认养一头牛副总经理陈亚光：数字化工具赋能公私域运营

10月13日，公私域一体化智能营销解决方案SaaS服务商-星云有客，在杭州召开的「公私联动 全域进化」2023私域未来峰会圆满落幕。

会上，认养一头牛副总经理陈亚光以《数字化工具赋能公私域运营》为主题，从品牌增长视角进行分享。以下为分享主要内容：

认养一头牛的理念是“只为用户养好牛”。我们的战略指标，除了收入、利润外，还有一个“超级用户”的目标。目前，我们会员已经突破3000万，在其中离不开数字化工具的赋能。

不是所有的用户都是你的真用户

其实品牌生意增长背后就是用户增长，我们已经从流量转化、客单提升变成用户CLV（客户终身价值）提升。

当面对流量增长的时候，我们会发现，不是所有的用户都是你的用户。比如主动搜索的用户，转化率会更高，心智会更明显，会更认你的品牌。而通过广告营销的客户，点击率和转化率相比会差很多。

大多数电商企业每年80%以上的生意来源于拉新，但是新客不赚钱，甚至会出现亏损，且拉新成本越来越高。我们要从流量型增长变成用户型增长，核心看用户的生命周期价值有没有增长。

我们在复盘每年的数据时会发现，企业增长的基本盘是由留存的老客户决定的。那些能够陪伴企业1年甚至3到5年的用户才是企业的基础。10%的老客户往往会贡献企业30%的销售额。如今，我们决定不了拉新成本，但是通过用户生命周期的运营，整体的ROI我们能决定。

打造数字化分层用户运营体系

分享了用户增长的理念，想要具体实现，应该公私域联动一起做。公域解决了人以群分的问题，那么私域则是更进一步把人群视角回归“人”的视角，做到了因人而异。

企业的资源是有限的，但是用户给你贡献的价值是不同的。普通用户、会员、周期购用户，其实都是有不同的价值。我们应该思考有限的预算，应该分出多少用于更具有价值的用户。在这个过程中，关键是如何把用户进行精准分层呢？

我们会发现公域平台很多，但是各个平台之间的用户数据很难互通，我们用会员通的方式让用户在各个渠道身份统一。将用户数据、供应链数据、商品数据、履约数据等放在我们和星云有客共创的数据中台，结合用户的来源、获客的效率、用户的消费标签、我们的运营数据等等，并形成ONE-ID的用户体系。

这样，同一个用户在天猫、京东、抖音等不同渠道的复购情况、消费频次等会完整且数字化的呈现，我们对用户会有更全面清晰的洞察，进而实现用户数据归一，数据资产有效留存，以及人群精准分层。

私域工具赋能效率提升

打造数字化分层用户运营体系之后，如何运营用户呢，有4个策略：

第一，公域精准拉新。在拉新环节，我们应该清楚，客户是从哪一个流量入口来的，过去的消费情况是怎样的，并综合这个场域的ROI，去合理分配资源。

第二，公域运营粉丝和会员。无论是各个公域的直播间，还是私域的小程序等都是直面消费者的场域，要让消费者有更好的品牌体验，我们也能感受到消费者的回馈价值。比如，直播间的粉丝量增加会提升推荐权重，会员的权益和互动小游戏会提升会员价值。目前，我们会员的贡献价值是非会员的2倍。

第三，私域留存。当用户进入私域后，我们要思考能带给客户的价值和服务。我们目前有店长与营养师2种人设，针对不同人群提供不同的精细化服务，围绕“养牛”心智设计会员成长体系，用户在私域端的复购率达到50%以上，甚至客单价也是公域客单价的5倍以上。

第四，私域工具提效。结合AI智能加粉、分流活码、客户SOP、BI报表等丰富系统功能，私域用户的添加率提升了194%，人效提升了26%，私域用户的复购和客单都翻倍增长。

我们和消费者的距离隔着货架，这是过往的快消品品牌的痛点。消费者为何选择，为何忠诚，为何离开，对产品还有哪些深层次的需求我们未洞察未满足，这是每个品牌都在不断追求的东西。作为满足新一代家庭的牛奶品牌，「认养一头牛」不仅要满足大众的高品质，好服务，产品放心的需求，也在通过数字化手段将人群细分满足用户个性化需求，让用户产生更高的贡献和更好的口碑。

用户体验才是品牌第一增长力

回归用户之后，我们也持续在做用户体验上的提升。比如用户收到的牛奶新鲜效期在30天内，新客的复购可以提升1.35 倍。在送货环节，当我们选择一些能够送货上门的快递时，有送货上门和没有送货上门的同一类人，对比下来，整体复购相差1.5倍。可见，在用户体验上做更多的投资，用户的复购就会更高，整体的利润会更好。

所以作为一个重视用户留存，重视用户LTV的一个企业，更需要回归用户体验，研究用户真正需要什么。今年我们在很多城市与用户一起进行牧场溯源和参观，在每年的品牌会员日，与用户深入访谈调研，并且共创新品。在用户信任和关怀环节，比如会员生日的礼物、质检报告的自助查询、牧场的实时直播等也在持续优化，让消费者真正能感知到我们是在认真做事。

作为百应科技的深度合作伙伴，认养一头牛非常重视用户关于与体验，比如在会员生日的时候，用百应AI语音电话为会员唱生日歌，“以福利之名行祝福之实”。

认养一头牛的相关负责人说到：“有些人过生日是有亲朋好友陪同的，但也有很多会员小伙伴是一个人，我们有这个机会能够通过AI把祝福送给他们，就希望尽可能的更真切温暖一些。”

作为一个智能用户运营服务商，我们坚定地认为AI在沟通和联接上，是能够在提升效率之外，给人带来情感反馈和关怀的，电话背后都是一个个人，AI是一个桥梁，传递着政府/企业想和用户传达的内容和情绪。

所以百应把AI语音电话在零售行业的应用，做到精细再精细，把一个看似简单的工具，做到数百个场景，千万次话术，上亿个语料库。不断升级迭代产品技术及运营能力，提升用户的服务体验。通过数字化系统实现公私域联动一体化高效运营时，更多的还是要回归用户，才能做得更好。