工作中的方法论（二十九）

补：

kano模型

介绍：

​ kano模型是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
​ 根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，狩野教授将产品服务的质量特性分为五类：
1）基本（必备）型质量——Must-be Quality/ Basic Quality
2）期望（意愿）型质量——One-dimensional Quality/ Performance Quality
3）兴奋（魅力）型质量—Attractive Quality/ Excitement Quality
4）无差异型质量——Indifferent Quality/Neutral Quality
5）反向（逆向）型质量——Reverse Quality，亦可以将 ‘Quality’ 翻译成“质量”或“品质”。
前三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

​ kano模型常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型。

​ 受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于