遏制SP乱收费的九条规则

  SP乱收费持续多年,年年曝光、月月处罚,可就是猖獗如故。这不,今年的315晚会再次曝光手机内置吸费,而这,不过是SP众多吸费手段中的一种而已。
  这些年,运营商治理SP的规定出了一箩筐,有些起到了作用,但更多的却是流于形式。究其原因,在于很多规定都靠“人治”,而非“法制”,而人却往往是靠不住的。虽说“人之初,性本善”,可是事实却一再证明:在利益面前,人性原来是如此的脆弱。
  所以,别再天真地相信什么人性,也别指望什么管理手段了,还是让冷冰冰的系统来执行游戏规则吧,古板的程序代码远比任何人员值得信任。
  2004年的时候,我花了很多时间做SP违规分析,并在其基础上总结出了打击SP违规的八条规则。最近几年,我发现原先的思路依然存在很大局限,还是没有深入问题的本质,所以八条规则并不能完全解决内置吸费等问题。为此,我又增加了第九条规则:用户只为满意的服务付费。
  我信息,这九条规则若能得到贯彻和实施,必能彻底解决SP乱收费问题,并使得整个无线增值行业进入良性循环。
  
  以下是九条规则的简要说明:
  1、所有业务二次确认
  所有信息类业务,无论是包月还是点播,无论是短彩信还是IVR,无论是SP业务还是自办业务,都应该由系统自动执行二次确认,且这个二次确认应该较为智能,不容易被内置程序破解。
  目前,包月定制的二次确认从2007年开始已经全面实施,但按次点播、自办业务、IVR等还是没有实现二次确认。
  
  2、点播业务首条收费
  2005年之前,点播陷阱非常常见:互联网上到处可见弹出窗口吸引你输入手机号码,一旦用户输入号码并用回复了下行的短信后,那么很有可能瞬间收到一大堆短信,条条短信都扣费,煞那间,用户的话费就减少了40-50元。
  点播陷阱的根源在于:当时的按次点播业务是按条收费,SP返回多少条结果,用户就被收多少次费用。
  为此,我当时提出建议是:无论点播结果有多少条,都只对首条计费,后续的免费。
  该条规则的实现并不难,稍微修改一下DSMP的业务逻辑就能做到,所以是我提出的建议中最快实施的一条,应该在2005年底就已实施。
  
  3、按条定制按月封顶
  按次定制的业务,原先SP下发几条就收几条,不做封顶,所以SP经常违背原先的承诺,采取多发下行的方式来乱收费。
  后来,集团干脆一刀切,将这种业务形式彻底取消了。这是一种把孩子连同洗脚水一起倒掉的做法,非常的杯具。
  其实,这个问题很好解决:那就是对按次定制业务实施按月封顶,这样一来,少用少付费,多用多付费,且费用也不会超出预计。
  这种形式既有点播业务低门槛的特性,又有包月业务的不会超支、让人放心的作用,是一种最为理想的计费形式,值得在很多业务上推广。
  
  4、当月沉默不收费用
  在2005年之前,依靠偷偷订购上的包月用户进行吸费是最普遍、最常见的违规现象。这种现象在WAP业务上尤其突出,很多WAP SP沉默包月用户的比重高达80%以上。
  若实现沉默不收费,将能有效杜绝此类吸费问题。该功能的实现并不难,只要在DSMP上对鉴权次数按月进行累加,然后在出月费话单时加以判断就行。
  
  5、服务不足不收费用
  一些用户尽管定了包月业务,但却因为种种原因,却没有得到相应的服务。前些年结算中核减的超高资费用户,就是指这种情况。
  这种情形跟沉默吸费类似,只是要求更加严格了一些而已,其实现办法也基本类似。
  
  6、多月沉默自动清理
  对于多月沉默用户的清理,从2004年就开始了,但却不彻底,且也没有一直坚持下来,导致系统中依然残存着N多月没使用却依然收费的用户。
  我的建议是由DSMP来判断最后一次用户鉴权的时间,若超过一定期限,则自动清理相应订购关系。
  
  7、订购关系按月通知
  过去,用户要查订购关系非常麻烦,在移动梦网门户上和网站上查到的都只是部分订购关系,根本不全,所以用户连自己订购了哪些业务都很难搞清楚。
  这两年,BOSS实现了统一查询退订功能,发送0000到10086就能查询到较为完整的订购关系,算是大大改善了。不过,具有所知,懂得这么查的用户极少,移动自己也很少宣传。
  所以,为了让用户明明白白消费,最后还是每月给用户发送一条长短信或彩信账单,在账单里附上订购关系信息。
  事实上,早在2004年个别地市就实施过该功能的试点,可惜后来却因为投诉太多而放弃了。
  
  8、信息费用每月告知
  信息消费是一种无法让人放心的消费。若运营商能够每月主动告知用户消费明显,必然能够增加用户的知情权,也能让各类违规行为迅速曝光在阳光下,而阳光是最好的防腐剂。
  
  9、只为满意的服务付费
  梦网扣费的最大问题就是“先付费、后消费”,而非像支付宝一样,是确认后再买单,这是SP乱扣费能够盛行的最本质的原因。解决之道,是变革扣费流程,实施“先消费、后付费,用户只为满意的服务付费”。
  这条规则最为重要,是根治SP乱收费的关键所在。最近一年,我已经写了很多相关分析和论述,所以在此就不再详述。感兴趣的,可以看看我写的博文:
  A.中国移动手机支付须走自主创新之路
  B.手机支付“只为满意的服务付费”是否不靠谱
  C.如何根治手机内置吸费问题
   
  总之,这九条规则都是由系统自动执行的规则。若能得到实施,将如“独孤九剑”一般,彻地根治SP乱收费问题。
  可惜,SP乱收费的背后是重重叠叠的利益关系,而这,却非我等所能力及。如今,这九条规则中大部分还依然被闲置,不知道还会被闲置多久才能拨云见日。

 


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个人分类: 业务稽核
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