解析智能客服机器人的妙用

目前大多数行业客服中心大致提供查询、咨询、办理、投诉以及建议五种服务项目。根据行业特点不同，所提供的服务细项有所不同。建设、运营好智能客服机器人首先要考虑的问题是要将它应用在何种服务中。最优选择是简单、重复、易替代的标准服务项目，如查询、咨询、简单业务办理服务等;太复杂、需要服务人员反复确认沟通服务诉求的项目如复杂业务办理、投申诉等，显然不适合使用智能客服机器人。
主体思想依然是根据存储提取的思路，一般的实现是储存一些固定问题的答案以及相似话语的回答，通过查找匹配来找到适合的回答。例如：我们在向机器人说 “你好”，系统检测到存储体中有 “你好”，并给出了这个词的答案 “你好”，或者给出多种不同的回答，系统可以随即的选择需要的回答。有更智能一点的机器是通过模糊匹配来产生更多更丰富的答案，当你向机器问问题的时候，他会采集问题的关键字，在系统数据库中查找相应的关键字并匹配出最适合的回答。

我们采用了分析归纳的渐进回答方案，系统依然会依赖自身已知的一些知识进行常规的回答，不同点在于我们可以回答我们系统数据库中没有出现过的问题。例如 “你是火星人吗？”，系统之前并未回答过这个问题，也没有这个问题的答案。这时系统将会组合 “火星人” 在系统中搜索，如果找到火星人的相关信息，将会与 “是”，进行匹配，确认 “是” 就是等同的意思，将会找到自己与火星无关，从而得出 “不是” 的结论，进一步将会分析问话者的上下文，来决定采用什么方式进行回答。这里同样会考虑机器的个人喜欢的回答方式。
选择适合智能客服机器人提供的服务项目非常重要，