京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案

1 某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通sa自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？√

A 自动审核通过

B 自动审核退款

C 不退货仅退款

D 确认收货自动退款

正确答案：C

小金额协商补偿不退货可执行sa自动化策略中的不退货仅退款策略，针对小金额退款申请执行自动退款，其他策略均不适用此场景故选c

2 下列不属于问答管理的回复原则是？×

A 回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点

B 忌机器人化、官方化、客服化。

C 少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。

D 回复通用模板，感谢您的支持

正确答案：D

本题考核问答管理的回复原则是什么，ABC均为正确答案，故D错误

3 商品出库前订单上如果出现（ ）按钮则可以修改地址？×

A 修改地址

B 修改发货时间

C 修改发票

D 修改订单

正确答案：D

4 以下选项中不属于【发货超时】的选项是？√

A 【24小时未出库】

B 【承诺出库超时】

C 【48小时未揽件】

D 【中转超时】

正确答案：D

本题考核APP可看到的入口，故选择ABCD

5 交易纠纷率主要考核商家什么状态的单量？×

A 申请纠纷介入单量

B 商家责任纠纷单量

C 申诉通过单号

D 商家责任纠纷单量减申诉通过单量

正确答案：D

交易纠纷率=（商家责任纠纷单量-申诉通过单量）/有效下单单量。

6 服务单操作取消或拒绝时，此服务单以商家什么操作作为售后服务时长计算终点？×

A 拒绝时间

B 取消时间

C 审核时间

D 退款时间

正确答案：C

取消服务单、拒绝服务单以商家首次审核作为售后服务时长计算终点

7 当拒绝价保后，用户进线投诉以下哪些选项是错误的？√

A 安抚用户

B 与用户解释

C 向上反馈寻求解决方案

D 不予理会

正确答案：D

本题主要考核当用户进线投诉拒绝价保之后，商家要做哪些动作，ABC均为正确做法，D做法不可取，故正确答案选D

8 查看价保申请的路劲正确的是？×

A 商家后台-客服管理-新价保管理系统>ERP价保申请

B 商家后台-价格管理-新价保管理系统-

C 京麦后台-售后客服-保价系统查询

D 商家后台-申请服务管理

正确答案：A

本题主要考核如何查看价保订单申请明细，A为正确路径，BCD均为错误路径，故选A

9 京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？√

A 2小时

B 3小时

C 4小时

D 8小时

正确答案：C

10 发票需要在多少时效内给用户开具，下列说法正确的是？×

A 下单环节开票交易成功后10天开具

B 下单环节开票交易成功后15天开具

C 下单环节开票交易成功后20天开具

D 下单环节开票交易成功后30天开具

正确答案：A

本题主要考核下单时开票交易成功后多久需要开具发票，正确的时效是10天，故A为正确答案。

11 处理在线售后的服务原则是？×

A 减少店铺损失

B 解决问题

C 巩固知识

D 升职加薪

正确答案：A

12 若没有处理好顾客申请的7天无理由退换货，平台会怎么处理√

A 京东介入且商家需提供未处理/拒绝处理售后原因

B 京东扣除店铺分数2分

C 京东直接投诉商家

D 京东通过顾客的售后申请

正确答案：A

京东平台会介入处理，且商家需提供未处理/拒绝处理售后原因，故选A

13 月度消费者满意度指标多少才达标？×

A ＞80%

B ≥80%

C ≥85%

D ＞85%

正确答案：B

售后服务满意度考核指标应大于或等于80%，故选B

14 当物流异常时客服做法错误的是？√

A 和客户核实物流信息

B 异常情况反馈与跟进

C 不予理会

D 告知客户物流跟进的情况

正确答案：C

本题主要考核当出现异常情况时客服如何处理，ABD均为正确答案，C为消极处理方法不可取，故正确答案为C

15 关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？√

A 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞100单

B 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞150单

C 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞200单

D 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞250单

正确答案：A

16 待消费者反馈，需要顾客多长时间内回复或上传信息？×

A 48h

B 3个工作日

C 7个工作日

D 7个自然日内

正确答案：D

消费者需补充信息，需于7个自然日内回复或上传信息，故选D。

17 服务单介绍中待审核需在多久时效内处理？√

A 1小时

B 不计时

C 30分钟

D 20分钟

正确答案：D

本题考核客服是否清楚服务单时效规则，故选择D

18 交易纠纷的查看路径√

A 商家后台-店铺管理-交易纠纷管理

B 商家后台-订单管理-交易纠纷管理

C 商家后台-售后客服-交易纠纷管理

D 商家后台-任务工单-交易纠纷管理

正确答案：C

本题主要考核纠纷单的查看路径，正确的是商家后台-售后客服-交易纠纷管理，故选C

19 “默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？×

A 3天

B 5天

C 10天

D 15天

正确答案：A

20 【订单预警】里面会会有哪些预警×

A 订单风险

B 页面风险

C 客服输出风险

D 价格风险

正确答案：D

本题考核【订单预警】里面会会有哪些预警，故选择D

多选题：

1 消费者反馈产品质量，以下处理说法正确的是？×

A 由店铺给顾客承担并处理

B 自行安装的商品在质保期内出现质量问题的，商家仍需提供相应的售后服务

C 消费者寄回商品受到物流限制的，商家需协助消费者取回商品

D 平台扣产品品质分

正确答案：[ "B", "C" ]

AD没有依据，故错误。

2 以下哪些动作可以提升退换货处理满意度？√

A 每日监控中差评与好评的数据比例

B 每日分析服务单的负面评价原因

C 推进负面评价问题的改善，按周进行闭环

D 设置数据预警及问题升级机制

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

3 以下关于店家服务差评率说法正确的是？√

A 定义：来自订单完成后《评价晒单》中的物流服务评价-店家服务态度

B 数据统计口径：前1天至30天

C 计算公式为：店家服务差评率=【店铺近30天服务1星差评数/店铺近30天有效服务评价总数】×100%

D 数据统计口径：前3天至32天

正确答案：[ "A", "B", "C" ]

4 进行评价维护的意义是什么？√

A 倾听顾客心声，挖掘顾客关注点和需求

B 发现问题，对产品，物流与服务的分析和推进

C 维护Top商品、新品、重点型号口碑，提升转化和复购

D 提升风向标评价模块的排名

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

5 针对服务单差评，我们应该如何做？√

A 服务单差评不影响风向标，无需理会

B 服务单差评已经收到，也无法修改，故无需理会

C 要重点关注服务单的差评，关注是改善的第一步

D 安排高级的售后专员去做服务单差评回访，了解顾客给予差评的原因，然后针对性改进

正确答案：[ "C", "D" ]

6 以下情形可以进行订单报备？√

A 客户要求延迟发货

B 客户要求延迟发货

C 商家缺货

D 商家延迟发货

正确答案：[ "A", "B" ]

本题主要考核店铺报备的几种情形，AB情形均可订单延迟的情形，CD均属于商家问题不可进行订单延迟报备，故为正确答案为AB

7 京东推出全新“京东店铺星级”，围绕店铺的哪此方面，以日维度不断更新星级结果，旨在为消费者提供专业的店铺体验参考指南，成为京东优质店铺的评选标准。√

A 口碑

B 品质

C 特色

D 服务

E 时效

正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]

京东推出全新“京东店铺星级”，围绕店铺的口碑、品质、特色、服务、时效等方面，以日维度不断更新星级结果，旨在为消费者提供专业的店铺体验参考指南，成为京东优质店铺的评选标准。

8 以下哪些方法对我们提升审单速度有用？√

A 增加审单频率，如要求客服每天必须刷新后台五次

B 当天下班前必须审完下班节点前的所有服务单，日清日结

C 利用京东SA自动工具审核

D 安排专人跟进店铺，落实售后责任制

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

9 影响我们服务时长的因素有哪些？√

A 客服审单及时性

B 客户寄回及时性

C 仓库反馈签收退货的时间

D 逆向物流到达之后客服审核同意退换货的时长

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

10 以下哪些是适合报修的类目？√

A 手机数码

B 大家电

C 数码产品

D 快消类

正确答案：[ "A", "B", "C" ]