Live800：新的消费趋势下，企业在线客服需哪些改变？

从2021到2023，新模式、新业态、新产业层出不穷，新兴习惯也不断涌现，我们见证了消费品牌的“新物种爆炸”，见证了各行业的线上迁移。

这一切催化消费市场持续更新，消费趋势演变的路径也发生了变化，从以前的商家驱动型，变成了现在的消费者驱动型。

 

在激烈的市场竞争中，渠道中的产品足够丰富，产品同质化程度却越来越高，渠道供大于求，消费者心智占领成为企业的终极战场。显然，谁更能取悦消费者，谁就能占领市场。

在这样的变化下，越来越多的企业意识到，仅是依赖企业自身建立的系统、一成不变的商业模式、传统媒体的信息传递来实现利益回报的时代已经随风而逝，单向的服务创造已经很难保证企业在激烈的商业竞争中取得绝对优势。实时倾听消费者的声音、即时进行双向沟通就显得至关重要。

显然，传统的客服方式渐露疲态，已经不能满足企业发展的需要，在线客服系统用心搭建企业与客户沟通新桥梁，让服务和营销更简单。

快速沟通的桥梁

在线客服系统可提醒客服实时关注访客行为，告别访客消息回复不及时造成的客户流失情况。在线客服系统支持访客多场景触发，实时提醒客服关注，精细到访客开始对话、访客请求对话、访客发送消息等行为。不漏掉每个重要的场景，随时关注访客。

全渠道的融合器

随着互联网的发展，客户来源渠道也越加丰富，往往不局限于网页，APP、微信、微博等也是常见的渠道，各渠道的客户在咨询时会选取当时最方便的方式或网页或微信....若是客服还需切换后台回复，再一一搜索复制粘贴，那可能有不少客户来不及等待就离开了。

客户存储的数据库

在线客服系统之所以重要不仅是因为要高效地回应客户的询问和要求，而且还要跟踪和了解其属性。在系统中访客消息记录可以长久保存，同时还可实时存储客户信息，提供多种方式高效索引关键客户信息，随时掌握客户联系信息、对话记录、留言记录、跟进记录、咨询意向等重要客户资料，能够更深入地了解客户，并可对客户资料进行导出、分析等有效管理。

企业营销的根据

想要做好网络营销，当然离不开数据的支持。

从客服角度来说，由于网站访客的身份未明，企业不能很好地根据其切身情况开展有效的营销工作。对于不同意向、不同身份的访客，企业一概而论地处理对待只会造成客户资源的流失，效果事倍功半。

从企业角度来说，身处大数据时代，触达消费者需求和沉淀消费者数据已成为广告营销的双重门槛。这就要求企业需要掌握最新数据提升决策的准确度和速度，从而提升营销行为的成功率，所以最新数据的获得成为企业营销工作开展的重点。

有业内人士指出，在新的消费趋势下，消费者愿意为一个产品付多少钱，取决的不只是性价比，而是这个产品能给内心带来的体验和对于自我的价值，那么作为产品价值的一环，客服当然需与时俱进。