决定G3手机支付平台成败的三大关键因素

　　在前篇博文中，我论述了“中国移动手机支付平台须走自主创新之路”的观点。对于这个设想中的手机支付平台，为了讨论方便，这里暂时称为“G3手机支付平台”。
　　我认为，决定G3手机支付平台成败的关键因素有三个：一是便利性、二是经济性、三是安全性。G3手机支付平台能否获得成功，关键是看能够有效解决这三个关键问题。
　　
　　（一）便利性
　　正如手机是固话的替代一样，手机支付也是现金支付、信用卡支付的一种“替代”。既然是“替代”，就必须有自己的显著优势，这个优势就是“便利”。
　　对于客户来说，手机支付最大的价值就是“便利”；无法做到“便利”的手机支付就像无法打电话的模型手机。
　　为何中国移动的小额支付一直做不大？除了客户对安全问题的担心外，另外一个重要原因就是不够便利。因为要使用小额支付，就必须跟信用卡捆绑，这样不仅要到移动营业厅去办理，还要到银行窗口去排队，实在麻烦；再加上小额支付本身应用范围有限，吸引力不强，所以绝大多数人都不会去用。作为移动员工，我也曾经多次想去办理，但后来想想麻烦，最后也放弃了。
　　从实际使用的角度看，基于专用芯片、无线感应的手机支付无疑是最方便的。不过这种方式的缺点是必须使用特定的手机。在国外，客户手机大多是运营商赠送并跟套餐捆绑的，所以这方面的问题比较容易解决。而在中国，水货和山寨手机泛滥，很多客户宁愿自己买山寨，也不希望拿了运营商的手机后被捆绑住，所以终端问题不容易解决。也许中国移动可以尝试使用RF-SIM卡来进行支付，不过这种方式即使试验成功了，也难以一下子推广到所有客户。对于普通客户，还是需要更加便利的解决方案。
　　显然，中国移动在设计手机支付平台时，应该尽一切可能将复杂性留给自己，而将简便留给客户。
　　G3手机支付平台考虑采用充值卡作为资金的来源，主要就是为了方便客户，因为对于大多数客户来说，充值卡无疑是最为熟悉、最为简便的一种付费方式。这样客户要使用手机支付时，只要往专用账户里充钱就可以使用，既不需要跑到中国移动的营业厅去办理，更不需要跑到银行去排队。
　　在实体经济的手机支付方面，二维码也是一种比较方便的方式。虽然不如专用芯片方便，但其便利性应该还是可以接受的。若是通过手机上网来实现手机支付，那就麻烦大了。
　　
　　（二）经济性
　　如果说“便利”是客户通过手机支付获取的价值，那么“差价”就是客户为了获取这种价值所支付的成本。
　　举个例子，目前花费同样的钱来购买盛大的游戏点卡，用银行卡购买能比通过中国移动手机钱包购买多出50%，这“差价”部分就是客户支付的成本。
　　显然，成本越高，手机支付对于客户的吸引力越低，这就是手机支付平台必须考虑经济性的原因。
　　影响经济性的因素主要有以下几种：客服成本、规模经济性、坏账和套利。
　　目前的移动梦网可以看成是手机支付的一种“原型”。对于移动梦网业务，中国移动的分成比例高达30%，有些甚至更高。如此高比例的分成毫无疑问抬高了产品的价格，但即使如此，中国移动赚钱了吗？恐怕没有。因为移动梦网根本无法把障客户的利益，即使在今天各类违规依旧层出不穷。各类SP违规不仅给中国移动造成严重的负面影响，而且导致大量的服务成本被消耗在移动梦网上。与移动梦网带来的巨大服务成本、套利损失相比，这种高比例分成带来的收入可说是微不足道。
　　所以说要降低手机支付的成本，首先必须做到充分保障客户的利益，让客户放心地消费。事实上，让客户满意就是降低手机支付平台运营成本的最佳手段。
　　手机支付平台的另外一大特性就是“规模经济性”。建设手机支付平台需要相当大的投资，而且每年还要产生相当高的运营成本，所以在手机支付业务达到“最小经济规模”之前，都会是亏损的。只有把规模做大，手机支付平台的经济性才能体现出来。规模做大了，中国移动就能突破盈利平衡点；盈利后，中国移动才有可能逐步降低佣金比例；佣金比例降低了，手机支付更具经济性了，又能吸引更多的人使用，这样规模就能再次扩大。如此一来，手机支付就能步入良性循环阶段。
　　所以手机支付必须瞄准大众市场，必须想方设法让所有的客户都能享受手机支付的便利，而不是作茧自缚，把自己限死在框框里。
　　要做大规模，就要认真选择手机支付的实现方式，因为不同的实现方式带来的客户规模完全不同。若G3手机支付平台象原来的小额支付一样，采取信用卡方式，那么这个规模也许只能做到百万；而采取充值卡方式，客户群也许能够轻松突破一亿，甚至在未来的某一天，手机支付会像来电显示一样，成为每个客户的必备功能。
　　影响经济性的因素除了“客服成本”和“规模经济性”外，“坏账”与“套利”也是必须考虑的因素。若不能彻底解决“坏账”与“套利”问题，那么这两个问题会象“癌症”一样让支付平台完蛋。
　　“坏账”与“套利”问题的根源有两个：一是与BOSS分离，无法实现实时冻结；二是没有设定独立账户，导致套利行为的发生。
　　再以移动梦网为例。当初移动梦网全网业务全部按“应收”结算，即不管这笔钱有没有收到，都要结算，结果是有些省全网业务收入只有1000万，但却要结算出去1500万，不仅没有分成，还要严重倒贴。这种现象的根源在于应收结算中的“坏账”问题。有些SP故意将业务强制订购给已经停机的号码，这样既能获得巨额利润，又没有客户投诉，可谓十分高明。2004年，我在协助整治SP违规时，曾经用模拟停机用户手机号码向SP端口发送“00000”的方式来进行退订，结果很多SP的订购关系被我一下子退订掉70-80%。
　　目前手机钱包业务的坏账和套利问题十分严重，几乎每个月的自消费嫌疑清单上都有联动优势，而且每个月坏账率非常之高，有时甚至超过15%。当然这些自消费嫌疑号码更有可能是因为客户套利，可能是客户利用手机钱包购买游戏点卡后弃卡欠费。另外，目前对于联动优势的投诉也非常之多，因为联动优势业务没有纳入DSMP平台管理，恐怕存在乱扣费问题，我就曾经被乱扣过。
　　对于坏账和套利问题，最好的解决办法就是采用“专用帐户、实时冻结”的方案，而这些都要靠完全融入BOSS系统才能实现。
　　
　　（三）安全性
　　如果说，便利性和成本是影响手机支付“激励因素”，那么“安全性”就是手机支付的“保健因素”。
　　安全性问题分成两个层面：一是实际的安全性、二是客户感知的安全性。
　　这两个层面的安全性问题都需要重视，都需要妥善地解决。不过，实际的安全性问题容易解决，真正困难的是解决客户感知层面的安全性问题。
　　在客户感知方面，行为学家认为，人们有五种形式的感知风险：金钱风险、功能风险、生理风险、社会风险、心理风险。
　　客户对手机支付的心理恐惧至少有两种，一是金钱风险，怕自己帐户里的钱会不翼而飞；另一种是功能风险，害怕购买回来的东西根本不好用。
　　这些年，无论是固定电话的声讯台，还是各运营商的增值业务，都已经给客户造成深深地恐惧。“回拨电话高额吸费”这种事情根本不可能发生，但却广为流传，根本原因是人们对电信增值业务已经产生了严重的“信任危机”，正如“纸包子”事件的背后是食品安全的信任危机一样。
　　我认为，采用充值卡方式，而不是信用卡方式，不仅能够降低有效降低客户的实际风险，也能降低感知风险。而采用“独立帐户”方式，更是降低了这种风险。
　　“独立帐户”还能带来另外一个好处，即为不想用梦网业务和手机支付的人彻底解决移动梦网乱扣费问题。未来移动梦网扣费若走手机支付的流程，那么只要客户不往这个帐户里充钱，就永远不会被乱扣梦网费用，目前山寨机的内置软件吸费问题也能凭此方法来解决。
　　要让客户放心地使用手机支付，移动梦网是一道绕不过去的槛，否则手机支付平台就会一直生活在移动梦网的阴影下。无论中国移动怎样撇清，都不会有实际的效果。现在的移动梦网不是靠修修补补就能搞好的，因为梦网问题的根源在于“先付费、后消费”。解决移动梦网问题，中国移动需要拿出“刮骨疗伤”的勇气，以“先消费、后付费，客户只为满意服务付费”为“宪法”来重整梦网，如此，移动梦网才能重获新生。
　　
　　总之，便利性、经济性和安全性是决定G3手机支付平台成败的关键。只有采用“充值卡支付、独立账户、完全融入BOSS”的建设方案，并遵循“先消费、后付费，客户只为满意服务付费”的“宪法”，G3手机支付平台才能获得真正的成功。