【鞋服零售ERP】之说会员管理业务篇（一）

引言

会员管理有很多的玩法和解决方案，特别是对TC端的，无论是软件解决方案，还是品牌商自已层出不穷，花样百出，其核心目标就三个，一个是锁定客户；二是提高转化；三是进行产品或服务创新。所以，作为重要的管理方式，我们今天就来聊聊关于鞋服行业会员管理相关之事。

1.会员管理的重要性

1.1提高客户忠诚度

会员管理的重要性在于提高客户忠诚度。通过有效的会员管理，零售企业可以建立稳定的客户群体，增加客户的购买频率和购买金额，提升客户的忠诚度和满意度。为了实现锁定客户，在忠诚度上，品牌零售企业通常用以上几个方式提高：

1. 个性化服务：通过会员管理系统收集客户的购买记录、偏好和需求，为每位会员提供个性化的服务。例如，根据客户的购买历史推荐适合其喜好的产品，定期发送个性化的促销活动信息等。个性化服务能够增强客户的购买体验，提高客户的满意度和忠诚度。

2. 会员积分制度：建立会员积分制度，让会员在购物过程中累积积分，并可以用积分兑换商品或享受特定的优惠。这种制度可以激励客户频繁购买，增加客户的忠诚度。同时，积分制度也可以帮助零售企业了解客户的购买行为和偏好，为后续的营销活动提供数据支持。

3. 会员专属活动：定期举办会员专属活动，如会员日、会员专场等，为会员提供独特的购物体验和优惠。这种活动可以增加会员的参与度和忠诚度，同时也能吸引更多的潜在客户加入会员群体。

4. 客户反馈和沟通：建立良好的客户反馈和沟通机制，及时回应客户的问题和建议。通过与会员的积极互动，零售企业可以更好地了解客户的需求和意见，及时调整和改进产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。

1.2增加销售额

会员管理的重要性在于增加销售额，为何呢？首先，会员管理帮助企业建立稳定的客户群体，即对品牌认可的会员群体，在日常销售过程中，通过吸引顾客成为会员，企业可以获取顾客的基本信息和购买偏好，从而更好地了解顾客需求，提供个性化的产品和服务，增加销售额。其次，会员管理可以提高顾客的忠诚度。通过给予会员专属的优惠和福利，企业可以增强顾客对品牌的认同感和忠诚度，促使顾客更频繁地购买和推荐产品，进一步增加销售额。此外，会员管理还可以通过精准的营销策略和活动，吸引更多潜在顾客成为会员，扩大客户群体，进一步提升销售额；或者对现有会员进行营销，提高复购。

1.3优化市场营销策略

通过有效的会员管理，企业可以更好地了解和把握消费者的需求和偏好，从而优化市场营销策略，提升销售业绩。

首先，通过吸引消费者成为会员，企业可以获得消费者的基本信息和购买记录，从而建立起一个可靠的客户数据库。这样一来，企业可以更好地了解消费者的购买习惯、喜好和消费能力，有针对性地进行市场推广和产品定位，提高客户忠诚度和满意度。

其次，可以帮助企业实施个性化营销策略。通过分析会员的购买行为和偏好，企业可以将市场营销策略更加精准地定向到不同的会员群体。例如，对于高消费能力的会员，企业可以提供更高档次的产品和服务，以满足其追求品质和独特性的需求；对于低消费能力的会员，企业可以提供更多的促销活动和折扣，以吸引其增加购买频次和金额。

再次，会员管理还可以帮助企业进行精准的市场定位和产品开发。通过对会员的购买行为和偏好进行分析，企业可以了解到不同会员群体的需求差异和市场潜力。基于这些数据，企业可以调整产品的设计和定价策略，推出更符合会员需求的产品，提高产品的市场竞争力和销售额。

其实，说到这些有一个很名的会员管理模型--RFM模型，基于数据可以建立起RFM模型，但在策略应对与实施上，还是要根据不同的维进行。

2.会员管理的基本原则

2.1个性化服务

个性化服务是鞋服零售会员管理中的重要组成部分。通过个性化服务，零售商可以根据会员的个人喜好、购买历史和行为习惯，提供定制化的购物体验，从而增强会员的忠诚度和购买意愿。

2.2数据分析与挖掘

通过对会员数据的深入分析和挖掘，可以帮助企业更好地了解会员的消费习惯、偏好和需求，从而制定更精准的营销策略和服务方案。首先，数据分析可以帮助企业了解会员的消费行为。通过对会员购买记录、消费金额、购买频次等数据的分析，可以发现会员的消费偏好和购买习惯。例如，某些会员可能更倾向于购买高端品牌的鞋服，而另一些会员则更注重价格优惠。通过对这些数据的分析，可以有针对性地推出相应的产品和促销活动，提高会员的购买满意度和忠诚度。

其次，数据分析还可以帮助企业进行市场细分。通过对会员数据的挖掘，可以将会员划分为不同的细分群体，如年龄、性别、地域等。这样一来，企业可以根据不同细分群体的需求和偏好，制定个性化的营销策略和服务方案。例如，对于年轻女性会员，企业可以推出时尚潮流的鞋服款式，并提供专属的购物优惠；而对于中年男性会员，则可以推出舒适耐穿的鞋服产品，并提供个性化的购物建议。

此外，数据分析还可以帮助企业预测会员的未来需求。通过对历史数据的分析，可以发现一些潜在的消费趋势和需求变化。企业可以根据这些趋势和变化，提前调整产品结构和供应链，以满足会员的未来需求。例如，如果数据分析显示某一类鞋服产品的销售量呈现逐年增长的趋势，企业可以加大对该类产品的生产和推广力度，以满足会员对该类产品的需求。

2.3激励与奖励机制

通过有效的激励与奖励机制，可以提高会员的忠诚度和参与度，进而增加销售额和品牌影响力。

首先，建立积分制度是一种常见的激励与奖励机制。会员在购买商品或参与促销活动时，可以获得相应的积分。积分可以累积并兑换成优惠券、礼品或折扣等福利，激励会员继续消费并参与更多的活动。

其次，定期举办会员专享活动也是一种有效的激励与奖励机制。通过为会员提供独家的折扣、优先购买权或限量商品等特权，可以增加会员的参与度和满足感。这些专享活动可以是线上或线下的，例如会员日、会员专场等，既能吸引新会员加入，也能留住老会员。

此外，建立会员等级制度也是一种常见的激励与奖励机制。会员根据其消费金额、购买频次或其他指标被分为不同的等级，每个等级都有相应的特权和福利。例如，高级会员可以享受更高的折扣、专属客服或免费配送等特权，这不仅能激励会员提升消费水平，还能增加会员的归属感和忠诚度。

最后，建立反馈机制也是激励与奖励的重要手段。通过定期向会员发送问卷调查或邀请他们参与产品评价，可以了解会员的需求和意见，并根据反馈结果进行改进和优化。同时，对于参与调查或评价的会员，可以给予一定的奖励或积分，以表达对他们的感谢和认可。

3.会员管理的关键步骤

3.1会员招募与注册

会员招募与注册是会员管理的基础也是核心的部分。在这一阶段，企业需要采取一系列措施来吸引潜在会员并促使他们注册成为会员，在这一点给我最大的影响是华住集团的会员管理，其采用了会员裂变，可以同级相互赠送的方式，这种方式很可取，当然，常规的可以通过线上线下的广告宣传和推广活动来提高品牌知名度，吸引更多的潜在会员关注。其次，企业可以设计并实施各种优惠政策和活动，如折扣、积分、赠品等，以激励顾客注册成为会员。最后，企业还可以通过与其他品牌或机构合作，开展联合营销活动，吸引更多的潜在会员。通过有效的会员招募与注册策略，企业可以扩大会员基数，进而实现更好的会员管理效果。

3.2会员信息收集与管理

会员信息收集与管理关键步骤之一也是一个难点，特别是现在对信息安全一步一步的地加强的情况下，要想收集到这方面的信息很难，准确度也是存疑的，所以目前我们在收集时一定要符舍信息安全和个人隐私保护法。对于这一部分，我们可能要换一种思路，就是不要再以会员信息为主要的分析维度，重点的关注以销售信息为维度来进行收集，同时关联到会员信息次维度。

3.3会员分层与分类

我们还要有一种观点就是只要是我们会员，我们都要进行服务，今天用不到这个会员，也许是我们服务或产品不对路，没有引起会员的关注，当我们不断的改善后，总有一天会引起会员的注意，产生品牌共鸣。当然，为了将有效的资源分配到不同的会员中，故通过对会员进行分层与分类，可以更好地了解不同会员群体的需求和行为特点，从而有针对性地制定营销策略和提供个性化的服务。

1. 会员分层：根据会员的消费能力、忠诚度和活跃度等指标，将会员分为不同层次。常见的会员分层方式包括普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员等级。不同层次的会员享有不同的权益和优惠，这有助于激励会员提升消费水平和频次。

2. 会员分类：除了按照层次进行分层外，还可以根据会员的个人特征、购买偏好、生活习惯等因素进行分类。例如，可以将会员分为男性会员、女性会员、年轻会员、中年会员等。通过对不同分类的会员进行深入分析，可以更好地了解他们的需求和购买行为，从而提供更加个性化的产品推荐和服务。

3. 分层与分类的关联：会员分层和分类是相互关联的。在进行会员分层时，可以考虑将不同分类的会员纳入不同层次，以更好地满足他们的需求。同时，在进行会员分类时，也可以根据不同层次的会员特点进行细分，以更好地了解不同层次会员的消费行为和购买偏好。

3.4会员关系维护与沟通

可以通过短信、电子邮件、社交媒体等渠道向会员发送促销信息、新品推荐等，同时也可以邀请会员参加专属活动和会员日，增加会员的参与感和归属感；会员积分制度也是一种有效的会员关系维护方式。会员通过购物累积积分，可以在以后的购物中享受积分抵扣或者特定优惠。这不仅可以激励会员的消费行为，还可以增加会员的忠诚度和粘性；及时处理会员的投诉和反馈也是关键的一环。对于会员的投诉和意见，要及时回应并解决问题，以保持良好的口碑和形象。通过以上关键步骤建立稳固的会员关系，提升会员的满意度和忠诚度，从而实现业务的持续增长。