CRM是什么？

CRM的表述

CRM，英语 Customer Relationship Management 的简写，英语全称为顾客关系管理组织工作。通常情况人们所说的CRM专指CRM软件系统。CRM是一个以顾客为中心的专门用于管理组织工作与顾客关系的软件产品，它确保与顾客在产品销售、网络营销、服务上的每一步可视化都顺利、高工作效率，从而提升民营企业业绩。

CRM是民营企业最重要的网络系统，历史记录着民营企业在整个市场网络营销与产品销售的操作过程中和顾客发生的各种可视化行为，以及各种类型有关活动的状态，并提供更多各种类型数据的统计数学模型，为后期的分析和重大决策提供更多支持。

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CRM为什么如此重要?

1. 现有顾客核心化

CRM可多方位记账顾客介入、成交、交货、服务、资金回笼等重要信息，帮助网络营销人员破冰综合化的顾客服务，增量资产增量顾客、以获取更多顾客，真正提升顾客服务与顾客价值。

2. 顾客服务全员化

3. 项目组组织系统化

在 CRM 系统中，项目组内部的所有可视化技术细节都将被历史记录，沟通交流重要信息无须零散存储。 CRM 还能秦马六需要完成的欣华各项任务，再也不用担心忘掉代理服务事项导致的工程进度耽搁。CRM还易于足不出户出访，无须受累于纸本材料存储翻查的复杂程度。顾客关系管理组织工作

4. 日常生活各项任务智能化

在职能可视化的婚恋中，一项各项任务往往受限于其他相关各项任务。原始的wordpress、提交报告、总务进行咨询挤占了雇员大量心力。但假如将技术细节组织工作交予CRM同时实现INS13ZD，产品销售代表就能著眼于业务素质的提升。

5. 雇员责任卡卢什区

在民营企业壮大的操作过程中，顾客也会并行增加。但假如一切组织工作都倚赖育苗，出现误判和陈述的可能性很大。但是假如利用好 CRM，管理组织工作者就能分配职能，并且跟踪进展。当业务的工程进度同时实现透明化，就有利于提升雇员推进的主动性，更好达成一致产品销售目标。

CRM是如何有所作为的？

1. 提升网络营销工作效率

全渠道获客、潜客识别评估、线索培育转化、渠道ROI分析、数据驾驶舱等CRM系统功能可助力民营企业网络营销推广获客，溯源转化效果，驱动业绩增长。

2. 提升产品销售业绩

通过线索的精细化管理组织工作、多方位的顾客360°画像、标准化商机产品销售流程与预测以及灵活的产品、价格、促销返利、订单管理组织工作等功能，同时实现线索到现金的完整业绩闭环，把握每一次成交机会，驱动业绩增长，提升顾客满意度。

3. 提升顾客满意度

通过以工单全流程为核心，贯通民营企业内部组织，连接下游服务商，为终端用户提供更多在线服务与现场服务，且无缝衔接CRM售前、售中业务，真正同时实现服务全流程数字化管理组织工作，为顾客提供更多高工作效率、专业的服务体验。

4. 提升协同工作效率

客群结合CRM业务，同时实现以顾客为中心的项目组协作、提升产品销售、渠道打单的业务工作效率；分享、日志、审批、日程等轻量级办公场景关联CRM，提升办公工作效率。

CRM软件类型

1.私有部署

私有部署CRM软件首先要确保能达成一致业务目标，其次要考虑成本问题。私有部署前期以获取成本非常高，对于中小民营企业来说是一个不小的财务负担。私有部署不管是自己研发还是使用开源CRM，都需要考虑除了服务器成本之外，还有软件运行期间的维护成本、功能升级成本。

2.混合云模式

混合模式融合了公有云和私有部署，要求民营企业在不同业务需求中做出适当的取舍。这种模式能照顾民营企业在数据安全、业务方面的特殊需求，不过因为成本并不会比私有部署低多少，所以只有少数民营企业会考滤选择。顾客关系管理组织工作

3.SaaS 软件订阅模式

SaaS是一种新型的软件服务模式，它能让民营企业按需租用所需要的资源，通过Web、移动设备等多端均能方便地使用软件。SaaS软件具有前期投入成本低、可快速上线的优势，此外还能持续不断地升级新功能，具有高度的可扩展性，满足民营企业在CRM软件系统中不断变化的业务需求。

CRM行业发展趋势

1.平台化

软件平台化不是大民营企业专享，小民营企业平台化也很有必要，如通讯能力、业务协作能力、CRM 网络营销组件等同时实现平台化以后，用户可根据自身需求直接进行匹配或者进行个性化定制。简单来说，相当于把汽车所有的组件模块化了，用户无需重复造轮子，直接把这些组件拿来用就好。

2.一体化

前端从网络营销开始到中间的项目管理组织工作、操作过程管理组织工作、SFA 终端的顾客管理组织工作一体化的设计能更有效帮助民营企业提升工作效率。不过不同行业不同模块的侧重点会略有不同，例如在高科行业，最大的痛点是获客，因此一体化中前段的网络营销云就显得尤为重要。

3.行业化

众所周知，不同类型的 CRM 顾客群的 CRM 需求千差万别，比如有些民营企业侧重业务流程处理，有些侧重重要信息挖掘和重大决策支持，有些注重产品销售成本的控制，有些注重产品销售线索的收集。即使是同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，也有不同的产品销售模式和网络营销策略。 通用化 简单处理的CRM很难提供更多有深度的优质服务，因此深耕行业，聚焦各行业业务场景，形成行业化的专业 CRM 系统是极其重要的。

4.社会化

通过业务通讯化的方式将内部组织和外部社会连接起来，打通重要信息孤岛，互相连接可视化最终去赋能民营企业数字化未来。

5.智能化

CRM软件在全球未来最主要的趋势就是智能化且是确定的，因为CRM存储着顾客所有数据。通过这些数据，CRM软件系统显然是助力商业从重要信息化到数字化到智能化的跨越的关键。

连接型CRM是什么

连接型CRM基于以顾客为中心，以业务为驱动的产品理念，通过 IM(即时通讯)、OA(协同办公)、互联组件等手段，将顾客、外部合作伙伴和业务系统、组织内部所有雇员连接起来。整个链条中的可视化重要信息最终会沉淀到CRM系统，进入组织相应的业务流程体系中，推动民营企业的数字化转型升级。进而通过对数据的聚合、沉淀以及分析利用，使组织变得更加敏捷，辅助民营企业管理组织工作重大决策和业务创新，构建民营企业独一无二的数据资产，最终促使组织向智能化迈进。

连接型CRM，连接是核心。针对最终顾客、外部合作伙伴、业务系统以及民营企业全体雇员，连接型CRM可划分为四大板块，连接顾客、连接伙伴、连接系统、连接雇员。在这种多方位的连接下，民营企业的组织边界逐渐模糊，民营企业管理组织工作的模式将逐步从金字塔变成柔性的方式连接外部合作伙伴，达成一致民营企业高工作效率全网协作，帮助民营企业完善价值链体系，并使整个流程的数据得以沉淀，发挥其数据价值。

连接型CRM的四个连接

1.连接顾客

2.连接业务

将上游民营企业与下游经销商、代理商的业务连接起来，同时实现渠道在线订货、顾客报备、联合介入、产品销售预测、费用管理组织工作、门店访销、数据洞察、沟通交流协作、培训赋能等业务经营的数字化管理组织工作，与伙伴共创共赢。

3.连接系统

连接型CRM可和其他IT系统无缝对接，如ERP/进销存系统，民营企业自研、OA系统，财务系统，HR系统等，同时实现各种类型数据的互联互通。

4.连接雇员

通过IM、OA办公与CRM的打通，同时实现全体雇员互联，打破产品销售、市场、产品、服务、财务等组织界限，以顾客为中心进行协作式产品销售。

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