浅谈IT运维-服务请求管理与变更管理的关系与区别

服务请求

        用户或用户授权代表发起的服务动作的请求，该服务动作已约定为服务交付的正常部分。服务请求是用户问询的重要类型,也是用户体验的重要组成部分。通常,服务请求包括以下内容:

• 发起服务动作请求(由服务提供者或与用户一起执行)
• 信息请求
• 资源或服务访问请求
• 反馈，表扬或投诉

请求目录

        服务目录的一种视图，提供了用户可用的已有服务和新服务的服务请求详细信息。通常,可以通过请求目录获得可用服务请求的以下信息:

• 服务请求所属的服务
• 服务请求发起的前提/条件
• 发起请求所需的信息
• 批准工作流(如果适用)
• 履行请求的目标时间
• 其他相关信息。

服务请求目录常见的样式

从形式上看服务请求目录更加接近于服务目录，但它也仅仅是服务目录的一个子集。

服务请求目录的梳理方法

        分类之前必须明确分类的目的，。服务请求目录的梳理通常是站在用户（可以是外部或内部用户）从他们向IT部门/组去申请资源的视角来梳理。通常是按照部门/组为单位梳理，然后通过对齐拉通的方式实现一些端到端的流程。

变更管理

        在企业的运维管理过程中，很多时候会有变更产生。这些变更通常来源于基础设施的升级，容量管理、可用性管理、软件更新、新服务的推出，服务级别目标的变化等等

变更分类

变更分类的目的与事件、服务请求、问题的分类是基本一样的，统一是为了：

• 不同的分类可以有不同的处理流程（比如网络变更和服务器变更可能的流程是不一样的）
• 不同的分类可以有不同的表单
• 不同的分配有不同的使用对象；
• 分类为了统计需求；
• 分类是分类初始设定优先级

这就是变更分类列表常见样式

变更分类梳理方法

        分类之前必须明确分类的目的，变更的对象往往是服务组件，而且变更分类是给IT部门内部来使用的。因此，按照IT组件（网络、服务器、某个应用）的方式梳理能够便于内部专业团队选择。