读《电商产品经理宝典》——重点摘录总结

商品是电商产品体系的核心之一，将统一管理商品的地方定义为“商品中心”。

商品中心的数据应用场景很多，在使用的维度上分为前端和后端。

前端：

给商品展示、订单、营销活动提供商品数据支撑

后端：

商品中心给订单发货、仓库管理、供应商管理、采购提供基础数据支撑。

• 商品的基本概念

• 类目和品牌管理

• 属性管理

• SKU编辑

• 商品编辑

• 商品管理

• 商品搜索及筛选

• 商品推荐

• 商品评论等

如：商品可分为实物商品、虚拟商品；

归属 分自营，或凭他商家；

售卖分正常售卖和预售。

不同业务场景下商品中心的设计会有些不同。

SKU：库存量单位，库存控制的最小可用单位。（iPhone13 plus 128G银色 ）

SPU：标准化产品单元，（一组标准化信息集合）。（iPhone 13 ）

类目：分类树。

电商常用的有两层类目：前台-展示类目，后端-商品类目。

前台类目——展示给消费者看的类目，比如会根据季节，销售策略，活动进行变动。

后台类目——基础数据，不可随意变动；添加SKU时都需要选择后台类目，进行绑定。

属性——关键属性、销售属性、非关键属性。

关键属性——指能够唯一确定产品的属性，是必填项；（比如手机的屏幕尺寸、型号）

销售属性——组成SKU的特殊属性，或称为“规格属性”。（手机的颜色、内存等）

非关键属性——其他属性。（手机的接口类型等）

3.1【类目管理】

商品类目：

基础数据类目层：后台类目

前台展示类目层：前台类目

后台类目——面向商家或供应链人员，商品属性、销售属性及品牌等很多数据都是在基础类目上进行管理；

前台类目——面向用户，方便用户查找商品，可以随着运营需要去调整。

前后台类目，通过映射关联。

类目管理作用：

3.1.1  后台类目

后台类目——主要面向平台商家，用于管理商品和属性。

相对稳定，确定之后不轻易变更或删除。

 类目树层次不能太深，一般3-4层。

类目树中最后一层类目——叶子类目，商品必须挂载于叶子类目下。

商品属性、销售属性及品牌等很多数据都是在基础类目上进行管理。

发布商品时，在选择好叶子类目后，会被要求选择品牌、填写相应的属性，所以类目管理属于较为核心的工作，要从长远考虑。

赠品——作为促销（低价）商品，应设置类目，通常放置到 商品发布类目“其他-赠品”类目。

3.1.2  前台类目

主要面向用户，方便用户筛选查找商品。

（1）用户渠道的维度看：

前台类目可支持不同客户端设置。（PC/H5/APP端）

支持平台商家自定义店铺前台类目。

（2）从前台类目定义：

前台类目对应后台类目，可一对一、一对多、多对多，自由组合，动态调整。

前台类目直接对应品牌、商品，适合商品较少的小商家。

前台类目对应后台的叶子类目和某项属性的组合。（eg：分类时选择奶粉中1段，2段，3段等属性组成类目）

前台类目，灵活，可重叠，可删除，看而随时变动，定时生效。

3.2【品牌管理】

品牌是商品的必备属性质疑，在用户做购买决策时，关键因素。

 （1）新建品牌：相关字段——logo、中文名、英文名、产地、备注、状态（可用/不可用）

（2）品牌关联类目：可1:1；1:n；n:n；（雀巢产品有coffee、奶粉、饮料等不同种类，就属于不同的叶子类目）

3.3【属性管理】

属性是对产品性质的描述，是区分产品差异性的集合。

在电商中，属性通常分：关键属性、销售属性、非关键属性、商品属性

（1）关键属性

能够确认“产品”的属性。

eg：

通过手机-品牌、型号，组合可确定唯一的产品，这两个就是关键属性；

通过服装-品牌、货号，组合可确定唯一产品；

（2）销售属性/规格属性

组成SKU的特殊属性，会影响买家的购买和卖家的库存管理。

eg：服装的——颜色、套餐、尺码等都是销售属性。

（3）非关键属性

产品的非关键属性并不包括商品属性

（4）商品属性

表示商品的特有特征；（新旧程度、保修方式等，不能作为产品的属性）

商品搜索能力，除了标题、类目，很大程度依赖于商品属性。

属性：

包括 属性名、属性值；一般都是挂在具体类目下，设置为必填或非必填。

在设置属性值时，须保留一定的扩展性，部分允许自定义属性。

3.3.2 商品属性系统的设计

在系统汇总会有一套属性库，类目属性都是调取的属性库里的数据；

属性搭建的原则都是从属性分类的维度来搭建的，分别是 关键属性，销售属性，非关键属性，商品属性等。

 1.属性管理的方法

（1）属性分组

把形容某一类特征的几个属性归属于一个组；

在前端的规格参数里可按后台设置的属性分组按序展示，方便对属性管理

eg:

 （2）属性继承

 为了减少属性添加时的工作量，我们将这部分共用的属性归类后赋值在上一层级的分类中，依次操作，将归类后的属性分别赋值给上级的分类中。

每一层级的商品属性继承上一层级的商品属性，将每个层级属性提取出来，组成一个商品完整的属性表达。

当属性库搭建完成后，就会被各个叶子类目调用，添加商品时就需要填写这些属性，商品就有了载体。

属性，在前台可导购、描述、筛选；对于仓库管理有较大左右（易碎、防潮等），根据属性可确定商品的唯一性。（SKU）——商品档案。

懂得聚合，抽出共性。

3.4 SKU & SPU

SKU——最小库存单元

SPU——标准化产品单元

 仓库系统、采购系统、库存系统、订单中心等系统都是主要管理SKU。

EG：

（1）SKU：SPU=1：n   （1个SKU对应多个SPU）

一家店铺，同样一件商品，店家可起不同的商品名称（7分库男运动休闲库，7分库男宽松大码潮）：

在前台展示的不同商品，系统中这两件商品编码（SPU编码）也不同，但发货对应的同一个SKU，库存共用。

（2）组合SKU——解决出售组合商品的问题

组合SKU的属性，都继承主SKU。

组合SKU不同于套装促销。

套装促销在订单中会展示多个商品，而组合SKU在前台是一个商品。

组合SKU：

适用场景：添加赠品，组合售卖。与前台的商品套餐有所区别。

在订单解析成发货单时，组合SKU需解析成单一SKU。

a.组合商品

在前台售卖是单个商品，下单出库，解析成SKU1和SKU2

b.特殊包装；套装进仓：以独立的SKU入库。

3.4.1【编码问题】

在电商系统中流转的是系统生成的SPU编码和SKU编码。

69码：官方的商品编码，69开头，故称为69码。

在编辑商品的时候，会有个条形码字段需要填写，即系统中SKU对应的69码。

仓库条码方案：

（1）全部自建条码：

用自己的SKU编码管理商品，需要入库前重新贴标，成本较高。

（2）有69码的商品沿用69码，无69码的商品（eg：蔬菜、生鲜等）以及无法指定到单一的有码商品重新贴SKU编码。

在仓库管理时，做相应的条码映射。

3.5 商品编辑

在添加商品时，通过销售属性去关联SKU，和SPU。

同一SPU在前台显示可以共用同一商品详情，只是通过规格属性映射到具体的SKU上。

通过供应商关联采购，进而影响仓库中SKU库存。

 商品前端维度，看后台设计：

商品显示页、商品列表、商品详情页 的基础信息都是从商品中心获取。

淘宝、天猫的商品以SPU形态显示，京东以SKU形态显示。

（淘宝切换规格时，商品详情不变，京东切换规格时，标题及详情会改变）

eg：

商品信息：类目、标题、品牌、商品属性、规格、价格、库存、SKU信息、商品图、商品详情描述、物流信息等组成

服务标签：分期、极速退款、商品标签（热销）、活动标签（满减、优惠券）、价格标签（拼团价、活动价）、同类商品等都是商品信息的标签，需要另外定义。

 后台编辑商品信息时：设置存储也需要对应。

3.5.1 【规格、价格信息】

规格一对一确定之后，可单独设置价格、库存、商家SKU，淘宝或天猫上亦可添加条形码（69码），也可以设置统一价、统一库存。

对于自营电商，这里填写的就是SKU编码，库存无法设置，直接同步仓库中的SKU库存。系统中的SKU名称和商品名称是有区别的，SKU名称是方便在系统中进行管理流转，而商品名称有一定的营销性质。

平台上会针对商品设置平台价和市场价。

 3.6  商品管理

商品上架发布之后，日常维护包括：

（1）上下架管理

在售商品管理（上架商品）

待售商品管理（下架商品）

管理功能包括：

可进行批量上下架

设置自动下架规则

在缺货（库存为0时）自动下架商品；新品上架可定时发布；活动商品定时上下架等。

（2）价格管理

（3）促销活动

同步商品参与的促销活动；（满减，套装，优惠券等促销活动）

前端商品页面（分类搜索页、详情页中显示）

（4）商品标签

包括活动标签、服务标签、性能标签等类型。

eg：

极速退款、门店自提、分期付款等服务标签

热销、新品等 是活动标签

正品 等是 性能标签

标签设置：

有些可以在商品编辑时添加；有些可按品类、按店铺批量设置；有些在订单中体现（比如：服务标签的分期付款等；商品标签可在前端或主图的角标显示或商品详情页显示）

（5）商家管理

管理平台上各个商家的商品，例如：违规下架。

（6）库存管理

同步仓库的实物库存或自设活动库存等

 3.7  商品搜索及筛选

3.7.1  搜索

搜索是通过关键词的匹配，对目标内容进行检索查找。

eg:

当用户开始搜索时，（input 某个类目、某个关键词等），搜索引擎会在得到口令后，按照搜索规则从海量的商品库中寻找用户最想要的商品。

搜索涉及的：有PC端、移动端、H5商城的搜索页面，商品列表页、店铺搜索等。

商品搜索和其他搜索系统同，（海量数据、超快速查询、快速响应），需要从商品中心、库存系统、营销系统、订单系统登多个数据库进行抽取相关数据，同步更新至搜索数据库中。

eg：商品搜索业务流

先输入 关键字——进入分词服务——开始数据查询——获得搜索排序——最后搜索结果输出

1.分词服务

在搜索框输入关键词，单击“搜索”按钮后，搜索引擎即对 搜索词进行处理；速度必须非常快。

eg：

（1）中文分词处理

——会判断是否整合类目属性信息，判断是否有拼写错误 /错别词等情况 

根据用户搜索日志、品牌名称、属性、类目或人工设定等数据构建搜索词库，定期更新和维护。

系统根据搜索的关键词结合词库按字切词、索引，保证查全率。

eg:

夏季震死连衣裙——会被拆分为“夏季”、“真丝”、“连衣裙”

（2）第一展现类目

在搜索过程中，根据行为习惯，同一搜索词的大量用户行为数据很容易聚焦才相应的热点类目，从而判断出该关键词的第一展现类目。

eg：“手机”的搜索行为会集中到手机类目，而不是配件类目。

（3）纠错

有拼音纠错，错别字纠错等

纠错，是通过建立错词和正确词的映射关系表，在搜索时进行替换。

数据来源主要有用户搜索词，搜索日志，运营部门人工更新等。

（4）搜索联想

在商品搜索时，会出现搜索联想词。

搜索下拉提示：

数据源主要是用户搜索词及搜索日志，或由相关运营人员添加的联想词，按照搜索词的相关性和热度来进行排序。

2.数据查询

对搜索词处理后，搜索引擎程序会从索引数据库中找到所有包含搜索词的商品。

商品搜索时，主要是从商品的名称、品牌、类目、属性等数据中查询。

识别分词与类目关系，与商品名称，品牌相关性，与关键属性，销售属性的相关性

3.搜索排序

·搜索排序的因素主要分4类：

• 商品相关性：

主要是标题、类目、属性等因素的综合权衡等

• 销量相关性

考虑销量、价格等因素。销量可以取某一时间段商品销售数量。

价格-趋向于取同类商品的常用价格区间

• 评论数

主要计算商品的好评度、评论数

• 时效性

参考商品最近上架时间、最新更新日期

个性化推荐

根据用户消费轨迹、所在地区来进行个性化推荐。

eg：

根据个性化原则，不同地区的人搜索相同的关键词，当地的店铺会优先展示。

根据用户消费主张和浏览轨迹，会给买家贴标签；

搜索相当于流量入口。

 3.7.2  商品筛选

商品筛选——0建立用户与目标商品的更短路径，从而加快决策进程。

（1）价格区间

让用户选择目标商品的价位区间，并提供一些常用关键词的推荐价格区间做一定数据处理。

（2）品牌筛选

从搜索结果商品中聚类选择出常用品牌，提供给用户进行选择。

聚类——根据搜索结果中的品牌商品数生成，品牌根据认读或人工定义规则排序。

（3）服务筛选

指商品的服务标签，例如京东自营、分期购、次日达、天猫等

（4）分类

分类是关联的商品属性；

所以商品属性条件往往是从与搜索关键字契合度最高的类目中选择的。

例如在搜索“苹果”时，结果商品会从手机、水果、手机配件、电脑等许多类目中选择，但是商品属性条件是从手机类目中选择。当我们筛选时，将分类条件修改成水果，结果页中的属性也会随之变动。

筛选使用越多的属性，排序越靠前。

 3.8  商品推荐

在电商网站里进行商品推荐，可以提高整个网站商品销售的有效转化率，增加商品销量

3.8.1 分类

• 常规推荐

指商家选择一些固定商品放在推荐位，或者基于商品之间的关联性，进行相关的商品推荐。

（eg：买了奶瓶后，推荐奶粉。）

• 个性化推荐

指基于用户购物习惯，根据商品特性来进行推荐。

（eg：看过此商品后的顾客还购买的其他商品-推荐项）

电商推荐系统 将收集的用户信息、产品信息及用户画像分类作为系统输入，利用适当的推荐算法和推荐方式，根据用户设定的个性化程度和信息发送方式，给用户提供个性化商品推荐。

用户对推荐结果的点击浏览、购买的反馈结果，又可作为 优化系统推荐的参考。

推荐系统 一般由4部分组成，按照“采集”、“分析”、“推荐”的步骤，

分为4大模块：

• 用户行为记录模块：采集用户信息

反映用户喜好的行为，eg：浏览、购买、问答等

• 用户行为分析模块：分析用户喜好

分析用户对商品的潜在喜好及喜欢程度，建立用户偏好模型

• 商品分析模块：分析商品特征

对商品进行商品相似度、商品搭配度、目标用户标签进行分析。

• 推荐算法模块

根据一定的规则从备选商品集合中筛选出目标用户最可能感兴趣的商品进行推荐。

3.8.2  商品推荐位

首页运营banner最底部的位置（猜你喜欢/为你推荐）

购物车最底部的位置

商品详情页中部（“看了又看，买了又买，为你推荐等”）

用户签到等位置

 3.9  商品评价

作用：

对用户：可把用户在购买后对商品、服务、物流等相关信息的感受写出来，为其他用户提供购买决策，减少购物成本。

对平台： 有质量的评价有助于降低退货率，提高优质商品的转化率，并且构建商家信用评价体系，合理分配平台资源，甚至帮助优化搜索。

EG：

 在订单中进行评论，有2个维度：

• 订单整体

主要对订单的物流服务、服务态度等进行打分

• 商品

除了评分，就是详细描述。

对应商品评论的处理：

（1）商品评论筛选

过滤恶意差评，对关键字筛选，对出现敏感词汇的评论直接过滤或人工审核。

（2）分级显示商品评论

分级（好评、中评、差评）、（有帮助、无帮助-eg淘宝）

统计商品好评度，并提炼评论中关键词（有图等）

（3）根据商品评论和服务评论对商家店铺进行评级

需要制定严格的规则，避免商家刷信誉或用户恶意差评影响店铺级别。

IV.促销系统

4.1 价值点

（1）拉新

（2）去库存

（3）扩大品牌知名度

（4）推新品爆品

（5）与其他平台竞争

（6）提高客单价、客单量：在优惠券、满减满赠等活动的催化下，用户不自主的都会去凑单购买，增加购买金额。

4.2 促销形式概览

电商系统能支持的促销形式大致有7种：

• 1.满减促销

阶梯满减——每层需增加判断逻辑

每满减——分级设置优惠；

• 2.单品促销

在特定时间内购买指定商品享受一定的价格优惠。

促销价不能高于正常售卖价。

• 3.套装促销

商品组合套装以优惠价出售。

组合商品套装出售。注意组合的是商品，而不是SKU。

可参考——商品中心。

• 4.赠品促销

购买主商品之后赠送商品（可多个赠品）。

购买主商品之后赠送商品（可多个赠品）。既要选择主商品，也要设置赠品。

• 5.满赠促销

购买商品金额满X元后送某商品，或者购买商品金额满X元后再加价Y元送某商品。

（可分阶设置；满300元送自拍杆，满500送充电宝等）

满赠促销与赠品促销的区别在于，满赠促销以订单中主商品的价格来区分，可分阶设置赠品或者加价购。

• 6.多买优惠促销

有“M元任选N件”、“M件N折”两种优惠形式。

当检测到参与多买优惠活动的商品在购物车中或被下单时，应自动将优惠金额计算进订单总额中。

• 7.定金促销

常见的玩法：

定金预购——交定金就确认订单；

定金杠杆——交一定金额的定金就可在正式购买时抵更多金额；（交定金10可抵扣30）

区别：

在库存上：

参与定金预售的商品时，单独分配活动库存，不会占用总库存，待商品到位后才会正式扣减真实库存，再往下流转至仓库；

在订单上：

定金杠杆——将订单支付分2步；先定金到尾款；在商品正式售卖时，提醒用户继续支付。

8.优惠券：

有满减券、折扣券、现金券，甚至还可以直接兑换成平台消费积分，可抵现金使用。

场景：

群发优惠券：适度提醒，促进用户消费；

平台优惠券：拉新和粗活，利用社交网络的传播条件，提供给永不优惠信息并鼓励用户进行传播和分析；

用户间流通，增加社交属性；

9.拼团

拉新、引流。（eg：拼多多）

通过开团、参团、分享的模式在社交圈中快速传播，而且利用熟人关系链间订单转化率高，可以迅速拉新，特别是群聚效应下可快速成团。

4.3 促销活动规则

需考虑：基础促销活动的设置管理；促销活动在前端页面展示样式。（聚合页面、商品详情页、购物车、订单页中的显示）；考虑活动商品在订单结算时的计算规则，优惠分摊。

4.3.1 活动设置

3部分：基础设置、促销规则（确定促销的计算规则）、活动商品（圈定促销活动范围）。

 1.基础设置

• 活动名称
• 促销编码——系统自动生成，相当于活动的唯一码
• 促销时间——设置活动生效的时间段；活动标签；（倒计时等形式）
• 促销渠道——APP/H5/PC商城等等
• 限购数量——默认不限购；如需设定限购数量，则分2个维度；

单个用户：设定单个活动商品限购多少，起售数量多少；

总体活动：设定分配给此次活动的商品库存数量，是全部库存，还是部分数量；涉及到库存设计。

•  促销用户范围——用户范围是全部还是新用户还是指定用户？

用户等级——由会员系统模块来界定。

• 推广链接——在建立活动后，生成专属活动、专题页面，自动生成活动链接等；

涉及到内容管理。

4.3.2.促销规则

见促销形式。

4.3.3 促销活动管理

主要的操作：审核、编辑、删除等三类操作。

（1）审核：

（2）编辑

（3）删除/作废：直接终止活动

（4）复制：将某一活动内容直接复制平移；

活动状态有：未开始、活动中、已结束、已作废等。

4.3.4 参与促销的订单计算

1.购物车

2.订单计算

①判断选中商品是否参与促销活动；

②判断是否满足促销条件，根据促销规则计算订单金额

③判断是否可与其他优惠同时享用

4.4 专场活动配置

创建活动时，先选择活动类型，再进入每种活动的设置页面。

4.5 优惠券管理

优惠券设计规则：制券、发券、使用、统计。

V.内容管理

内容管理系统CMS（content management system，CMS）——用作页面动态配置的系统。

一个自定义页面怎么配置？怎样通过系统化的方式实现页面动态配置？

首页设置、活动页面配置、自定义新页面等都属于此类范畴。

PC端涉及自定义动态配置的页面主要有首页、搜索结果页、商品详情页、分类页以及新建的一些活动页。

5.1 动态配置的产品逻辑

页面动态配置：

从组件——位置&内容——动态页面 

首先要选择组件，然后放在合适的位置、填充内容，最后把这些组件按照排列组合起来就组装成了动态页面。

 5.1.1 基础组件

组件是动态页面的基础，提供给用户编辑具体展示的信息。

组件类型：（常见）；图片轮播、ICON、优惠券等。

基础组建的定义和解析是自定义页面的核心。

（eg：图片轮播就是简单的图片展示，上传对应尺寸的图片响应展示就行）

 5.1.2 位置&内容

位置可称为“楼层”。

确定组件的位置再解析组件对应的内容。

组件相当于有固定形态的容器，往里添加详细的图片、文本、商品、优惠券等内容。

每个页面的楼层可定义名称、设置背景、配置内容。（拖组件-设置内容-实时预览—自定义页面动态可视化）

 5.1.3 动态页面

动态页面是由不同的组件内容构成，首先按照各组件位置去解析，然后再去解析组件的内容（样式、图片或商品、背景、链接等）。

VI.库存管理

对于库存管理来说，最重要的是库存的分配与扣减逻辑。

电商库存体系分三层：

• 销售层
• 调度层
• 仓库层

库存的变动分：

• 自上而下
• 自下而上

每层库存数量的变化：增加、锁定、解锁、扣减、返还、异常处理等

库存数据的变动都需要有相关单据依据。（eg;销售订单、发货单、采购入库单等）

（1）增加：自有仓库通过采购入库，协同仓库通过代销采购协议入库；

（2）锁定：

（3）解锁

（4）扣减

（5）返还：

（6）异常处理：库存数据在定期校验时，如果出现异常数据，就需要进行异常处理（自动或人工处理）

6.1 库存分层

库存，狭义来讲就是仓库里存储的货物，为了满足未来需要而准备的储备资源。

 6.1.1 库存分层

 1.销售层

主要对前端用户。

一般情况下，前端库存要和实物库存保持一致，不能超卖。

做预售，是虚拟库存，下单时涉及的库存动作只在销售层，待到备货后，再推送至调度层。

销售层的库存决定是否可售卖，下单是否能成功。

eg：

在秒杀时，活动库存决定了是否可以秒杀成功；在预售时，预售库存决定是否可下定金预定。

（1）可销售库存

网站前台显示的库存，可对外售卖的库存。

当“可销售库存>0”时，前台网站则会显示商品可销售；

而当“可销售库存=0”时，前台网站则会显示商品缺货。

可销售库存=销售总库存-锁定库存

用户前端页面显示的库存数，下单判断是否有活的库存数 都是可销售库存，只有可销售库存数大于购买数量时，才能下单成功。

（2）锁定库存

用户下单锁定库存，支付后扣减库存。

锁定库存——下单时占用库存，保证客户下单后支付的订单都有货客发，而不会相互冲突。

（3）已销售库存

统计商品已售数量。

支付成功，商品就算作已销售库存。

如取消订单或售后需走响应的库存变动流程变动。

（4）活动库存

做促销活动时，分配固定数量的商品给相应活动，这时就需要从可销售库存中占用相应数量给活动库存。

（5）预售库存

虚拟库存，主要是拉动需求。

预售的订单——需要备货后，再推送至调度层。

 2.调度层

订单的分配中心，将订单转化为发货单。按照调度规则决定哪些SKU由哪个仓库发货。

调度层的库存分为：

• 单仓
• 区域——这些仓库只发某一区域；
• 总库存 ——所有仓库的SKU库存总计

（1）账面库存

仓库中的实物库存，只要是未出库的都算在账面库存中。

（2）可用库存

仓库中可供发货的库存。

这部分库存是可供调度的库存。

（3）在途库存

下了采购单但是尚未入库的库存，在途库存理论上部分是可供销售的。

例如“T+1”   的在途库存，指1日后就可以入库的SKU。

（4）不可销售库存

仓库盘损的库存——不良品，无法售卖。

（5）已用库存

在调度层已分配的库存

调度层在某些方面上和前端库存有重叠。

前端库存也会分区域和总库存

调度层对应的实物，不会存在虚拟库存，流到调度层的订单 经由调度后推动至仓库发货。

另外，还有“期初库存”，为了定期对账使用。

 

3.仓库层

仓库层的库存对应的是实物库存，出库入库盘点都会引起仓库库存的变动。

（1）可用库存

发货单推至仓库后，仓库可用于发货的库存，不包括锁定的库存。

（2）锁定库存

发货单推送至仓库后锁定库存，锁定时同时去锁定库位库存。

（3）已出库库存

已经确认出库的实物库存。

（4）不可用库存

盘点时发现的不良品，需要报损，从可用库存转化为 不可用库存。

库位——仓库中的库存是由库位库存组成的，库位上分为可用库存、锁定库存2种。

详情要看WMS。

库存是由库位库存组成的。

库位上分为：可用库存、锁定库存2种。

其他：

（1）销售总库存

同步现货库存。

在允许超卖的情况下，销售总库存可与现货库存脱离不同步，单独设置销售总库存。

eg：

商品A在仓库里有100件，可设置销售总库存为200，先卖的100件可成功推至仓库，后面100件等到货后再推送至仓库。

（2）现货库存

同步调度层的实物库存。

 6.1.2 库存同步

由于触发库存发生变动的点不一样，库存的变动有2种流向。

（1）自上而下

从销售层-调度层-仓库存

用户下单后——生成订单——扣减销售层库存；

流转调度层进行调度——生成发货通知单，调整调度层的库存；

推送至仓库，WMS系统同步响应，扣减库存并进行出库。

（2）自下而上

从仓库存-调度层-销售层

仓库的实物入库可算是从下到上引起的库存变动。

3种单据：采购入库单、退货入库单、调拨入库单；

实物入库，会连锁引起仓库层、调度层、销售层的可用库存逐步增加。

6.2 销售库存管理

一般，销售层的库存和调度层的实物库存保持一致。特殊场景会出现不一致。

（1）允许超卖

在备货量不足时，为了订单量往往会允许超卖，只要及时补货即可。

eg：双11，直播间，等活动

（2）做预售

先交钱，预估出货时间，货有了再给买家发货。

eg：苹果、小米新品发布

（3）不同活动独占库存

从实际库存取出部分库存来做活动

eg：拼团、限时秒杀等促销活动

（4）不同渠道分配库存

商家：渠道=1：n （但不同渠道都会共用一套库存）

eg：

①在对接各平台后，可把对不同渠道分配库存：

天猫店分配总库存的1/3，京东分配1/6；有赞分配1/6，自营分配1/3；

②让多店采用同一套库存，即多个店显示相同的商品数量：

但需设置警戒值：当库存数量＜警戒值，将所有商品下架处理；每当商品销售后，也需更新其他各渠道的商品库存。

6.2.1 可销售库存管理

可销售库存：销售层

可销售库存=销售总库存-锁定库存

用户前端页面显示的库存数，下单判断是否有活的库存数 都是可销售库存，只有可销售库存数大于购买数量时，才能下单成功。

下单时，库存动作：

   

备注：

若买家在支付前取消了订单，则返还库存，可销售库存数加2，锁定库存数减2。

6.2.2 活动库存的管理

做活动时（拼团、秒杀等），需从销售总库存中划出一部分库存给活动独占，从销售库存中锁定库存。

分配给活动的库存，单独管理。

订单支付后，针对销售层库存，进行销售总库存扣减，现货库存扣减，锁定库存扣减，已销售库存增加等。

在活动结束后，若仍有剩余库存，释放独占库存。

6.2.3 预售库存的管理

预售库存是虚拟库存，无实物；到货后才可发货。

销售总库存与实物库存断开同步，单独设置方式来实现。

6.3 库存调度逻辑

许多电商或大公司，库存结构复杂；仓库类型诸多（主仓、区域仓、供应商协同仓等）；

调度仓库的过程实际上是在各种调度规则的限制下，对库存进行调度。

6.3.1 库存调度影响因素

1.物流时效

建仓位置。

2.仓库等级

建立中心仓——区域仓；

订单下发到调度层，再具体去分配仓库，看有无必要拆单。

3.业务需求

供应商协同仓：

在业务发展时，会有部分货源从供应商处直接发出；或者为了保证物流时效，在某系而区域由供应商直发，这种就叫做 供应商协同仓。

对SKU库存进行调度时，需要在调度层直接把仓库下发给供应商订单系统。

6.3.2 库存调度规则

eg：

很多零售店及仓库的商家，要将线下各个零售店当成区域仓来调度

同一仓库不同级别区域不能重复，设置某一级别区域范围时，其他区域级别设置过的区域选项置灰不可选。 

1.业务场景及前提

（1）企业在不同区域都有中心仓、协同仓。（优先级）

（2）同一仓库配送区域分级，分一级区域（24小时达）、二级区域（2日达）、三级区域（2日以上达）（可根据物流时效设置）

同一仓库不同级别区域不能重复，对同一仓库，配送区域等级不能重复。

（3）同一省份的供应服务商，设置其配送优先级。

（4）物流时效优先

2.库存调度示例逻辑

库存调度的过程实际上是订单分配的过程，受许多因素影响，和许多系统发生交互。

6.4 库存控制策略

库存控制的任务是用最少的费用在适宜的时间和适宜的地点获取适当产品。

库存系统的成本主要有购入成本、订货费、储存费用及缺货成本。

思考问题：

（1）如何优化库存成本？

（2）怎样避免不必要的库存/

（3）怎样避免缺货损失和利润损失？

解决：需求预测、安全库存、库存控制模型

6.4.1 需求预测

需求因素：

• 数量

范围或概率。

eg：判断某商品95%的需求位于80-120件之间

• 时间

预测的时间跨度

方法：‘

①短期预测：简单平均、加权平均、指数拟合等；（跨度：：最多1年，而通常不少于3个月）

②中期预测：包括曲线、指数平滑、基数序列 等。）（2年）

③长期预测：简单回归等；

• 频率

特定时间内满足需求的次数。

• 范围

需求数量的变化范围。

• 可预测性

需求或消耗可能会与历史数据相同。

对产品或服务的需求可分为：

• 稳定型需求

• 趋势需求

• 季节需求

• 周期性变化需求
• 随机需求
• 自相关需求

预测方法：

定性预测

定量预测

6.4.2 安全库存

将独立需求的商品的库存分为周转库存和安全库存两部分。

周转库：

保证在固定周期内正常供应的库存量，订货量可由各种经济订货量模型确定。

安全库存：

防止不确定性而准备的库存。安全库存可预防预测与实际消耗间的差异，以及期望运输时间域实际之间的差异所造成的损失，在补充周转库存时预防缺货。

方法：

（1）提前期需求比例法

（2）供应天数法

人为指定一段时间的供应量作为安全库存。

（3）均差法

6.4.3 库存控制模型

问题：

（1）多长时间检查一次库存量？（订货间隔期问题）

（2）何时提出补充订货？（订货点问题）

（3）每日订货是多少？（订货批量问题）

可控的因素是：一次订多少（订货量）、何时提出订货（订货点）。

库存控制的目标是：服务水平最高、总费用最低。

1.定期订货模型

按照预先确定的时间间隔，周期性的检查库存，随后发出订货，将库存补充到目标水平。

定期订货没有订货点，每次按预定的周期检查库存，依据目标库存和现有库存的情况，计算出需要补充的库存量，然后按照订货提前期发出订货，使库存达到目标水平。

2.定量订货模型

电商一般是这种。

 Q-每次订货量；L-订货提前期；R-订货点；

定量订货预先设定一个再订货点（R）；通过监控机制监控库存水平，低于阈值就发出订货，每次按相同的订货批量Q补充订货。

定量订货模型与定期订货模型的基本区别是：

定量订货模型是“事件驱动”，而定期订货模型是“时间驱动”。

最常用的模型是定量订货模型，平衡订货成本和持有成本，计算获得使库存总成本最小的经济订货批量。

库存管理不是简单的需求预测与补给，而是要通过库存管理获得用户服务与利润的优化

VII.物流管理

电商目前提供的物流服务主要有三种：普通快递、同城配送、门店自提。

7.1 前台物流管理

在前台物流管理上，用户关心的主要是物流方式和运费。

7.2 后台物流管理

同一个物流公司不管从哪里发货，配送区域是统一的，包裹体积、重量限制也统一，但是不同区域的实际运费收费标准是有区别的。

 对账

我们按照物流公司的规则以及商品的体积、重量计算了一套运费，物流公司根据实际包裹也会出一份运费结果来向我们收费。

提供运费对账的功能，除了对单据，还要比对运费是否有差距，是否在允许的误差内。

VIII.采购管理

以采购订单为核心，对采购订单的来源、执行状况进行管理和跟踪，并产生相应的数据。

采购系统主要包括供应商管理、采购商品管理、采购订单管理、仓库库存管理、采购预警等五个方面的业务处理。

8.1 采购流程

采购系统的核心在于采购单，全流程（采购发起申请到采购单结束的全过程）

8.2 供应商管理

供应商管理是采购业务的核心

 （1）自采自卖

平台从供应商那里采购商品，入库到自己的仓库进行售卖，商品所有权属平台。

（2）一件代发

 指商品平台销售出去后，由供应商代发，按订单结算商品和物流费用。

（3）多货主仓库模式

平台将仓库开放给供应商使用，当供应商的商品入库时，商品所有权属于供应商。

对平台和供应商来说，独占、锁定、共享库存这几种形态可共存。

平台向供应商发起采购后，将相应商品 多货主进行变更即可。

库存共享：

当订单下发至仓库，向供应商发起采购订单，快速处理后，从供应商库位拣选相关商品，变更商品货主，再按照采购订单，定期与供应商结算即可。

（解决了采购引发的库存资金占用问题，对销售末端管控力也增强，还可充分利用存储能力，适当赚取相关的物流费用）

8.2.1  供应商信息

8.3 采购商品管理

采购行为——对象主要是SKU，最关键的参考因素是采购价格和库存。

在进行采购商品管理时，最基础的商品数据来源于“商品中心”；采购价格来源于“采购系统；库存数据来源于“库存中心”。

采购商品管理主要是为采购提供数据支持。

采购商品的采购价格、库存都有分层结构：

同一SKU有动态的实时成本，有不同供应商的协议价与历史价格。

同一SKU有总体库存数据，有不同仓库的仓库库存数据。

 同一SKU可由多个供应商来供货。

eg:：某电商在五个地区有仓库，需要给仓库备货商品“FF可乐”，

 但是“FF可乐”由地区经销商代理销售，

那么企业在进货时，就需要区分仓库地址向不同地区代理商（供应商）下采购单。

采购行为的触发是由销售需求引起的，采购人员需要了解库存变动情况以及仓库现有库存，据此结合业务预测做出相应的采购决策。

例如：

从北京仓调拨SKU 8765678至成都仓：

生成调拨单（包含收发货仓库、时间、物流费用、SKU信息等），

同时自动生成北京仓的调拨出库单，成都仓的调拨入库单。

8.4 采购订单管理

采购询价：

一般会多种处理。

定期议价；与供应商签订采购协议合同，约定SKU的采购价格及有效期

线下询价：

IX.仓库管理系统

WMS（warehouse management system）通过出库、入库、库位调拨、库存调拨等功能，综合批次管理、物料对应、库存盘点、质检管理和即时库存管理等功能综合运用的管理系统，有效控制并跟踪仓库业务的物流和成本管理全过程，实现完善的企业仓储信息管理。

WMS属于电商后台系统的服务末端，相对独立，也是实物管理与系统完美结合的应用

 通过WMS实时同步仓储货物的变化，确保物料先进先出，与采购系统、订单调度系统同步更新库存，管理仓库工作人员的工作流。

9.1仓库管理概述

 WMS系统结合条码技术与信息技术，在PC端和移动端（手持PDA）进行仓库管理。

9.2  出库

发货单推送至仓库后，进入仓库的任务处理队列。

拣货波次是指将几个订单合并拣货，可以提高拣货效率。

1.预调度

拣货波次：将几个订单合并拣货，提高拣货效率。

拣货波次的原则是选择几个锁定库位相邻，不超出拣货车存放量的仓库订单任务合并。

生成拣货波次可按照预设规则自动生成，亦可人工筛选订单生成拣货波次。

2.打单

打单指将波次对应的物流单和发货单打印出来，以便拣货、复核以及交接发货。

发货单在包裹内，主要是发货单详情。物流单贴在包裹上，类似快递面单。

3.拣货

拣货任务可分配或者领取。

用PDA扫描发货单，可识别所属拣货波次，领取波次任务。

再去扫描绑定拣货车，按照PDA的指引开始拣货，主要是之前

拣货车——可理解成一个拣货的托盘，将其分为几部分，每部分放一个发货单的货。

eg：一个波次中有A/B/C/D 4个订单，绑定了额一个有4个货位（abcd）的拣货车，系统会指引a货位放A订单，以此类推。

拣货路径：缩短拣货员的拣货举例。

分拣：有拣有分；同一个波次的订单合并拣货，放在货位上时会分开。

4.复核

复核主要是对拣货完成的订单进行核对，保证发货单、实物商品、物流单的统一。

5.【包装】

对订单的商品进行打包，然后称重。

从WMS系统来说，对包裹进行称重或体积录入，甚至拍照存档。

可根据重量、体积参数等检查是否错发漏发。

6.【交接发货】

打包完成后，根据物流单对应的快递公司，推至相应的交接区，扫描相应的物流单号玩交接并发货。

9.3  入库

商品入库主要是依据采购单

当入库单推至仓库后：

当验货完成后，通过WMS系统打印相应数量的商品条码，由仓库员工股进行贴码。

在电商系统中，每个商品都有SKU码在系统内部流通。

每个商品包装上有自己的条形码（69码）或者直接没有条码（水果生鲜等），如何构建系统条码与实物间联系？

法1：

在商品入库时，对所有商品进行重新贴码，条码信息是系统流转的SKU码。（仓库条形码）

法2：商品包装上的条形码若能直接定位到唯一的SKU，就用原条形码，其他的商品进行二次贴码。

eg：A商品SKU编码698559817，包装上的条形码是6902265210136，当扫描包装上的条形码时，自动转换成SKU编码698559817。

                                                                                                                

【商品上架】

包括 商品入库上架、补货上架、移库上架、返库上架

上架就涉及库位的选择，入库上架、补货上架会优先选择同一供应商同一SKU的库位，若没有再选择空库位。

 返库上架会优先选择回到原库位。

上架后更新库位库存信息。

9.4  盘点

盘点，是指定期或临时对库存商品的实际数量进行清查、清点的作业，对仓库现有商品的实际数量与保管账上记录的数量相核对，以便准确地掌握库存数量。

9.5  库位库区管理

库中的库区主要分为分拣区、存储区、不良品存储区、发货暂存区、收货暂存区。

库位编码和行列、楼层以及货架号相关。

例如库位编码A02-03-06可表示库区A第2列第3层的第6行的库位。

在系统中还需要定义库区是立体库区或是平面库区、良品区或是不良品区、存储区或是分拣区等类型。

在拣货时需要用波次绑定拣货车，当复核完成之后再释放。

9.6  统计查询

WMS系统的统计查询模块主要是关于仓库的流水、库存、工作量等方面的统计，并提供库存预警功能。

• 出库明细（记录出库的仓库订单）
• 入库明细（记录入库单及明细）
• 库存变动明细（记录以商品为维度的变动明细，包括出入库库存、变动数量、实时库存）
• 总库存查询（实物库存、可用库存、锁定库存等）
• 库位库存查询（商品、库位、库存、实物库存、可用库存、锁定库存等）
• 员工绩效统计（统计员工的拣货、复核、打包、交接、盘点、验货、上架等工作量）

设置安全库存、周转库存，当拣货区库存不足时生成补货任务或者库存预警。

X.订单管理系统

订单中心建立在其他系统模块的基础上，只有理解了其他系统的产品设计，订单中心运作更健康。

订单中包含商品、优惠、用户、收货信息、支付信息等一系列的订单实时数据。

订单生命周期中一系列系统作业：

对线上订单、线下订单与第三方订单的管理，支持订单接收、订单自动合并与拆分，自动匹配仓库、库存控制、自动匹配快递、结算与支付等 作业。

订单状态：

订单状态的正常流转是：①待付款、②待发货、③待收货、④交易成功。但订单会有逆向流程，和发生的时间节点及类型相关，情况也很复杂多变。

10.1  订单下单

 在调度中心校验销售层库存，按照调度规则锁定区域库存。

根据拆单规则（商家、仓库、订单类型等）将订单拆分成若干个子订单，根据运费模板计算运费，根据商品金额、运费、优惠金额计算应付金额（实付款）。

存储的订单信息中，主要包含：用户信息、订单基础信息、收货信息、商品信息、优惠信息、支付信息、物流信息、其他信息等

在存储时除了表结构的设置，还应该注意信息冗余。

特别是商品信息，由于商品的内容不断编辑变化，要保存下单时的商品快照，避免过长时间后，商品信息丢失。

1.【快照】

eg：订单快照

昨天买的A商品 售价-25元，但今天变成了40元；拿到A后，申请退还。此时点进去是40元，但实际支付了25元。

商家退款25元。那这个25元的数据存储就在订单快照表里。

快照表的信息：购物车的外键、订单外键、商品信息的那个（一对一的关系）

2.快照和备份的区别

快照是数据存储的某一时刻的状态记录；

备份则是数据存储的某一个时刻的副本。

分全量备份和增量备份。

增量备份类似快照，但2次快照间只记录了2层地址间的对应关系的差异。

• 备份的数据安全性更好：（快照回滚无法恢复出正确的数据；备份可以）
• 快照速度比备份快得多：（很多备份软件是先生成快照，然后按照快照所记录的对应关系去读取底层数据来生成备份）
• 占用空间不同：备份会占用双倍存储空间；快照所占用的存储空间则取决于快照的数量以及数据变动情况。 

10.1.1 父订单&子订单

 当从购物车选中多件商品时：（eg：淘宝）

选中3个店铺中的商品，会将这次购买行为拆分成3个店铺的订单。

这次整体的购买行为记录在父订单下，当系统首次提交订单结算时，会合并子订单，针对父订单进行结算。

当提交订单后结算中断，或结算后，系统在更新订单状态、物流追踪时，针对的就是子订单。

【优惠分摊】

在计算订单应付金额时：订单实付金额=商品金额（SKU金额合计）+运费-总优惠金额

其中：总优惠金额=促销活动优惠金额+优惠券优惠金额+虚拟币抵扣金额

当优惠后的订单发生部分退货时，如何退款给用户？

1.优惠后订单发生部分退货如何处理？

其中涉及用户与平台之间的博弈，也考验着产品规则设计者的智慧。

目前的处理规则基本都是“优惠分摊，偏向用户”。

场景：

（1）发生售后：可能是平台的原因，不是用户不买，而是商铺的商品有问题。

（2）假设 双11时，用户分别在A店和B店跨店买了参加满1000-200活动；各买了500元的货品；

在A店退了价值100元的东西。

退货后已不满足活动条件，是否要求用户给补100元？如果用户补款，又补给谁？

从人性的角度，我们相信绝大部分用户不会为了达到优惠条件故意多买，然后恶意退货。

处理方法：

下单时，将优惠金额按比例分摊到子订单、商品商，同样实付金额也分摊到子订单、商品上。

退货时，退还用户实付金额，而不会去追究用户因退单而没满足促销条件，允许用户占平台便宜。

2.优惠分摊原则

接满足优惠条件的商品上，按照商品金额的比例分摊，而不是盲目分摊。

10.1.2 订单拆单

 1.用户提交订单后，支付前拆单

2.为了按照最后的发货包裹进行拆单，（不同仓库、不同运输要求的SKU、包裹重量体积等限制）

若是跨境商品，需要在支付前完成所有拆单步骤，报关需要3单对碰（订单、支付单、运单与进口清单一致）

A.【为什么要拆单】

客户在下单时，为了发货和结算方便，后台需要对订单进行拆分。

影响拆单的因素：

（1）店铺商家

由于商品归属权不同，设计财务结算和发货问题。

eg：京东

（2）仓库

发货仓库不同，按照商品归属的仓库进行拆单你，若有多仓有货，还应按照地域时效选择仓库进行拆单。

若存在多仓有货，还应按照地域时效选择仓库进行拆单。

（3）品类

商品属性和价值不同，会产生拆单需求。

eg：易碎品、超大物品等需要特殊包装或单独包装等。

（4）物流因素

（5）商品价值

跨境海淘商品等。

会有政策要求。

B.【拆单流程】

跨境电商和国内电商的流程会有所不同，

 

C.【拆单后的前端显示】

eg：淘宝

10.3  订单售后

退货退款

在订单生成后，订单的流转过程会出现不同的逆向流程。

在不同节点出现退、换货，系统的处理方式不同。

订单逆向流程分为用户主动发起与客服发起等方式。

eg：用户主动发起售后

 

10.3.1 取消订单类型

1.【待付款取消订单】

当用户提交订单后，主动取消订单；或  用户超时未支付时，订单的状态变更为：已取消。不需要经过客服审核。

2.【待发货取消订单】

当订单在：待发货 状态时，用户申请取消订单。

由于用户在支付订单后，发货单可能已推送至WMS，甚至已经在交接发货，状态未及时回传更新。

为避免货款两失，要先暂停订单出库，在调度中查询订单是否推送至仓库：

• 若尚未推送，则停止推送；
• 若已经推送，则去WMS拦截发货，暂停出库流程。
• 若暂停失败，则拒绝“取消订单”申请，回复原因：“订单已出库”；
• 若暂停成功，“取消订单”申请通过，进入退款流程，同时通知调度中心该订单取消，WMS订单进入返库流程。

 

3.【待收货/交易成功退货】

当订单在“待收货”或“交易成功”的状态时，用户申请退货：

 

4.【待收货/交易成功退款】

当订单在“待收货”或“交易成功”的状态时，用户申请退款：

 在订单逆向流程处理时，涉及系统财务数据的变化，而每一次数据的变化，都不能直接在原数据上直接修改，而需要生成相应单据凭证。

 

10.4  线下服务订单

在实际生活中，还会遇到一些特殊的订单形态，不同于实物商品订单。

纯服务订单及商品服务订单就属于其中典型的两种。

（1）纯服务订单是指线上购买服务，线下接受服务。

eg：在美团中团购一张餐券，线下去店里消费。

（2）商品服务订单是指在线上购买商品，商品收货之后，去指定门店接受商品附加服务。

eg：在养车网买了米其林轮胎（包安装），在购买时选择"配送到家"或“配送到门店”，同时选择服务门店，等商品到货后，直接开车去门店，凭借服务核销码接受安装服务。安装完成后，订单才算流转完成。

10.4.1 纯服务订单&商品服务订单

1. 纯服务订单

 

2. 商品服务订单

 在系统中，可以将服务当作一种特殊类型的SKU来处理。

商品服务订单流程不同于一般商品的流程在于：

当实物商品发生售后时，服务核销仍有效。服务商提供服务后，还涉及相应服务的结算，为避免服务商刷单，应提供相应核销码作废功能。

10.5  订单数据统计

订单数据统计分为常规统计和流量分析统计。

• 常规统计倾向于财务统计，主要包括销售额、毛利、成本、纯利润、客单价等。
• 流量分析统计更多是为了指导电商平台运营工作，分析用户行为、订单流量等，如访客数、浏览量、支付转化率等。

在订单流量分析中又分为三个维度，分别从 订单交易纬度、商品纬度、订单来源等三方面来分析。

XI.其他系统

客服系统、财务管理系统、风控系统、TMS系统、商家管理后台（店铺管理）、会员系统、调度中心、支付系统、权限系统等。

A.客服系统

客服系统包括在线客服、话务系统以及工单系统，和订单系统密不可分。

客服分为售前和售后，售前主要是解决客户关于产品上的问题，售后主要是解决客户的售后问题。

第三方客服系统：

eg：udesk、七鱼等

B.财务管理系统

电商的财务管理系统主要包括成本管理、销售管理、财务数据分析等内容。

C.风控系统

风控系统主要是防范账户风险、交易风险。

在电商中最重要的是防作弊，包括恶意领取超值优惠券、恶意秒杀占用库存、商户刷单，还有用户会频繁购买，然后恶意退货退款，这些行为都会对平台造成损害。风控系统通过对用户行为进行分析，加强平台安全技术来保证交易安全。

D.商家管理后台

商家管理后台是平台提供给商家用的系统，包括订单、商品、促销、CMS系统等，提供给平台商

家来运营管理店铺，相当于另一个电商管理后台，很多功能可以将平台后台功能平移给商家后台。

11.1 会员系统

会员系统主要是管理用户信息，通过一系列满足用户心理、提高黏性的方法来实现开发新用户、增加用户活跃度的目的。

会员系统有一个升级版的名称：CRM（客户关系管理）系统。

• 针对C端的会员管理主要包含会员基础信息管理、会员成长体系和积分体系这三部分。
• 针对B端业务的会员管理系统还涉及B端用户的组织架构管理、客户拓展等功能。
• 在B2B2C的电商平台的会员管理中，还需要对会员体系进行分层。

平台会员、店铺会员体系独立存在，独立运营，并且可交叉匹配，统一管理平台用户信息。

1.会员基础信息管理

基本信息、订单信息、优惠券信息、售后信息、会员等级、会员积分等

2.会员成长体系

用户的成长值决定了用户的会员等级。

A. RFM模型

RFM模型是客户消费行为特征分析模型，

RFM：

recency（最近一次消费时间）

F-frequency（某一时间范围内的消费频次）

M-monetary（某一时间范围内的平均客单价或累计交易额）

RFM模型是衡量用户价值的重要工具和手段，是对会员价值进行多维度动态指标的综合加权计算。

eg： 

将这三个指标划分成5档，可以形成多种组合（5×5×5个组合）：

B. 用户行为增长模型

用户行为增长模型是指根据用户在平台上的行为，进行成长值量化，突出用户单次行为的贡献度，成长值是会员行为的单向累计的统计。

在电商网站中，一般对用户的登录、购物、评价、晒单等行为进行成长值评估。

eg：京东

而RFM模型作为一个动态评估模型，当用户消费倾向下降时，成长值就会停滞不前甚至下降，能持续激励用户去消费。

eg：某用户已经成为了超级会员，但是半年没消费开始掉级，变成了普通会员，这样的降级动作就有可能重新唤醒用户。

3.积分体系

4.会员体系分层

11.2 调度系统

调度中心在整个电商系统中起到的是承上启下的中介作用，类似一个中央处理器。

调度中心主要有管理仓库、选择发货仓、更新库存这三点核心功能。

eg：

系统将用户买了哪些商品、收货地址告诉调度中心，调度中心就会输出结果：从哪些仓库，用什么物流发货，多久时长。

11.2.1 管理仓库

仓库管理系统又是一个相对独立的系统，调度中心在中间就起到统筹调度所有仓库的作用。

仓库信息主要包括仓库名称、地址、联系信息、仓库类型以及配送区域。

【选择发货仓】

【更新库存】

调度中心是一个与库存中心、订单中心、采购系统、WMS系统、物流中心等都联系非常紧密的中间层系统，串起了各系统之间的信息交互。在实际业务中，调度中心的规则可能更加繁杂。

11.3 支付系统

支付系统是指管理支付数据，调用第三方支付平台几口，记录支付信息（对应订单号、支付金额等），支付对账，提供支付服务和资金清算的系统。

支付牌照

【支付方式】

• 1.第三方平台支付

使用时，需要用户已经注册并登录到第三方支付平台，并且账户有余额或者绑定银行卡，电商平台调用第三方支付平台接口完成支付。

• 2.网银支付

网银支付是指用户在支付的时候，需要跳转到银行网银页面来完成支付。

在网银支付页面，需要输入用户的卡号和身份信息。

用户的卡号和身份信息。这种支付方式要求用户开通网银，并且跳转出站外，中断当前流程。

银联可提供大部分银行卡（储蓄卡、信用卡）的网银支付和快捷支付服务，能够帮助避免一家家银行对接的麻烦。

• 3.快捷支付

用户绑定银行卡并开通后，电商平台不留存卡号信息，仅留存Token标识符，后续支付时通过Token标识符、短信验证码等完成支付，安全性更高。

快捷支付产品是通过对接银行或者银联提供的快捷支付接口来实现的。

【交易记录】

• 支付中心会记录下交易记录，其与订单记录不同，主要包含支付信息。
• 信息：支付流水号、创建事件、完成时间、关联的订单编号、标题、支付场景、费用信息（订单总金额、优惠金额、实际费用）、订单描述等。

【对账】

对账就是保证每一笔交易在电商平台、支付平台都要能对上。

在发现有差异的记录之后，通过人工或者自动的方式，解决这些差异以平账。

对账要求的是准确，难点在于对异常情况的处理。

交易中会存在支付、退款、部分退款存在，所以在对账时需要非常仔细。

为方便快速查账，不同渠道都支持商户通过接口获取商户离线账单下载。

电商平台通过向第三方平台请求日订单或月订单，下载账单与平台系统中的交易明细进行对比完成对账。

因为可能存在同一订单2次支付成功的问题，所以需要多字段匹配，比如订单号、时间、金额等，完全一致才认为是同一条。

异常情况主要出现在 正向支付和逆向退款上。

（1）支付时出现：

电商平台显示已支付，在支付平台未成功支付；

电商平台显示未支付，在支付平台已成功支付

电商平台与支付平台 支付金额不一致。

（2）退款时会出现：

电商平台显示已退款，支付平台未成功退款

电商平台显示未退款成功，支付平台已成功

金额不一致

11.4 权限系统

在用户访问系统时，系统按照权限系统的设置来控制用户的访问功能和数据。

【权限体系】

权限可分为  功能权限  和  数据权限 2类，每种权限基本可设置为 不可读、可读、可编辑等3种状态。

通过角色与用户账号发生关联。

用户-角色-权限 的授权模型。

（1）功能权限

指某个功能的权限，如一个模块 是否可用、子菜单是否可见、一个按钮是否可点击等。

（2）数据权限

指某些数据的权限。

eg：某个字段是否可见、同一类数据的某些值是否可见等。

【角色管理】

角色是一定数量操作权限和数据权限的权限集合。

角色是权限的载体。

【账号管理】

1.部门管理

按照企业的组织架构新建部门，主要是为了对员工进行聚类。

2.员工管理

权限系统和账号体系密不可分，通过“用户—角色—权限”三者关系的管理来控制用户的电商后台权限。

11.5 跨境电商

跨境电商按照  货物流向  分为 出口跨境电商 和 进口跨境电商。

主要模式有 保税仓备货、海外直邮、一般贸易等。

1.保税仓备货

保税仓指的是 存放未交关税的仓库。如同 境外仓库。

当用户购买付款后，向海关申报、海关放行后，直接从保税仓发货，再收取关税。

2.海外直邮

将商品直接从海外邮寄到用户手中。

直邮模式不要压货，由海外供应商直接发货。

此类需要经过2个国家的海关，再加上运输时间，一般需要2-4周用户才能收到商品。

 

3.一般贸易

一般贸易指的是先将跨境商品进口至国内，以完税价格出售。

【基础概念】

1.税费

保税仓的税费组成包括三部分：进口环节增值税、消费税、关税。

2.备案价

备案价涉及向海关报关的一种策略，保险价格。

设置一个备案价，将订单中商品价格与备案价对比，变动幅度过大时，按照备案价去申报。

eg：

A商品原价50元，参加双十一秒杀活动价9.9元，从保税仓出库。由于商品实付金额区别太大，税费差距较为明显，算来同一商品你交税少了很多，可能被海关质疑：你是不是偷税漏税了？所以这时候就需要用备案价去申报。

3.四单数据的统一

买家下单后，跨境电商企业向海关办理通关手续，与进口清单 核对“三单”（订单、运单、支付单）。

海关查验通过后，反馈清关结果。

eg:保税仓 

实际清关流程：

以杭州的电子口岸要求为例，在报关时要求从支付单，到订单，到进口清单，到运单的推送顺序。