如何用CRM减少客户流失

对于网店来说，客户流失是件挺悲催的事儿。

即便目前的营销手段日益成熟，客户依然是一个不怎么稳定的群体，如何减少流失、提高客户忠诚度，回头客CRM帮你忙！

未雨绸缪

无论何种渠道接到客户咨询，一定要养成打开CRM添加客户的习惯。客户的资料是最重要的，掌握了资料，就掌握了主动权。客户维护的起点，一定是资料的完善。

目前看来，客户信息的更改导致客户的流失，是一个比较常见的问题，因此，在添加信息时，要记得尽量全面，全面不一定在沟通的时候面面俱到，问得对方感觉厌烦，可以事后做功课——比如知道了客户的网站后，从网站搜集信息，多备注几个联系电话联系人。

在使用CRM前，要先将各种自定义设置好，比如属性、标签等。在系统设置里就能轻松找到，属性包含了客户的姓名、电话、手机、省份、城市、地址、邮编等多种信息，哪些需要出现在添加客户界面，可以自行定义；标签是个很好用的功能，按个人习惯将客户分为几大类别，如重点客户、意向客户、潜在客户等等，原则只有一条：自己看懂！

另外，为了不让客户走得那么顺利，除了留下名字以外，一定要主动出击。没有互动就没有感情，没有感情就没有记忆点，产品可以被替代，但感情不能，OK，用好联系记录功能，紧紧拴住客户的心吧！

对症下药

无论做了多少努力，客户还是流失了，怎么办？这个时候，千万不要沉浸在哀伤里面，要积极应对。比如，可以通过岗位层级的权限查看联系记录，明白客户的真实想法，看客服的接待是否出现了问题。

在CRM的数据管理中，有一项专门针对流失率做的统计，结合了废弃（客服可以主动废弃客户）和流失，统计了流失的原因与比例，并用图形报表直观展示。

一般而言，除了信息丢失外，客户主动流失的原因基本围绕两个方面——产品和服务。产品的质量、创新力以及服务的态度、诚信问题都可能导致客户的不买账。当然，最有效的还是根据CRM统计的数据对症下药，针对该企业最大的流失原因进行分析并整改。

此外，使用CRM的订单管理和产品管理，尽可能的减少工作失误，也是增加客户满意度、减少流失的好办法。在产品管理中，可以添加产品与库存，客服在回复客户时，可以直观看到库存等信息，快速准确。

当然，在与客户的联系中，CRM如果直接对接了短信和邮件，那就相当强大了，不仅可以群发，还可以针对性的单条发送，直接在查看客户信息中操作，便捷并减少误操作。

 

本文来源：http://bbs.53kf.com/read-1863-1

作者：53快服