遇到一个刁钻的客户，项目该如何推进

首先声明一点，题目中的"刁钻"并无意攻击客户。

项目实际上是个较小的软件实施安装项目。基本情况就是经销商从我们公司采购一套软件给客户（软件是公司的成熟产品，而且市场上同类竞品很多），我们负责安装调试。

但该项目一直持续了将近6个月，客户每次都抛出些新问题要求解决（当然，我承认客户提出的部分问题对我们软件的完善细化有帮助），针对部分问题我们也做了些定制开发（我们与经销商的合同并非开发软件，仅仅是采购），但每次升完级都会抛出些不一样的问题要求解决。一直到现在认为能结案。

我最近在想客户是要买我们软件现有的功能还是未来自己给出功能，弄得有些对客户问题抵触。

在此请教各位对待此类客户该如何推进项目。

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题目：项目的范围管理

分析：做一个项目，首先必须明确项目的范围，哪些是必须做到的，哪些是不必要做的。其次，还要对项目客户的要求做详细的分析，要分清什么是客户要求的，必须达成的，同时还要搞明白，客户的潜在的要求是什么，这些要求有没有可能变成客户的必需的要求。只有这两个方面做好了，再与客户进行必要的沟通，说明其它的要求是要还是不要，让客户自已先决定好，这样，就不会出现这种项目频繁变更的情况了。且就算是出现了变更，也应再及时与客户进行充分的沟通，分析产生这种情况的原因，不能客说一个，就做一个，不说就不管了，对

题目：个人一点点见解

分析：这个问题从两个方面分析不好的方向：第一、既然是项目就应该有范围，客户这么持续的变更是否在项目范围规定范围内？第二、客户频繁修改软件，是否可能是经销商前期夸大软件服务以实现软件销售的目的？好的方向：第一、既然客户有需求，说明这个客户有潜在的需求是可以挖掘的，是可以发展成长期客户的。第二、既然客户提出的问题有利于公司软件完善，为什么不悉心采纳，希望案例中的公司要摆正心态，正确处理这个问题。解决方案：第一、与经销商充分沟通，尝试通过商务关系解决这个问题。第二、可以尝试对这个客户提出的需求延迟回复，看能否签订补充合同，补充开发这部分工作量的差额。需要改进的：决定不你能抵触客户提出的任何问题，他们是你的衣食父母，一旦树立了不好的形象，对你们只能带来更多的损失。

题目：你们有干过销售的人员吗？

分析：客户有问题，是应该的。但是大多数客户没完没了的问题，说明也许真正的问题不在这个问题本身。我建议，请贵司的从事过多年销售的人员去对接一下，也许根本就不是技术问题。不好意思，只是个建议。

题目：平稳的心态可以造就成功

分析：以平稳的心态，以及专业的技能是说服客户，加强沟通是比较好的途径。

题目：项目管理需要有边界

分析：看到你的问题，第一感觉你们很重视客户提出的需求，能站在客户的角度考虑问题、解决问题，并尽量满足；第二在实施过程中缺少与客户的沟通，他的需求没有一次性了解清楚；第三做服务可以有附加值，但是也需要有边界，哪些是我们应该做的合同义务，哪些是额外满足客户需求，需要有一个界定。项目管理应该是在有限资源的情况下完成既定的、明确的目标，目标不明确，需要的资源也就可能无法限制，目标也将难以达成

题目：杜绝项目镀金，做好范围管理

分析：根据业务方案中明确的业务范围，对客户提出的问题进行分类，评估出哪些是范围外问题，哪些是范围内需求问题，对于范围内的问题，本着负责的态度与客户沟通并给予解决方案，以此换来客户对范围外问题沟通时的心平气和，推进项目验收

题目：以合同为基准，进行新项目挖掘

分析：以现有销售合同为基础，我觉得如果是现有成熟产品的销售而言在与客户签订合同时应该已经明确了项目的范围，也就是合同附件中会清楚的写明所售软件产品的规格、版本、功能设计和运行环境等详细的要求。这样再客户提出新的要求超出了项目范围时就应该要求客户对现有合同进行扩展或者重新签订新的软件升级、定制开发合同，以新项目来组织。个人观点，希望有所帮助。

题目：在原合同的基础上进行定制开发

分析：1. 是否有根经销商签订合同，如果合同内容中规定你方有责任根据客户的需求进行定制开发的，按照原合同执行。2. 如果原合同没有上述条款，你方需要跟经销商进行协商。在原合同的基础上针对客户的需求定制进行补充。补充的内容有：定制开发周期、二次开发费用、结算方式、开发流程等。3. 根据你方的描述，能够发现客户的需求没有得到满足。不知道是经销商与您们沟通的问题，还是客户本身需求不明确。建议组织你方、客户和经销商进行全面的需求分析，定制开发的项目一定要经三方签字确认。避免需求无尽蔓延。4. 所有工作一定要围绕着合同进行，切记！如需进一步沟通交流

题目：从分析客户类型着手

分析：从分析客户类型着手，如果客户是业务类，就与他直接沟通结果，用成果导向将复杂的问题简单化；如果客户是专业类的，多与他沟通专业知识和深度理解，这样客户容易接受，事情容易办成功！

题目：主动出击

分析：1.安排经验稍丰富的项目经理去现场与客户沟通，主动找客户方的负责人员。2.与客户约定，哪些需求在修改完成之后，可以进行验收，哪些需求作为验收后的需求进行改进。3.项目实施，最重要的考虑是项目成本，如果需求收集得当，项目中可以不留人员，等产品开发完成之后再去现场。

题目：主动出击，多多沟通。

分析：甲方与乙方永远是两个对立的个体，不都说客户是上帝吗，拿出态度主动与对方沟通，可能会有不同的结果。

题目：明确前期需求调研，弄清楚合同条款

分析：1、在于客户签订采购合同之前，一定要弄清楚客户的需求是什么，他们需要解决的是什么问题；然后对比我方的产品的功能、特性等是否可以满足客户的需求，做到心里有数，若客户要求的功能我方产品不具备但涉及的开发的复杂度低，开发工作量不大，我方可以承诺实现，若涉及的功能开发难度较大，耗费成本较高的话，就应该在事先跟客户沟通好。2、签订合同时，一定要订好合同条款，对于模棱两可的词句一定要事先确定并定义好，避免造成不必要的误解。

题目：加强沟通，合作共赢

分析： 所谓客户刁钻，主要存在两个方面的问题：一是在调查客户需求阶段，沟通不力，没有真正理解客户的需求。二是客户由于对技术的不了解，根本不知道能实现什么，也就不知道需求什么。 遇此情况，首先要多与客户沟通，了解客户的需求，他的终极目标在哪里，我们能够给他提供什么。再就是加强合同条款理解沟通，以合作共赢为出发点和目标，相信项目应能顺利推进

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