一 点睛
业务分析和设计可从系统价值、系统方案、软件设计和硬件设计四个方面进行。
二 系统价值
好的产品要创造价值,企业服务行业的五大价值点分别是提升人效、降低成本、改善服务、减少差错和提升业绩,以及从员工角度思考的降低劳动强度。
1 改善服务和减少差错
排队系统改善服务能力有限,并不能大幅度提升服务,但是减少差错是可以做到的,如少出现漏票和漏叫等情况。
2 提升业绩(提高翻台率)
翻台率是指餐厅一天内每张餐桌的平均使用次数,也就是平均一张餐桌一天坐了多少拨客人。
虽然排队系统对提升翻台率的作用有限,但产品经理仍然要努力优化,即让客人尽快就餐,让桌台利用率最大化。具体实现就是排队系统中空桌信息接口传递给迎宾人员,好让迎宾人员安排客人入座。
3 降低工作强度
产品经理开发的产品如果能降低工作强度,对餐厅也是有吸引力的。显然,排序系统可降低工作强度,因为不需要人工报号,而是机器报号,并且,不用店员手写排队小票,缩短了店员的工作时间。
三 系统方案
为满足上面的价值点,排队系统会有多种不同的解决方案。比如,让迎宾人员来取排队小票,或者让客人自行取票,再或者让客人在商家的小程序上远程取排队小票。
其中,迎宾人员取排队小票是首选方案,因为该方案是其他方案的基础,其他方案可在此方案的基础上迭代,并且该方案也是过渡相对比较顺利的方案,有较强的适应面。
四 软件设计
1 任务拆解
用例分析是业务设计的开始。我们要基于目标层用例,拆分出不同的业务单元。对于该案例,排队就是目标层用例,该目标层用例可拆分出小目标层用例,分别是领票、叫号、入桌、查询等。
找到这些用例有两种方法。
第一种:可以采用用例的梳理的方法,即问店员有哪些事情要做,这样就可以总结出这几项工作。
第二种:在访谈中梳理出的流程图来拆解,即画出排队业务的完整流程图,然后再拆分出这几个小目标层用例。
2 流程设计
以领票和叫号为例,梳理其业务流程。
领票:迎宾人员询问是否有预订 > 如果没有预订,迎宾人员则问有几个人用餐和手机号 > 客人回答5人并报手机号 > 迎宾人员输入手机号和就餐人数,并单击确定 > 系统输出中桌的排队小票
叫号:系统报中桌已空 > 迎宾人员单击“叫号”按钮 > 系统广播“请 A001 号的客人就餐” > 如果客人到达前台,则迎宾人员单击已入座 > 迎宾人员引领客人入座。
3 消息设计
消息是指迎宾人员需要获得的空位消息。这里涉及两方面,分别是提醒方式和提醒时机。这些提醒都是对内而言的,外部提醒是指通知客户可以用餐的消息。对于以上内容,分为:内部提醒方式、内部提醒时机和外部提醒方式。
a 内部提醒方式
有站内消息、手机短信和邮件。但业务都是特殊的,对于排队业务,桌台空的提醒方式有店员呼喊、用对讲机、用排队 Pad 提醒,基于场景对这几种方式分析,都是合理的。
如果餐厅小,采用店员呼喊。
如果餐厅略大,用对讲机比较合适,用排队 Pad 提醒则更合适。
用排队 Pad 提醒的好处有以下两点。
首先,如果多个桌台同时空了,通过 Pad 提醒就不至于让迎宾人员疲于应付;其次,这种提醒不会产生听错的问题。所以排队 Pad 提醒会更好。
b 内部提醒时机
有两种方案。
方案一:服务员提醒。这种方式是由餐厅服务员在系统中做标记,如果该桌台已经可以入桌,服务员就标记为可以入桌。
方案二:按状态提醒。每个桌台都有状态,包括已打印结算单、已结算和已清台。其中,已打印结算单是指已给客人打印了结算单,但还未结算;已结账是指客人已完成结转,已清台是指该桌台已清理完毕。
c 外部提醒方式
有的客人要先逛商场再吃饭,此时如果有空桌,迎宾人员就要电话告知。如果客人不接,迎宾人员就要记录本次拨打时间,并要过一会再打,这样自然是不方便的。因此,我们可以用排队 Pad 实现该功能,即在排队 Pad 中,迎宾人员可单击“电话提醒”,让系统自动拨打客人电话,并用语音告知客人可以就餐了。
4 资源设计
a 桌台资源利用
可以考虑以下两种方式。
拼桌:多个单客可拼一桌。
并桌:一拨客人太多,可考虑多桌并一桌。
b 桌台信息管理
桌台信息包括就餐人数。所在区域、所在楼层、是包厢还是散桌等。排队 Pad 也需要有这些信息,从而知道哪里有空位。
5 模块交叉
a 外围模块
可以挖掘出付费模块、交接班模块、统计模块和系统维护模块。
b 和其他模块交叉
和预订模块的交叉:预订和排队是紧密结合的,客人预订相对于提前排队。如果桌台是已预订状态,则当有人排队的时候,该桌台就要设置成在某时间内不能用。
和 CRM 模块的交叉:迎宾人员的一项工作是提供优质服务,因此迎宾人员需要了解客人的消费历史、预订历史、信息和等级等内容,从而更好地为其提供服务。
和点餐模块的交叉:点餐模块涵盖当前桌台信息(已入桌、已清洁等)、订单信息等内容。其中,当前桌台信息和排队系统密切相关,需要统筹考虑。
五 硬件设计
排队 Pad 是一歀硬件产品,产品经理在设计时要定义该硬件产品的规格,要考虑是桌面放置还是立式放置。如果要在室外使用,还应考虑该硬件产品是否适应低温等情况。