呼叫中心投诉处理流程图_呼叫中心的服务质量

曾经致电过客户中心的人都听过这样的声音：“为了提高我们的服务质量，您的通话可能会被录音。”一般来说，我们会选择忽略它，继续通话，但是如果您停下来思考一下呢？

呼叫中心的服务质量意味着什么？管理人员如何使用它来培训坐席并提高客户获得的服务质量？下面我们来一起讨论一下。

什么是呼叫中心服务质量？

服务质量监控是成功运行呼叫中心的重要因素。老板和质检专家有责任监控运营，以确保每个客户都获得优质的服务体验。

除了保持呼叫中心的服务质量和客户体验的一致性外，质量部门还可以通过管理坐席的效率来降低成本。

即使仅发生一次，从呼叫中心获得的不良感受也足以将客户赶走。所以任何老板都不能忽略坐席提供的服务质量。

不仅仅是一台机器

您可以使用呼叫系统来收集有关坐席与客户交互的大量有用数据，例如平均处理时间（AHT），保持时间，呼叫量等。这可以帮助您分析对客户体验有重大影响的基本服务因素，但是您需要更多的方式来获得最佳质检结果。

这需要训练有素的人来探究座席与客户的互动，以确保最重要的品质（礼貌，积极，专业）是所有对话中固有的。这是监控呼叫中心最基本的着手点。

获得第三方观点

尽管有些公司有自己的质检团队来监控呼叫质量和标准遵循情况，但适当考虑引进第三方参与质检也可以带来意想不到的收获。

他们将分析通话情况并确定需要工作的领域，包括最有经验的坐席也可能无法发现的领域。通过将第三方监视系统集成到您的日常操作中，您可以获得宝贵的帮助，以确保报告和建议保持公平公正。

借助添添呼智能质检QA软件，呼叫中心的老板将可以使用关键工具和功能来探究座席的绩效。这样可以为您提供数据，以制定决策，从而以多种方式提高中心的效率。

制定反馈和行动计划

通过电话监控对坐席的通话进行分析提出建设性的反馈来改善服务。以合理，积极的方式向座席提供反馈将改善他们的服务质量。与其向坐席展示他们哪里出了问题并为此批评他们，不如与坐席合作，以发现他们应该如何成长。

从问候客户的方式到投诉的处理方式，这可能会有所不同，但是，如果他们提供的服务水平不佳，那么他们会让客户失望的多，这会影响整个公司的业绩和声誉。

添添呼智能质检QA软件使管理人员能够提供个性化和针对性的反馈，以确保坐席能得到为每个客户提供更高水平服务所需的指导。

基于呼叫监控的反馈可以在提高整个座席团队绩效方面发挥关键作用，能够与老板或质检专家交谈，以了解他们在哪里出错了。

总结

呼叫中心容易陷入不良习惯和例行程序，但采取措施使事情变得更好，可以改善呼叫中心的性能。投资于最先进的质量检查软件对于提高呼叫中心的质量并建立高效的成功员工队伍至关重要。