呼叫中心工单系统，工单回访系统，呼叫中心

呼叫中心工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决客户或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪， 处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。 

呼叫中心工单系统流程具体的操作方式： 
1、一个客户支持职员接到一个电话，或者一个事务提交请求（可能在网页上提交也可能是发送电子邮件），其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。 
2、一个服务职员确认该问题的真实性，并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。获取该用户的一些必要信息。 
3、该服务职员在工单系统中创建该问题，或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单，并录入所有关于该问题的相关信息。 
4、在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。 
5、当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。 
从以上简单的流程可以看到，一个优秀的工单系统需要拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便最终用户和管理人员进行高效的日常操作。

工单系统处理流程

一个部门接到用户投诉后，需要其他部门协调解决时，工作人员应填写投诉单，具体要求是： 

1、前台功能

系统自动生成“工单流水号、派单部门、派单人工号、派单时间、联系电话、受理日期”

人工填写“受理部门、要求回复时间、级别，客户名称、客户电话、客户联系电话、申诉人联系电话、受理人、申诉内容、协查内容、用户个性”

2、后台功能：

当工单派送后，系统根据受理部门，首先通过短消息向“工单到达通知号码”发送工单到达通知。采用了自动排队后，系统自动派单。   

工单转派：

当一个部门收到投诉后，本部门无法完成，在本部门负责人签字后，允许将本投诉单转派其他部门。

1、当处理人不能处理需要转派其他部门时，由处理人置上标志，首先交本部门负责人审查后在转派。系统应通知部门负责人。

2、本部门负责人审查后，允许重新派给部门的人，也允许转派给其他部门，转派后应当通知投诉人。

扩展阅读：呼叫中心工单系统使用

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