呼叫中心中工单的使用

呼叫中心中工单的使用

简介

asterCC中的工单模块主要特性如下

• 可以同外呼营销、呼入客户模块一起使用
• 支持呼叫结果绑定，方便坐席建立工单
• 支持多组流转
• 支持自动分配和手动分配
• 支持审核
• 允许坐席保留工单或者提交本组
• 支持邮件通知
• 工单中支持回拨、短信、邮件和传真
• 工单中支持快速跳转

模块安装

• 进入系统模块管理，找到工单模块

• 点击 [安装] 按钮，完成工单模块的安装

建立工单种类

• 左侧菜单进入 [工单管理] → [工单], 点击 [添加], 这里我们可以根据需要建立多种类型的工单

• 我们可以设定新工单的流向，包括创建者保留和直接流向组两种
  • 创建者保留表示工单自动被分配给创建工单的坐席
  • 直接流向组表示该工单建立后不会分配给任何人, 需要由组长进行分配
• 我们可以添加一个默认的邮件抄送地址，即每次工单状态发生变化，系统都会自动发送一封邮件到这个地址

• 建立工单时我们需要选择工单范围，即该工单能在哪些坐席组中流转

• 进入自定义字段，我们可以根据需要向该种类的工单增加自定义字段
• 更多详细关于自定义字段的介绍,请阅读 自定义字段

• 点击 [添加字段] 按钮，可以在列表中看到对于该种类工单我们添加的自定义字段

绑定工单

• 在外呼营销和呼入模块中，我们都将呼叫结果和工单进行绑定，即当选择该呼叫结果时，系统会显示出建立工单的链接

建立工单

• 坐席可以在弹屏页面中建立工单
• 选择工单对应的呼叫结果，可以看到建立工单的链接

• 坐席组长拥有分配本组工单和直接建立工单的权限

工单状态

• 坐席可以查看自己的工单 并进行处理
• 查看工单时系统提供了多种快捷键联系客户
• 如果设定了抄送邮件，每次工单节点的变化都会发送邮件通知

* 坐席处理完毕后工单将转至下一节点，如果坐席选择处理完毕，则工单转由组长审核是否需要关闭或者转至其他组