俗话说,外贸商家三大难:没询盘、没转化、没复购。
最最难过的是,引流投放各种花钱,一顿操作猛如虎,客户也联系上了,产品也介绍了,但却最终没有转化。是价格太贵,还是质量不行,还是业务员能力有问题?
No!询盘内耗没转化,别着急甩锅给业务员!
询盘内耗一:徒劳写跟进,客户信息不能及时洞悉查阅
在沟通联系的时候,是不是总有写不完的跟进记录,但是在和客户沟通的时候,依然是茫然不知所措。客户跟进写在CRM内,但是客户的联系在WhatsApp之内,如此一来,客户需求和个人信息很难一一对应,更有甚者对着CRM系统或者自建表单一个个查找,耗时耗力不说,客户沟通效率也很低下。
询盘内耗二:内部协作不同步,客户体验差
外贸属于典型的B2B,或者是与超级大C客户进行沟通。这类的客户沟通会有一个典型特征:长链路多角色。很多时候多个角色多个人员服务一个客户。客户找了业务员聊,又想找经理聊,经理聊完又要找公司负责人聊,聊完之后内部还没来得及相互同步,客户发现信息不对称前后说法不统一,自然体验差,询盘转化效果也不好。
询盘内耗、资源内耗,很多时候不是业务员能力不行、也不是产品不行、更不是价格太贵,而是信息不及时、不协同的坑。这些不起眼的问题,小而言之影响了单个客户的服务效率,大而言之,不知不觉中影响了公司的经营效果。
究竟还有多少询盘损失在无端的内耗中?我们难以估量,但,是时候停止这件事了!
在Social CRM(SCRM)系统内,这一问题可以轻松解决:因为SCRM将客户管理与客户服务沟通整合,左边沟通会话,右侧信息栏写跟进,为你破除信息里的墙。
在SCRM时代之前,客户跟进记录相对来说是滞后的、分散的。很多业务员通过邮件、电话、IM工具等各种形式联系客户,而后在CRM之内完成跟进记录。一来客户信息相对滞后,二来有信息有隔阂。
在WhatsApp SCRM时代,这些问题不复存在。将客户加到WhatsApp这样的IM工具,可以轻松实现业务运营的在线化社交化数字化。
一来,IM决定了在线即时沟通的前提;
二来,SCRM基于原生研发设计,在线即时沟通的前提下,实现了客户信息跟进记录的在线化。
打开WhatsApp SCRM,业务员可以与客户一边沟通一边写跟进,足不出WhatsApp也可写跟进。这些跟进记录包括但不限于姓名、性别、职业、邮箱、地址、备注等用户基础信息、标签信息、客户阶段、客户来源等,还可以自由编辑客户跟进记录及添加图片。左侧聊天沟通右侧跟进记录,及时高效真实,提高业务员的跟进效率。
写要高效,查看更要高效。在WhatsApp SCRM之内,点击会话框可直接查看每个客户的跟进信息。客户情况了然于胸,自然能冷静应对客户需求了。所谓千人千面的个性化精准营销,不正是这样的吗?
前文也提及,B2B外贸的特点是长链路多角色,面对这些超级用户,深度的 1V1 精细化运营决定了客户体验,也决定了客户是否成交、复购甚至转介绍。在SCRM系统内,将客户信息和标签直观呈现,可高效赋能一线服务沟通。用信息化工具减轻一线业务员的工作量,提高效率和客户体验,减少询盘内耗。
一对一的信息壁垒已破除,如果是多对一的情况呢?
当然也有解决方法:协同!
打开WhatsApp SCRM客户会话框,在右侧客户信息栏都有增加协作人的功能,通过添加协作人,可以实现:
1、被添加的协作人可以在客户端直接与客户发起会话;
2、客户信息更新,所有协作人都能得到同步展现;
3、任意一位协作人与客户沟通后,只需及时写下跟进记录,其他协作人可直接查阅客户新动态信息。
通过内部协作功能,消除内部信息差,轻松同步客户动态信息。一个协同动作,让内部的沟通效率更高,对外也能保持高度的一致与统一,给客户留下专业统一的良好印象。
WhatsApp SCRM,通过客户会话框右侧的信息栏功能,帮助工作人员及时高效地记录客户信息,直观地查阅洞悉客户情况,消除信息滞后、孤岛、不同步等问题,提高内部信息沟通流转效率,用在线化数字化的信息协同消除无端内耗。
在B2B客户这种一对一精聊的客户沟通场景中,赋能一线人员、赋能内部协同、赋能信息互通。
下期预告:在外贸这样一对一精聊的业务场景中,除了用户信息画像的精准把握,沟通内容的专业性、及时性、准确性是不是也是影响成交复购的关键。下一期,我们就从客户沟通内容的这三个角度,谈谈如何提升客户体验、减少无端内耗。