沟通的艺术I：什么是沟通

1. 沟通的定义

沟通即是双方通过信息交流生成意义，研究者们将现实世界中的人际沟通通过建立模型的方式描绘。

1.1. 沟通模型

沟通可以是经由电话、网络进行的沟通，也可以是面对面的沟通。经由媒体进行的沟通可以采用线性沟通模型，即每次沟通都是一个发送者一个接受者。

而面对面沟通则通常采用交流沟通模型，每个人被称为沟通者，即两个人每个时刻既是信息的发送者也是信息的接受者。

虽然说话时是你一句我一句，但是在你说的时候对方的神情、动作也传递了对方的信息。

除此之外还有沟通渠道，即是传递信息的工具，例如亲口表述、电话、短信等。

在人际关系层面上，每个沟通者对于信息的处理与生成都是依赖于该沟通者的背景，即该沟通者的自身生活经验。背景决定了沟通者对对方的理解方式，所以两沟通者的背景重叠度越大交流也就越容易，即越有话题。

有共同或相似经历的人，总会轻易找到话题。

不仅如此，两人的沟通品质还会受到噪音的负面影响。外在噪音表示沟通渠道的噪声，例如聊天环境吵闹or安静、网络品质、电话品质。生理噪音是指生理上的影响沟通的因素，例如失聪耳背等。心理噪音指心理状态对沟通的负面影响，例如防卫心。

综上所述可以得到人际沟通的交流沟通模型：

正如书中所说，两个人的沟通关键在于两个人的背景重叠或是共同体大小，背景重叠度越高就越容易进行沟通，更能引起共鸣。不仅如此，两个人的沟通方式也会因两个人的不同而不同。

所以，沟通并不是我们为别人做了什么，而是我们跟别人做了什么。书中的比喻为我们打开了新的思路：沟通就像是双人舞蹈，成功的舞蹈不仅仅需要二者舞姿的优美，还需要二者的默契配合。

1.2. 成功的沟通

事实上沟通不仅仅涉及到两人谈话内容的交互，还涉及到二者关系的维护，例如感情。

所以从这两个角度讲，成功的沟通是在大多数情况下维持或增进关系，并借此实现自己的目标。

即从沟通的有效性和适当性定义了有效沟通。

那么问题来了，如何判断沟通成功与否呢？

由于沟通涉及到人际关系，人之间的误解（无论是意思误解还是关系误解）非常多见，而且有时很难被对方发觉。因此关系的好坏、沟通的成功与否是具有主观性。

也就是说也许对方并没有认为沟通是成功的，而我认为是成功的，可能存在了幻觉。
例如讨好型人格通过牺牲自己来讨好他人来寻求他人的认可，无论是以自我为中心还是纵向关系认知，均不会将他人看作是伙伴，但对方可能会认为讨好者是可靠的朋友。
感觉自己的好朋友不太在乎自己怎么办？
你的朋友跟你聊天 从来只说自己的事 你说你的事她基本不关心 还应该继续做朋友么？

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2. 沟通的特性

此处总结了一些沟通的性质。

● 时间不可逆转：说出去的话如同泼出去的水，不可挽回。

● 关系不可复制：与某个特定人的沟通方式以及缔结的关系均不可在另一个人身上完全套用。

所以与某个特定的人形成的人际关系，是无法在其他人身上找回的。

渐行渐远的朋友，你真的缺他们么？

● 相互依存：一段人际关系中两人的影响是相互的，例如自身认同可以从人际关系中对方的认同来确认。

● 内容向度 与 关系向度：两人的沟通时除了两人谈论具体的内容（内容向度），还有双方带给对方的感觉（关系向度）。

对于非工具式沟通or无目的沟通，关系向度往往比内容向度更加重要。

● 时间适度 与 表述适度：高质量的沟通需要恰当的词句表述，有时真实直接地表达自己会产生负面作用，这一点毋庸置疑。但是沟通过头也会产生消极作用，例如流水账、单个话题原地打转、无用话题、强行寻找话题、逼迫式沟通。

晚饭吃的啥、放了多少盐、吃完饭做什么、看不看电视、电视什么牌子的、谁拿着遥控器。
A：我这件衣服好看吗？
B：棒极了（内心os：土老帽）

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3. 沟通能力

沟通能力可以从沟通的结果表现出来，但实际上人与人之间的沟通能力并不简单的是谁比谁好谁比谁差。

而是不同的情景会有不同的能力，例如不同的社会角色、不同年龄、不同文化、同一个人针对不同的话题、事件等等，沟通能力均有不同。

愚以为沟通者的背景决定了沟通者的沟通能力，因此沟通能力可以后天学习。

实际上，沟通者的背景是从以下几个因素影响着沟通者的能力的。

3.1. 影响因素

沟通者的个人阅历形成了以下两个因素的积累，并影响着沟通能力。

分别是行为资料库和行为决策力，即将沟通者对他人信息的反应行为看作是专家系统，每次都是从行为资料库（知识库）中挑选（行为决策）合适地行为进行输出。

如下图所示行动过程：当对方或者是外界输入信息时，需要你从行为资料库中提取行为进行反应，而行为的提取需要通过行为决策力来做决策，而决策是基于个人的自我监控、同理心和认知复杂度产生，而且需要承诺保证个人沟通能力能够充分用于当前决策中。在得出行为之后，还需要行为决策力来决策行为的表现技巧或是表现程度，最终将该行为输出。

这就类似于交互式电影游戏中一样，根据场景选择你的回应。

3.1.1. 行为资料库

指面对某种情形时，你能够做出应对的沟通技巧集合。

该集合元素越多，选择也就越丰富，关系调节的机会也就越多。

例如

被 辱 骂 的 反 应 = { 沉 默 ， 暗 示 ， 玩 笑 ， 骂 回 去 ， 阻 止 ， 寻 求 帮 助 } 被辱骂的反应=\left\{ 沉默，暗示，玩笑，骂回去，阻止，寻求帮助 \right\} 被辱骂的反应={沉默，暗示，玩笑，骂回去，阻止，寻求帮助}
被 表 白 = { 冷 处 理 ， 严 词 拒 绝 ， 温 柔 拒 绝 ， 婉 转 拒 绝 ， 辱 骂 ， 玩 笑 掩 饰 ， 考 虑 考 虑 ， 接 受 } 被表白=\left\{ 冷处理，严词拒绝，温柔拒绝，婉转拒绝，辱骂，玩笑掩饰，考虑考虑，接受 \right\} 被表白={冷处理，严词拒绝，温柔拒绝，婉转拒绝，辱骂，玩笑掩饰，考虑考虑，接受}

一般来说行为资料库是随着个人阅历的增长会越来越丰富，各个选择也会越来越熟练。

● 表现技巧：表示每种沟通方式的表达效果。

在选中了某个行为之后，根据行为决策的结果就知道如何结合情景、个人目的和对他人的认知进行运用了，而这些沟通技巧的执行则需要不断训练并逐渐熟悉以达到可观的效果。

3.1.2. 行为决策力

指面对某种情形时，你从行为资料库中挑选、运用沟通技巧的能力。

即尽可能做出合适恰当的沟通，一般来说可以从个人目的、谈话情景与对他人的认知三个方面进行决策。

● 自我监控：观察自身行为与动机，并借此调整自身行动的过程。

通过审查个人目的与行为，来判断我该做出什么样的行动，或是修正自己的某些行为，这是一项非常重要的能力。

见贤思齐焉，见不贤而内自省也。
吾日三省吾身：为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？
有则改之无则加勉。

● 同理心：如同对方那样感受与经验对方的处境，即共情。

这是一项非常重要的沟通能力，不仅仅有利于对对方处境和情绪有一个准确认识，增进沟通效率拉近关系，还有利于我们认识世界开阔眼界。

● 认知复杂度：看待事物时，组织其架构的技巧。或者说是充分理解事物的能力，多角度看问题的能力。

注意同理心与认知复杂度的区别在于，同理心是对于对方表达内容的感受能力，认知复杂度是对一件事物的认知、预测、分析能力。

例如敏感者就容易对一件事情做过度推断，但如果该敏感者的认知复杂度足够高（例如内耗大的人）就可能发现事情并没有自己想的那么糟，可能就是非常简单的好的一面，比如关门声音大了、没打招呼等等变化。

3.1.3. 承诺

即使你已经擅长了上述这些能力，但如果你不悉心将这些能力用于人际沟通依然不会有很好的人际关系。

所以，这里的承诺就是指倾听对方、理解对方、开方坦诚、包容宽容的意愿度或专注度，承诺可以从对对方信息的理解程度来表现。

金子早晚会发光，但藏在地下发光不会有人看见。