C.活动的有形或无形的交付物

D.由服务提供者和服务使用者进行的联合活动，以确保基于商定的和可用的服务产品持续共同创造价值

答案:B

194. 哪两个是“服务请求管理”实践的重要方面?

1. 标准化和自动化

2. 提供多种访问渠道

3.建立目标的共享视图

4. 政策审批

A. 1和2

B. 2和3

C. 3和4

D. 1和4

答案:D

195. 所有服务台员工的要求是什么?

A.优秀的技术知识

B.根本原因分析技能

C.情商的展示

D.电话技术知识

答案:C

196. 哪种实践在服务提供者和它的用户之间建立了通道?

答:关系管理

b更改实施

c .供应商管理

d .服务台

答案:D

197. 哪一种实践包括使用精益、敏捷和DevOps等方法，以促进以更快的速度进行更多的更改?

答:服务台

B.监控和事件管理

C.服务水平管理

d .持续改进

答案:C

198. 哪种实践的目的包括通过确保正确评估风险来最大化成功?

答:关系管理

b更改实施

c .发布管理

D.监控和事件管理

答案:B

199. 哪种做法为用户提供了一种安排、解释和协调各种请求的方法?

A.服务水平管理

b .关系管理

c .持续改进

d .服务台

答案:D

200. 哪些有助于简化服务请求的实现?

A.了解哪些服务请求可以通过有限的批准来完成

B.为每个服务请求创建新的工作流

C.将与服务故障有关的请求与服务降级分开

D.消除流程复杂的服务请求

答案:A