作为“出道两年”的产品经理,由于从事企业产品领域,接到的用户反馈数不胜数,也逐渐摸索出了一套应对用户反馈的方法论,个人拙见,望指教~
每一个产品经理,应该都被用户吐槽过,只要你的产品有人用,便一定会收到反馈,那么要如何应对各种各类的反馈呢?我们可以从两个维度进行考虑。
维度一:看反馈类型
一般用户反馈的问题,无非是两大类:Bug和建议。接到的用户反馈的第一时间,产品经理要能够分辨出,这个问题是属于Bug还是优化建议。
如果属于Bug,首先判断是否真实存在。一般的用户不了解产品,当他们在使用过程中遇到自己脑海中预想之外的问题时,就很容易误认为是Bug。遇到“假Bug”时,产品经理应该立即为用户解答说明,同时思考为何会让用户误以为是Bug,可以针对进行优化。当然若证明了该问题是确实存在的Bug,则应立即评估其影响程度,以此决定处理的优先级。本人对此有一套自己的评估标准:
由上可见,影响主功能的Bug,需立即修复,如崩溃闪退等;而vip用户属于高级且核心的用户,流失成本较大,所以他们会遇到的Bug也需要立即修复。
而另一方面,如果反馈的问题属于优化建议,则归类于需求,需要产品经理对其价值进行评估,从而确定排期。一般我会使用简化版的KANO模型进行评估,可以看出,必要的需求需优先处理,而惊喜与期待的需求可以记录并排期。
维度二:则是看反馈对象
一般来说,一个产品的用户不外乎以下几种:新用户(第一次使用)、轻度用户(一年使用几次)、重度用户(一周使用一次以上)、核心用户(熟悉大部分功能,有自己见解)。我个人对此的重视程度为:新用户>轻度用户>核心用户>重度用户。
作为一款互联网产品,最重要的无非是拉新和留存。对于用户来说,第一次使用一款产品时,一般会呈现较为客观的反应,如果有某些地方让他们觉得不舒服,那其实很大概率上这些地方也会让其他的新用户感到不舒服,如果能第一时间对这些用户的反馈进行应对,可以大程度提高用户满意度与好感度。
而轻度用户的情况,其实跟新用户是类似的,他们对产品还没有成型的概念,容易客观发现问题。同时这个群体又是占比最多且容易流失的,一般这类用户很少会去提出自己的反馈,所以能够及时解决此类用户反馈的话,对留存可以起到不小的帮助。
核心用户,或者说种子用户,他们对产品有着自己独到的见解,有时候甚至可以给出产品经理本人也没想到的高价值想法。对于这部分用户的反馈,是值得产品经理及时应对与思考的。同时他们最能理解产品经理的难处,所以也不会太过苛刻,紧急程度可以适当往后排。
最后来到重度用户,这批用户往往是产品经理最头疼的对象。他们用的多,但又不像核心用户那么包容,因此对产品的吐槽量级往往是最大的。产品经理日常收到的反馈大部分也是来源于此类用户,正因为多,所以有价值的反馈占比也相对较少,需要产品经理花时间去筛选与验证。虽然这部分用户耐心可能不太够,但他们往往不容易抛弃这款产品,所以我会将这类的优先级排到最后,给自己留充分时间去处理。
总结:
收到用户反馈时,我们可以先看反馈类型,再看反馈对象,综合评估处理的优先级。以上两个维度的思考,在应对用户反馈时缺一不可。当然这只是我的个人方法,看起来可能比较复杂,但实际工作中接触多了,你的脑子转的会比你想象得快,思维模式成型之后,就能做出比较好的应对模式。只要多接触,多思考,相信我们都能跟用户成为好朋友。