“顾客总是对的”，客户满意从在线客服系统开始

"顾客总是对的"——马歇尔·菲尔德 哈里·戈登·赛尔费里奇

毋庸置疑，赢得客户的青睐是维系自身经济长青的基础。想要客户满意，得到最佳的客户评价，企业就需要为客户提供超出他们期望的服务。

有人将客户服务分为三重境界:第一重境界，把分内的服务做精;第二重境界，把额外的服务做足;第三重境界:把超乎想象的服务做好。看似短短的几句话，但要做到难度可不低，据说只有5%的企业做到了客户服务的三重境界。

 

 

 

第一重境界，把分内的服务做精，关键词：快速解决问题

什么是分内服务？意料之中、情理之中的服务，即企业应该做好的服务、客户有需求也希望企业能提供的服务。如何把分内的服务做精，简单总结就是快速解决客户的问题，无论客户是想要咨询问题还是寻求帮助，客户的满意度很大程度取决于客服回复速度和问题解决进度。

第二重境界，把额外的服务做足，关键词：个性化服务

所谓额外的服务,是指那些意料之外、情理之中的服务,也就是客户有需求,但是没有预期的服务，例如，各种增值服务、定制服务等个性化服务。每个人都希望获得与众不同的"优待",BCG帮助Google进行的一次客户调研显示：良好的个性化体验能有效提升客户的重复购买次数、客单价和利润率。

第三重境界:把超乎想象的服务做好，关键词：满足潜在需求

什么是超乎想象的服务?意料之外、情理之外的服务,即客户没有预期、甚至都"没有需求"的服务。这并不是说客户真的不需要,而是还没有意识到,或者说客户潜意识当中的需求。如果这部分需求被满足,就超越了客户的期望,就会令客户感动,从而形成真正的忠诚。

 

 

 

无论是企业想要快速解决问题、提供个性化服务还是满足客户的潜在需求，都离不开客服工具的帮助，一个优质的在线客服系统可以迅速带来改变。以在线客服系统为例，多元化智能路由为企业提供多种客户分配策略，把合适的客户分配给合适的客服，无需多次转接大大提高了工作效率，同时提高访客沟通体验度。

 

 

 

除此之外，在线客服系统还可帮助客服为每一位客户建立客户档案，并对接企业的会员系统，让客服可安全识别会员资料、会员等级、订单信息等内容，便于为客户提供针对性的服务。同时通过数据分析和客户画像，帮助企业精准的识别每一个客户，而不仅仅是每一类客户。每个客户都是独特、有感情、有需求、有情绪的个体，这将为企业提供个性化乃至人性化的服务打下坚实的基础。

许多时候，服务是"一切尽在不言中"，想要客户满意，一分耕耘一分收获。美国北爱达荷州的零售商丹尼斯·彭斯言，"我们从不认为自己比顾客更聪明，也不认为自己能够猜出他们想要什么，我们从他们那里寻找灵感。"

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