首席商学院新媒体运营创始人黎想，4个大阶段，从0-100的用户增长方案要怎么做？

从字面意思来解释就是运转经营用户，以用户行为数据为基础，通过一系列的营销举措、内容、能力、体验等等吸引用户，留住用户，延长用户生命周期，并发挥出用户的最大价值。
找到自己的目标客户群，为他们提供服务，吸引他们，留住他们，并发挥他们的最大价值，这就是用户运营。
因为标题中提到了产品运营，估计很多人会问，产品运营和用户运营之间的关系
产品运营：是一个从内容建设，用户维护，活动策划、产品推广四个层面来管理产品内容和用户之间关系的工作，所以可以理解为产品运营是运营的统称，我们做的产品都是给人提供服务，最终都是在跟人打交道，产品和用户是密不可分的，相互成就。
作为新媒体运营人，首席新媒体商学院创始人，资深新媒体运营人，《新媒体推广运营实战大全》 作者、知名品牌营销顾问黎想就接下来进入正题说一说用户运营，到底什么是用户运营？

从字面意思来解释就是运转经营用户，以用户行为数据为基础，通过一系列的营销举措、内容、能力、体验等等吸引用户，留住用户，延长用户生命周期，并发挥出用户的最大价值。
我一般会分先分为下面4个大阶段，每个阶段再细分成不同的目标：

• 定义3个增长阶段的核心目标：冷启动增长划分为“增长基础搭建期”、“渠道验证期”、“用户转化期”这样3个阶段，是因为一个产品的从0到1，首先你要给用户提供一个对他有用的东西，最后是让他持续的使用。

• 产品0到1阶段，定位用户：即产品规划阶段，从产品的一无所有所有开始制定规划目标，这时我们要配合产品制定出我们要定位那些用户群，说白了就是，我们这个产品做完了给谁用？这是用户运营需要做——

• 产品1到10阶段，验证用户：产品上线，可以拿到一些用户的行为数据，这时需要分析我们当初定位的用户是否正确，是否有偏差。根据用户行为数据，我们可以分析出产品优化调整的策略，提高产品体验，进一步满足用户需求，用户运营主要做——

• 产品10到100阶段，发展用户：通过验证用户阶段，用户行为数据分析和产品数据分析，将产品进行了优化迭代，在产品爆发阶段，用户运营要做好的是用户生命周期运营。

一、定义3个增长阶段的核心目标

之所以将一个产品的冷启动增长划分为“增长基础搭建期”、“渠道验证期”、“用户转化期”这样3个阶段，是因为一个产品的从0到1，首先你要给用户提供一个对他有用的东西，其次是你要能告诉他这个东西很好，最后是让他持续的使用。
那么对于一个垂直于财务人群的社区来说，这3个阶段的核心目标分别是什么呢？

1、增长基础搭建期
一个冷启动的产品，首先要解决的是产品开发上线及功能完善，不需要有多么复杂的功能，但一定要跑通最基础的用户增长模型。
那么一个最基础的用户增长模型长什么样呢？

因此，这一阶段的增长策略可以从以下4个方面来设计：

1. 产品基础功能开发：一个社区的基础功能一般包括发帖、回帖、转帖、点赞、内容推荐、版块设计、用户签到及基础的积分体系和激励体系、注册登录等，在这个阶段不追求过多过重的功能开发，首先要保证用户体验的流畅性和基础功能的完善。

2. 产品运转机制建设：社区带给用户的核心价值是内容，产品运营机制就包含了内容生产方式建设、内容选题方向规划、内容质量标准、内容推荐策略、用户引导方式等，核心要保障的是让用户有持续可看的高质量内容。

3. 用户转化抓手设计：这一阶段不强依赖于外部渠道的推广，更多的是通过SEO、自媒体引流、合作互推等方式来获取流量。但一定要设计的是用户注册转化的抓手，这个抓手可以是一个资料包，也可以是课程、活动等，核心目的是让用户看到之后有想要获得的欲望，从而引导用户通过注册登录的方式获得奖励

。

1. 再营销机制设计：对于冷启动的社区来说，每一个用户都弥足珍贵，这个阶段用户量少，甚至有可能做到一对一的运营。再营销机制就是要去建立可以提醒用户重复访问的方式，例如短信营销、引导到社群留存、引导到公众号通过推文或模板消息提醒、加到个人号等等。

2、增长渠道搭建期
找到低成本大规模渠道，优化用户转化路径及抓手。
这一阶段的增长策略重点围绕着以下3个方面来展开：

2. 用户推广渠道的探索：罗列出所有可用渠道，根据当前资源（推广预算、渠道资源、人脉资源）筛选出1-3个渠道做小规模投放实验，首先对用户整体转化流程中各环节的转化率做分析，不断迭代拉新策略，最终从访问用户量、注册转化率和注册转化成本。

3. 功能拉新策略：在产品功能上，设计有拉新作用的新功能，例如在用户激励体系中提升邀请新用户注册可以获得的激励，再比如分享机制的完善、投票打榜玩法、赠一得一玩法、砍价玩法等等；

4. 用户激活策略：这个阶段重点关注的一个指标是用户注册转化率，否则就会造成推广成本的浪费。因此除了要做好拉新外，还要设计一些用户激活的策略，例如新用户注册福利活动、抽奖、资料包下载、课程体验券等等。

这个阶段成熟的标志要关注2个趋势，第一个趋势是用户注册转化率随着推广预算的提升保持正增长趋势，用户增长曲线陡峭；第二个趋势是用户的留存率随着新注册用户的提升保持在稳定的水平，留存率曲线平缓。
3、用户留存转化期
做增长的思维、套路和方法有很多，想要做好增长，我认为核心只需要掌握3项核心能力：
第一：具备模块化思维，能够将增长目标拆解一个个小的具体可执行的增长指标，用项目制的方式去完成每一个小指标；
第二：具备流程化思维，能够在快速推进的过程中不断梳理和优化流程，提高执行效率和效果；
第三：具备产品化思维和执行标准化思维，能够将验证成功的增长策略转化成产品机制和执行模板，将重复性工作移交给其他人，具备可复制性的能力。

二、产品的0到1阶段

是一个产品的规划阶段，是没有真实的用户可以研究的，需要通过寻找、发现、定位潜在的目标用户，这时用户运营主要是调研分析定位用户。

1. 发现&调研产品需求
   可能是偶然间、也可能是他人分享、或是经过市场调研发现一个产品需求（即用户痛点），例如疫情期间，很多小微企业受到重创，从新闻上以及身边创业的朋友处发现，这些小微企业有一个很大的痛点就是继续资金周转以及没有渠道了解帮扶政策，那么这里就发现了一个用户痛点：咨询来源+贷款。
2. 需求是否为共性需求
   分析这个需求是否为一个群体性特征需求（翻译成白话就是，你的确认你做完的东西得有人用），这一步需要通过一些手段来实现，专家访谈、线下调研、电话调研等等，确认这个需求有一定的广度，是某一部分人群的共性需求，这里估计要有人问，专家那里来？被调研的对象哪里来？这个不用多解释吧，既然要做这类的产品，相信都有一定的资源可以使用（白嫖除外）。
3. 梳理产品能力
   分为两步：

第一、提炼核心产品能力，即产品的主线任务，核心解决用户的痛点需求，根据上述例子，解决用户的咨询和贷款需求。
第二、延伸产品能力，即产品的支线任务，产品的周边能力，用来提升用户的体验，根据上述例子中，可以增加行业咨询等等信息。

4. 用户场景模拟
   扮演真实用户在我们规划搭建的场景中进行体验，确认是否核心能力都解决了用户的需求，延伸产品能力给用户带来的更好的产品体验。
5. 细化目标人群的精准特征
   根据产品的定位，描绘出目标人群的画像，分为外在属性和内在属性：

内在属性：年龄、性别、兴趣爱好、收入、学历等等；
外在属性：地域、婚否、活动场所等等。

6. 用户验证
   根据第五步中我们圈定的虚拟人物画像，找到一些真实符合画像的用户，通过访谈法、观察法、焦点小组访谈法、可用性测试法等等，这点我细说了大概解释一下，网上一搜一大把，但是核心要记住，是为了验证我们的产品核心能力是否解决了用户痛点，周边产品能力是否给用户带来更好的体验。

访谈法：用户深度探索用户在使用产品过程中所遇到的问题与感受；
观察法：用户访谈时可能处于回忆状态，因为是回忆，所以很容易忽略掉使用产品的情境和情感，需要像影子一样观察和记录用户的所有信息；
焦点小组访谈：召集人群属性相似的用户，进行访谈讨论；
可用性测试：在真实的使用过程中观察用户的实际操作情况，详细记录并分析用户在使用产品中遇到的问题，目的是发现产品中存在的可用性问题，进行产品改进。

7. 产品优化改进
   根据第6条中收集的问题点进行产品的优化改进，上线测试。

三、产品的1到10阶段

是一个产品初期种子用户获取阶段，这期间通过种子用户对产品的使用，积累一定的用户行为数据，可以进行分析研究用户，验证产品，这期间用户运营主要是验证用户，给产品的优化迭代提供依据。

1. 埋点数据分析
   为了满足快捷、高效、丰富的数据应用而做的用户行为过程及结果的记录，是一种常用的数据采集方法（相信各位所在的公司都有自己的埋点方式）。
   常规平台埋点用户行为监控流程：
   激活APP：在APP投放时需要在自己的安装包进行分包，俗称包名（package name），用来监控各个应用下载平台带来的用户，这一步主要记录下载率、激活率，用来分析该应用下载渠道的用户群是否与产品的目标群相符（下载率低或激活率低则间接证明，渠道用户群不符，如何判断下载或转化率低需要单独来看数据）。
   用户注册：一般的用户习惯是进入产品后，先浏览一些内容，看内容是否有兴趣，如果有兴趣用户才会进行注册行为（当然这里提高用户的注册有很多手段，以后的文章中会写），此时主要监控注册率，注册率的高低直接反应了产品内容是否勾起了用户的兴趣。
   搜索行为&进入栏目：两者是用户进入产品看到内容后的一个行为分支，当当前页面展示的内容&栏目分类无法满足用户的需求或者无兴趣时，用户将会进行搜索行为，此时需要记录搜索行为or进入栏目的用户占比、搜索的关键词、搜索次数、进入栏目的类型等等，这里可以分析出用户的需求是什么、对那些内容感兴趣、需求高低程度（同一种信息通过不同关键词的搜索，我理解为用户对该内容需求高）。
   详情页：需要分别记录从搜索和栏目到达详情页的跳转率（详情页UV/（搜索UV+栏目UV）），以及最终到达详情页的到达率（详情页UV/点击跳转UV），跳转率显而易见，用户对内容产生了兴趣才会点击跳转，跳转率自然就高，如果用户对内容没有产生兴趣，跳转率自然就低；到达率可反应产品的硬件实力，跳转体验是否顺畅。
   最终转化：需要进行分支，内容平台和电商平台看的数据不相同：

内容平台：点赞率、评论率、收藏率，可间接说明内容对内容的喜欢程度（你细品，是不是当你对内容有兴趣或有意见的时候才会评论），可以验证我们提供的内容是否真的解决了用户的需求，是用户所想要的，同时也可以给用户进行兴趣标记，用于后续的用户的兴趣推荐；
电商平台：电商比较直接，用户进入详情页后最直接的就是下单转化，最终下单并支付，直接说明商品对用户的吸引程度，这里要关注几个数据，下单率、订单提交率、支付完成率。

四、产品10到100阶段

是产品的爆发阶段，期间用户可能会爆发式增长，用户运营要做好的是用户生命周期的管理和监测，及时的发现问题，及时改进。
用户生命周期通常分为五个阶段：引入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期。

1. 引入
   其实就是获客阶段，我们需要通过一系列的手段（广告投放、利益引导、内容引导、产品流程引导等等）触达我们的目标用户：

APP：下载率/激活率分析渠道转化效果，选择最适合的推广渠道；注册率反映产品能否满足用需求或给用户带来帮助；
公众号：反映公众号内容或公众号功能，能否满足用需求或给用户带来帮助；
小程序：打开率及授权注册率与公众号相同，都是反应是否能满足用户的需求、吸引用户给用户带来帮助。

2. 成长期
   界定方式看用户是否完成了产品的完整体验（有的看付费，有的看内容浏览），比如电商完成首次购等等，信息平台看首次信息浏览等等（产品的不同阶段界定指标不同），指标为首次XX转化率，间接影响指标APP访问次数与购买转化关系（例如平均访问3次，完成首次转化）、兴趣爱好与购买转化关系（例如某类内容经过N此访问后，完成首次转化）。
3. 成熟期
   此阶段用户已经产生一定的习惯和依赖，并进行了多次重复性行为（购物、查阅、观看等等），以及有固定的访问频率（比如每周访问频率，月访问频率）。此时可以通过交易、活跃、社交等能力用户价值的最大化，或延长用户的成熟期，从而延长用户为产品带来的价值，核心关注指标复购率、客单价、人均购物数、ARPU等等。
4. 休眠期/流失期
   对产品熟悉的用户此时可能产生疲倦，访问频率，购物频率，访问时长等等指标均在下降，以至于最后用户流失，此时用户运营需要定义休眠/流失用户，分析用户流失的关键指标，用户干预和引导。

定义休眠/流失用户：需要根据业务而定，用户的某项或多项指标低至某个阈值，定义为休眠用户，为0时定义为流失用户，例如某电商平台用户月均访问次数为10次，当某用户连续N月访问低于10次时，或该用户月均访问次数为5次，连续N月访问次数为2次时，定义该用户为休眠用户，若连续N月未访问则定义成流失用户；
分析用户流失的关键指标：监控数据，进行预休眠/流失用户的建模。结合用户休眠/流失的原因，将休眠/流失用户定义或标记出来；
用户干预和引导：降低用户休眠和流失情况，结合用户行为数据，分析用户流失原因，进行干预和引导。

实际上休眠期和流失期是贯穿整个用户生命周期的，无论引入期、成长期、成熟期都有自己的阶段的用户休眠和流失情况。

引入期，用户是新手，可能因为推广渠道质量偏低，用户群为非目标用户；其次产品自身设计问题；
成长期，用户处于刚接触阶段，平台没有合适的产品和内容，以及平台购物流程等设计不顺畅；
成熟期，用户个人原因购买环境发生变化，产品内容更新出现间断或不及时，或缺少新鲜的运营手段也会造成用户流失。

总而言之，运营就是跟人打交道，分析人的心理，不断去想用户所想，提供用户所需，抓住的用户的心理，并落地在产品上，才能真正的抓住用户，留住用户。