认识IT服务管理

 

认识 IT 服务管理

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【导读】： ITIL （ IT Infrastructure Library ）是 CCTA （英国国家计算机和电信局）于 20 世纪 80 年代末开发的一套 IT 服务管理标准库，它把英国各个行业在 IT 管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高 IT 资源的利用率和服务质量。　　

 

1 、什么是 ITIL ？

 

　　 ITIL （ IT Infrastructure Library ）是 CCTA （英国国家计算机和电信局）于 20 世纪 80 年代末开发的一套 IT 服务管理标准库，它把英国各个行业在 IT 管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高 IT 资源的利用率和服务质量。

　　 ITIL 最初是为提高英国政府部门 IT 服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。

 

2 、 ITIL 的核心

 

　　 IT 服务管理是 ITIL 框架的核心，它是一套协同流程（ Process ），并通过服务级别协议（ SLA ）来保证 IT 服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 ITIL 把 IT 管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程，主要如下：

 

　　服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。

 

服务支持（ Service Support ）

 

事件管理 (Incident Management) ：事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理 IT 的危机并要从中恢复运转。即在出现事故的时候，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。

　　问题管理 (Problem Management) ：问题管理是指负责解决 IT 服务运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。

　　配置管理 (Configuration Management) ：配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

　　变更管理 (Change Management) ：变更管理是要确保在 IT 服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。它的目的并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。

　　发布管理 （ Release Management ）：发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是要保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。

　　

 

 

服务交付（ Service Delivery ）

 

　　服务级别管理 (Service Level Management) ：服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。

　　财务管理 (Financial Management of IT Services) ：财务管理是在提供深入了解 IT 服务管理流程的基础上，对 IT 恢复运作的费用及成本重新分配并进行正确管理的程序，其目标是帮助 IT 部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用 IT 资源、提高效益及财务资源使用的有效性。

　　可持续性管理 (Continuity of IT Services) ：可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保 IT 能持续服务的管理流程。

　　容量管理 (Capacity Management) ：容量管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和 IT 资源的正确管理，以发挥最大效能；以合理的成本及时提供有效的 IT 服务，以满足组织当前及将来的业务需求。

　　可用性管理 (Availability Management) ：可用性管理是在正确使用资源、方法及技术的前提下保障 IT 服务的可用性和实践可用性要求。目标是确保 IT 服务的设计符合业务所需的可用性级别。

 

3 、 ITIL 给企业带来什么？

 

　　 ITIL 给企业带来的好处，包括：

l      IT 服务的提供变得更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致改进了双方的关系。

l      可以对服务质量，可用性，可靠性和服务成本进行更好的管理。

l      改进业务部门与 IT 部门的沟通，因为大家采用都是同一个框架。

l      IT 部门形成了一个更为明晰的架构，从而变得更为有效率和更为关注公司目标。

l      IT 部门更加对其负责的基础架构和服务实施控制，同时变更也的更易于管理

l      现在国内也有为数不少的厂家在作基于 ITIL 和 ITSM 的软件，但是在现有的这些软件中 MOCHABSM 无疑制作的最好的一家，它的产品理念是 : 让 ITIL 在中国落户。

 

4 、什么是 BSM ？

 

　　 BSM （ Business Service Management ），即业务服务管理，是 IT 与业务管理手段的一种整合与互补。它以 ITIL 为理论基础，实现 IT 管理与业务服务的融合。

　　 BSM 能够从不同监控系统（包括第三方）整合出需要的 IT 营运信息，给企业带来 IT 服务方面的优势，从而体现在企业竞争优势上：

　　从业务的视角来重新定位企业的 IT 系统，确保 IT 服务可管理、可测量。把 IT 管理与业务管理的表现相关联，使双方利益一致，提高客户满意度；

　　以 ITIL 的流程框架为中心，通过与 Business Process Management （ BPM ）整合，实现 ITIL 服务提交和服务支持的流程；

　　以可视化方式为管理者提供一览式的 IT 服务状况，简化对 IT 系统的理解。让企业管理者花更多的时间在决策上，而不是用在了解复杂、繁琐的 IT 细节上；

　　以仪表盘展现的方式，从服务定义、服务水平管理、服务监控、服务诊断的角度，让管理者一目了然；

　　端到端的 BSM ，既满足客户要求的服务水平，确保最佳的业务系统表现，又辅助整个企业的业务运营与 IT 决策。

 

5 、 BSM ：给 IT 管理带来全新变化

 

　　以前， IT 部门只关注物理机器和软件与硬件的可用性，当出现宕机故障时，一方面 IT 部门无从判断整个事件对业务造成的影响，另一方面受到影响的业务部门面对着复杂的 IT 系统，只能望而却步。 BSM 的出现，融合了 IT 管理和业务管理二者的需求，以 SLA 的方式，制定出公认的服务质量。业务部门不必了解网络、主机等复杂的 IT 技术，只需要了解与自己相关的服务。通过与 SLA 规定的各项服务承诺进行对照，从而了解 IT 服务的质量以及 SLA 的满足情况，达到 IT 部门和业务部门之间相互依存、互利双赢的目的。

 

　　以前， IT 部门救火队式的混乱状况，无法判断其表现的好坏。 IT 部门是公认的成本中心。现在， IT 部门的工作范畴也有了量化的目标，并向着 SLA 所制定的方向迈进。促进 IT 部门从成本中心向利润中心转变。

 

　　以前的 IT 系统并不复杂，普遍运行的都是大主机，维护单一，只需关注其可用性与性能。现在，随着电子商务的崛起，业务系统向多层结构发展，会包含多台 Web 服务器，应用服务器、数据库服务器等。 IT 管理员需要关注多种事件交易信息，找到系统瓶颈，以利于系统优化。

 

　　以前， IT 系统管理没有统一的标准，即使有统一的标准也没有达到相应的成熟度。现在， BSM 是基于 ITIL 的标准，与 ITSM 类似，包括服务支持与服务提供两部分。

 

6 、什么是 ITSM ？

 

　　专家的研究和大量企业实践表明，在 IT 项目的生命周期中，大约 80% 的时间与 IT 项目运营维护有关 , 而该阶段的投资仅占整个 IT 投资的 20%, 形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。 Gartner Group 的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品 ( 包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等 ) 方面的其实只占了 20% ，而流程失误方面的占 40% ，人员疏失方面的占 40% 。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

 

　　这就说明， IT 运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。那么，如何进行 IT 运营管理呢？

 

　　世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的 IT 运营管理方法论，那就是 ITSM(IT Service Management ， IT 服务管理 ) 。可以说， ITSM 是一套帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 --- 标准流程负责监控 IT 服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使 ITSM 成为企业 IT 管理人员管理企业 IT 系统的法宝和利器。

 

7 、 IT 服务管理的核心思想

 

　　 ITSM 的核心思想是， IT 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是 IT 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的 IT 服务。而 IT 服务的质量和成本则需从 IT 服务的客户 ( 购买 IT 服务的 ) 和用户 ( 使用 IT 服务的 ) 方加以判断。 ITSM 也是一种 IT 管理。不过与传统的 IT 管理不同，它是一种以服务为中心的 IT 管理。我们将传统的 IT 管理和 ITSM 比较下图所示。

 

　　或者，我们也可以形象地把 ITSM 称作是 IT 管理的“ ERP 解决方案”。从组织层面上来看，它将企业的 IT 部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体 IT 运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的 IT 管理方式，而是以流程为中心，从复杂的 IT 管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的职责和权利，以及各个流程之间的关系。

 

　　实施 ITSM 的根本目标有三个：

　　 (1) 以客户为中心提供 IT 服务；

　　 (2) 提供高质量、低成本的服务；

　　 (3) 提供的服务是可准确计价的。

 

8 、 IT 服务管理的基本原理

　　 ITSM 的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。

 

　　首先，将纵向的各种技术管理工作 ( 这是传统 IT 管理的重点 ) ，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如 ITIL 中的 10 个流程。这是第一次转换。流程主要是 IT 服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的 IT 服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。

 

　　之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说， IT 只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是 IT 所实现的功能，客户没有必要，也不可能对 IT 有太多的了解，他和 IT 部门之间的交流，应该使用“商业语言”，而不是“技术语言”， IT 技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供 IT 服务。为了灵活、及时和有效地提供这些 IT 服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。

 

9 、 IT 服务管理的范围

 

　　 ITSM 适用于 IT 管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它明确划分了 ITSM 与 ERP 、 CRM 和 SCM 等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向 IT 管理，后者面向业务管理。

 

　　 ITSM 不是通用的 IT 规划方法。 ITSM 的重点是 IT 的运营和管理，而不是 IT 的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么 IT 规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而 ITSM 的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说， IT 规划关注的是组织的 IT 方面的战略问题，而 ITSM 是确保 IT 战略得到有效执行的战术性和运营性活动。

 

　　虽然技术管理是 ITSM 的重要组成部分，但 ITSM 的主要目标不是管理技术。有关 IT 的技术管理是系统管理和网络管理的任务， ITSM 的主要任务是管理客户和用户的 IT 需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场 ( 客户 ) 的需求。同样，在 ITSM 中， IT 部门或 IT 外包商是 IT 服务的提供者，业务部门是 IT 部门或 IT 外包商的客户，如何有效的利用 IT 资源恰当地满足业务部门的需求就成了 ITSM 的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心 IT 服务有没有满足其要求，至于 IT 服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。

 

　　关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待 IT 部门修复打印机，然后从感情上表达不满，而“ ITSM 式”的处理方式是，对 IT 部门说：“我需下午 5:00 前使用该打印文档， OK ？”至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，那是 IT 部门的事，业务部门只需为服务本身付费。这就是 ITSM 与传统的 IT 管理的本质不同之处。

 

10 、 IT 服务管理的价值

 

　　作为 IT 管理的“ ERP 解决方案”， IT 服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。这些价值可归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值：

　　商业价值

IT 在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施 IT 服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：

l      确保 IT 流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；

l      通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；

l      客户对 IT 有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；

l      提高了客户和业务人员的生产率；

l      提供更加及时有效的业务持续性服务；

l      客户和 IT 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；

l      提高了客户满意度。

 

　　财务价值

IT 服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如：

l      降低了实施变更的成本；

l      当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；

l      “量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；

l      恰当的服务持续性费用。

 

员工的受益

IT 服务管理也使服务人员多方面受益，比如：

l      IT 人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；

l      提高 IT 人员的生产率；

l      提高了 IT 人员的士气和工作满意度；

l      使 IT 部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。

 

创新价值

IT 服务管理提供的创新价值包括：

l      IT 服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保 IT 服务有效支撑业务流程；

l      更多地了解当前提供的 IT 服务的有关信息；

l      改进 IT 支持，使业务部门能够更加灵活地使用 IT ；

l      提高了服务的灵活性和可适应性；

l      提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。