智能客服vs人工客服：新时代的运营潮流来临

随着智能客户服务在各行各业的广泛应用，公众对智能客户服务的体验也有不同的感受。对于企业来说，智能客户服务确实帮助企业降低了很大一部分就业压力和人工成本。因此，智能客户服务的广泛应用是大势所趋，但当智能客户服务得到广泛应用时，它带来的一些缺点和人工客户服务体验将变得越来越明显。在这种情况下，企业首先要考虑的是如何在智能客户服务和人工客户服务之间找到平衡点，以及如何提高智能客户服务的用户体验。

在长期的智能服务运营过程中，不难发现，随着客户群类型的差异化，客户的服务需求明显不同。例如，年轻用户倾向于提供更多的自助服务或智能服务，因为智能服务的效率会更高，更符合年轻用户的使用习惯；年长的用户更倾向于人工服务。由于这些差异化服务渠道的用户需求，不难发现智能服务与人工服务有一些共同的区别

1.服务类型：人工客服胜

智能服务：一般是简单易懂的一问一答FAQ；其次，稍微复杂的场景可以根据用户订单和意图进行多轮交互，提供准确的答案。

人工服务：在智能服务的基础上，还可以根据用户的差异化需求灵活提供差异化解决方案，优于智能服务。

2.服务响应：智能客服胜

智能服务：以毫秒计算智能机器人响应速度，可随时随地服务。

人工服务：受现场业务排队情况/人员熟练程度/系统操作速度等影响，响应速度基本按分钟计算，且很大程度上取决于现场情况。

3.意图定位：打平

智能服务：目前，用户问题可以通过预测/准确回复大数据用户画像来解决。

人工服务：用户问题可以根据当前情况和订单信息来解决。