补:
kano模型
介绍:
kano模型是对用户需求分类和优先排序的有用工具,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系,狩野教授将产品服务的质量特性分为五类:
1)基本(必备)型质量——Must-be Quality/ Basic Quality
2)期望(意愿)型质量——One-dimensional Quality/ Performance Quality
3)兴奋(魅力)型质量—Attractive Quality/ Excitement Quality
4)无差异型质量——Indifferent Quality/Neutral Quality
5)反向(逆向)型质量——Reverse Quality,亦可以将 ‘Quality’ 翻译成“质量”或“品质”。
前三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
kano模型常用于对绩效指标进行分类,帮助企业了解不同层次的顾客需求,找出顾客和企业的接触点,识别使顾客满意的至关重要的因素。通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型。
受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发,东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于