10 项目沟通管理 人人都是项目经理系列（第10/13篇）

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1项目沟通管理的核心概念

我们刚才说完了项目经理的专业领域怎么管人。这可以说是项目经理80%-90%的工作内容。而在管人的时间上，沟通又占了80%-90%！

也就是说，沟通也是项目经理必备的核心技能，尤其是有效沟通。

这一章的内容不仅仅面向项目经理，而应该是所有人。很多人人在讲东西的时候喜欢引申和发散，要不就做很长的铺垫，最后轮到要将正事的时候，大家都没有兴趣或者精神不集中了。比较典型的负面沟通就是程序跟策划讲代码实现。

沟通的类型并不只局限于口头交谈，它有很多种形式，比如：

而它最终的目的是产生信息交换。

这里有一个比较著名的梅拉宾法则（7-38-55 规律）

也就是说，当人和人之间进行面对面沟通的时候，语言的可信度只能占到7%，语气、语调占38%。

就好比，路上遇到一个熟人，打完招呼，人家跟你说，我有点事，先走了，你晚上来我家吃饭哈，你会不会去？

想象一下，要是他真的挽着你，搂着你肩膀，很诚恳地说，我现在有点事要先走，你晚上一定来我家吃饭，正好丈母娘从老家提了两只鸡，晚上一定要来啊！

这就是肢体语言和辅助语言在沟通中的作用，有的时候，沟通甚至不需要语言，比如谎言被识破的尴尬，测谎仪，肢体语言甚至是微表情。

讲到这里，我想给大家安利一个优酷自制剧《毛骗》。最后一季里，邵庄为了寻找一个制药地点，抓了知情人，但是人家不说，他于是提前背下了整个市的地图，包括街道和小区名字。然后通过不停的枚举名字，通过对方的微表情缩小区域，最终排查到地点。

虽然这是影视加工成分，但是这表明沟通确实有多重形式。微表情也是肢体语言的一种。

除了沟通的形式之外，还有沟通的维度，维度概念比较模糊，或者种类也很多。比如

• 正式的：报告、会议记录、简报

• 非正式的：电子邮件、备忘录……

或者：

• 内部的：项目内、公司内

• 外部的：客户、供应商、其他项目、组织、公众

或者：

• 官方的：新闻通讯、年报、财报

• 非官方的：私下沟通、三方媒体

等等。

沟通领域涉及的过程不多，但是是使用最频繁的过程。

但大部分时候，项目里运用最多的还是文字。一般来说，简单事情，群里对一下，没问题就打个1，面对面沟通完的要由一个人起早总结主要内容，然后邮件给相关人员。会议、报告、流程等等都需要依靠文字进行归档和持久化。

那么传统的书面沟通也不是没有问题，书面记下的东西最容易产生理解错误。所以，在这里有一个叫做5C原则，用来帮助减轻这种情况，注意，只能是减轻而不是消除。

另外一个需要要沟通的对象就是相关方。应该定期对项目相关方群体的成员进行评审，识别是否还是利益方，以及态度的变化，并顺变管理策略。

在现在各种社交媒体越来越多的情况下，选好沟通工具也能大大提高沟通效率，同时，还需要根据每个人的国籍、民族、宗教、或者个人的年龄使用适当的话术，充分和每个人都简历更深层级的信任。

2规划沟通管理

老样子，每个领域都有一个规划管理。规划沟通管理就是基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。

根据相关方需求、组织实际条件、项目的情况，制定合适的项目沟通计划，使得项目沟通效率高、效果好。它需在项目生命周期的早期，针对项目相关方多样性的信息需求，制定有效的沟通管理计划。然后在整个项目期间，定期审查规划沟通管理过程的成果并做必要修改，以确保其持续适用。

这里有一个小公式，用来计算沟通渠道的数量。比如有10个人，一共有多少条共同渠道？n(n-1)/2 把10代入就是45条沟通渠道。

影响沟通有一些要素，比如紧迫性，可靠性，易用性，项目环境（地理或者物理），敏感保密性等等。平时如果是不重要的事情，你可能在微信群里Q一下，等第二天来解决就好了，但是如果你线上服务器宕机了，再用微信通知就不合适了。再比如，你使用微信很简单，教会奶奶使用就不容易。

电视里我们经常看到卧底接头一定要约个地方，而不是电话或者信件，又或者国家领导人的手机都是特制的防止监听等等。沟通鉴于各种因素的考量，最终运用的方式也不一样，但是不管具体的沟通技术如何，它们都有一个通用的模型。即，编码-传递-解码 的过程。

不管你是摩斯密码还是对称/非对称加密，它都得有一套这样的机制来确保沟通信息的双方能够正常理解。

（看这张图，不知道为何会想到 TCP三次握手。。）

沟通模型确立之后，还要了解一下沟通方法的区别，大致来说分为三种：

• 推式沟通：电子邮件、传真备忘录、报告、新闻稿等，它的特点是，可以确保信息发送，但不保证送达，或者被目标受众理解（UDP! UDP! UDP!）

• 互动沟通：会议、电话、即时通信、视频会议等，它的特点是，能在两方或者多方之间进行实时多向信息交换。

确保全体参与者达成共识的 最有效 的方法。（TCP! TCP! TCP!）

• 拉式沟通：企业内网、经验教、训数据库、知识库等，它的特点是用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容。（HTTP! HTTP! HTTP!）

个人的经验，游戏开发平常的沟通效率：面对面>电话/视频>私聊>群>邮件>论坛。所以有事站起来吼一嗓子，比你打完字群里等半天要快很多。

最后，我们输出一份沟通管理计划，包含诸如，信息内容，格式、方式。合适的时限和频率，相关的责任人等等。

但其实在大多数的，甚至是业内头部的公司里我也没有看到过这张表【斜眼】，不过也可能是级别不够的原因。

3管理沟通

上面的过程是这个领域最重要的过程，它定义了什么叫沟通。后面两个都很简单了，属于执行和监督的过程组。

管理沟通么就是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。主要用来促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。

比如你的下属因为性格问题，就是不喜欢主动上报问题，那么你就可以强制他每天上交周报。或者每天主动去问下今天有没有遇到什么问题。

然后一个典型的管理沟通方式就是会议纪要，大家比较常用，开完会了把会议主题、参会人员和内容大纲发给相关人。

4监督沟通

这个过程就是确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。

举个例子，疫情期间，全部在家办公，项目之前制定的沟通渠道很多都失效了，那么你就需要额外开辟一些渠道来确保沟通顺畅。比如腾讯会议，钉钉网课之类的。

另外也有一些情况比如，你们制定好了邮件汇报，但是你老板就是不喜欢看邮件，那么你就要想办法看看老板喜欢什么样的途径，尽量去满足他。

这个过程主要依赖的就是处理人际关系的能力。通过观察和交谈了解当前沟通的不足之处，然后发现团队内的问题，人员间的冲突，或者沟通方式的问题等等。

因为有监督过程，就有可能产生变化，这可能会涉及到变更请求流程。比如修正相关方的沟通要求，消除不合适团队的沟通方式等等。

额，那么到这里我们项目经理的第二个专业领域也收尾了，接下来是项目经理最后一个需要精通的领域，风险评估。