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1项目沟通管理的核心概念
我们刚才说完了项目经理的专业领域怎么管人。这可以说是项目经理80%-90%的工作内容。而在管人的时间上,沟通又占了80%-90%!
也就是说,沟通也是项目经理必备的核心技能,尤其是有效沟通。
这一章的内容不仅仅面向项目经理,而应该是所有人。很多人人在讲东西的时候喜欢引申和发散,要不就做很长的铺垫,最后轮到要将正事的时候,大家都没有兴趣或者精神不集中了。比较典型的负面沟通就是程序跟策划讲代码实现。
沟通的类型并不只局限于口头交谈,它有很多种形式,比如:
而它最终的目的是产生信息交换。
这里有一个比较著名的梅拉宾法则(7-38-55 规律)
也就是说,当人和人之间进行面对面沟通的时候,语言的可信度只能占到7%,语气、语调占38%。
就好比,路上遇到一个熟人,打完招呼,人家跟你说,我有点事,先走了,你晚上来我家吃饭哈,你会不会去?
想象一下,要是他真的挽着你,搂着你肩膀,很诚恳地说,我现在有点事要先走,你晚上一定来我家吃饭,正好丈母娘从老家提了两只鸡,晚上一定要来啊!
这就是肢体语言和辅助语言在沟通中的作用,有的时候,沟通甚至不需要语言,比如谎言被识破的尴尬,测谎仪,肢体语言甚至是微表情。
讲到这里,我想给大家安利一个优酷自制剧《毛骗》。最后一季里,邵庄为了寻找一个制药地点,抓了知情人,但是人家不说,他于是提前背下了整个市的地图,包括街道和小区名字。然后通过不停的枚举名字,通过对方的微表情缩小区域,最终排查到地点。
虽然这是影视加工成分,但是这表明沟通确实有多重形式。微表情也是肢体语言的一种。
除了沟通的形式之外,还有沟通的维度,维度概念比较模糊,或者种类也很多。比如
正式的:报告、会议记录、简报
非正式的:电子邮件、备忘录……
或者:
内部的:项目内、公司内
外部的:客户、供应商、其他项目、组织、公众
或者:
官方的:新闻通讯、年报、财报
非官方的:私下沟通、三方媒体
等等。
沟通领域涉及的过程不多,但是是使用最频繁的过程。
但大部分时候,项目里运用最多的还是文字。一般来说,简单事情,群里对一下,没问题就打个1,面对面沟通完的要由一个人起早总结主要内容,然后邮件给相关人员。会议、报告、流程等等都需要依靠文字进行归档和持久化。
那么传统的书面沟通也不是没有问题,书面记下的东西最容易产生理解错误。所以,在这里有一个叫做5C原则,用来帮助减轻这种情况,注意,只能是减轻而不是消除。
另外一个需要要沟通的对象就是相关方。应该定期对项目相关方群体的成员进行评审,识别是否还是利益方,以及态度的变化,并顺变管理策略。
在现在各种社交媒体越来越多的情况下,选好沟通工具也能大大提高沟通效率,同时,还需要根据每个人的国籍、民族、宗教、或者个人的年龄使用适当的话术,充分和每个人都简历更深层级的信任。
2规划沟通管理
老样子,每个领域都有一个规划管理。规划沟通管理就是基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产,以及具体项目的需求,为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。
根据相关方需求、组织实际条件、项目的情况,制定合适的项目沟通计划,使得项目沟通效率高、效果好。它需在项目生命周期的早期,针对项目相关方多样性的信息需求,制定有效的沟通管理计划。然后在整个项目期间,定期审查规划沟通管理过程的成果并做必要修改,以确保其持续适用。
这里有一个小公式,用来计算沟通渠道的数量。比如有10个人,一共有多少条共同渠道?n(n-1)/2 把10代入就是45条沟通渠道。
影响沟通有一些要素,比如紧迫性,可靠性,易用性,项目环境(地理或者物理),敏感保密性等等。平时如果是不重要的事情,你可能在微信群里Q一下,等第二天来解决就好了,但是如果你线上服务器宕机了,再用微信通知就不合适了。再比如,你使用微信很简单,教会奶奶使用就不容易。
电视里我们经常看到卧底接头一定要约个地方,而不是电话或者信件,又或者国家领导人的手机都是特制的防止监听等等。沟通鉴于各种因素的考量,最终运用的方式也不一样,但是不管具体的沟通技术如何,它们都有一个通用的模型。即,编码-传递-解码 的过程。
不管你是摩斯密码还是对称/非对称加密,它都得有一套这样的机制来确保沟通信息的双方能够正常理解。
(看这张图,不知道为何会想到 TCP三次握手。。)
沟通模型确立之后,还要了解一下沟通方法的区别,大致来说分为三种:
推式沟通:电子邮件、传真备忘录、报告、新闻稿等,它的特点是,可以确保信息发送,但不保证送达,或者被目标受众理解(UDP! UDP! UDP!)
互动沟通:会议、电话、即时通信、视频会议等,它的特点是,能在两方或者多方之间进行实时多向信息交换。
确保全体参与者达成共识的 最有效 的方法。(TCP! TCP! TCP!)
拉式沟通:企业内网、经验教、训数据库、知识库等,它的特点是用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容。(HTTP! HTTP! HTTP!)
个人的经验,游戏开发平常的沟通效率:面对面>电话/视频>私聊>群>邮件>论坛。所以有事站起来吼一嗓子,比你打完字群里等半天要快很多。
最后,我们输出一份沟通管理计划,包含诸如,信息内容,格式、方式。合适的时限和频率,相关的责任人等等。
但其实在大多数的,甚至是业内头部的公司里我也没有看到过这张表【斜眼】,不过也可能是级别不够的原因。
3管理沟通
上面的过程是这个领域最重要的过程,它定义了什么叫沟通。后面两个都很简单了,属于执行和监督的过程组。
管理沟通么就是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。主要用来促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。
比如你的下属因为性格问题,就是不喜欢主动上报问题,那么你就可以强制他每天上交周报。或者每天主动去问下今天有没有遇到什么问题。
然后一个典型的管理沟通方式就是会议纪要,大家比较常用,开完会了把会议主题、参会人员和内容大纲发给相关人。
4监督沟通
这个过程就是确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。
举个例子,疫情期间,全部在家办公,项目之前制定的沟通渠道很多都失效了,那么你就需要额外开辟一些渠道来确保沟通顺畅。比如腾讯会议,钉钉网课之类的。
另外也有一些情况比如,你们制定好了邮件汇报,但是你老板就是不喜欢看邮件,那么你就要想办法看看老板喜欢什么样的途径,尽量去满足他。
这个过程主要依赖的就是处理人际关系的能力。通过观察和交谈了解当前沟通的不足之处,然后发现团队内的问题,人员间的冲突,或者沟通方式的问题等等。
因为有监督过程,就有可能产生变化,这可能会涉及到变更请求流程。比如修正相关方的沟通要求,消除不合适团队的沟通方式等等。
额,那么到这里我们项目经理的第二个专业领域也收尾了,接下来是项目经理最后一个需要精通的领域,风险评估。