你必知的14个流程关键要素及术语

jmoych

于 2024-12-02 08:05:00 发布

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文章标签：微服务架构云原生

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正确理解流程术语的定义及流程关键要素是进行流程设计的基础。在流程管理中，流程的一些常用术语包括：流程、流程架构、流程分层框架、流程视图、流程图、遵从性测试（CT）、职责分离（SOD）、流程目的等，构成流程基本结构和核心功能各个关键要素有：活动、角色、起点/终点、输入/输出、关键绩效指标（KPI）、关键控制点（KCP）。

一、流程：

1、国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）在ISO9000质量管理体系标准中定义流程为一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。这一定义强调了流程是一个由多个活动组成的系统，这些活动相互关联、相互作用，共同实现输入到输出的转化。

企业的流程大致可以分为两类：

1）业务流程（Business Process）：是把一个或者多个输入转化为对客户价值的输出的活动。通过一系列业务实施的步骤或活动，以满足客户需求、实现特定业务目标的流程。业务流程是为了达成企业各项业务目标而实施的流程。

2）审批决策流程：通过一系列审批决策的步骤或活动，构成决策过程，并最终做出决策结果的流程。审批决策流程是针对企业内部所有需要决策的事项而实施的流程。

3、在流程分层框架中，流程被分为不同的层级，每个层级都包含一系列相互关联的活动。这些活动可以是简单的任务，也可以是更复杂的子流程。

4、流程是构成流程架构的基本元素之一。在流程架构中，流程被组织成不同的流程分类和流程组，以体现企业的业务模式和价值链特点。每个流程都具有一定的价值定位和业务运作逻辑，并与其他流程相互关联、相互作用，共同实现企业的整体目标。

二、流程架构

流程架构是企业业务流程的全景图、高阶设计或顶层设计，它描绘了企业的业务流程布局和逻辑关系。流程架构可以帮助组织明确价值创造过程、驱动机制和组织边界，有助于利益相关方对组织有整体、清晰的认识。同时，流程架构也是业务流程详细设计的指导。搭建流程架构时，可以采用不同的方法，如“OES”架构法，从运营、使能、支持等三个层面来搭建，以体现客户导向、端到端横向拉通的业务思想。

三、流程分层框架

流程分层框架是根据流程的复杂程度（如所需的资源、涉及的活动数量、参与的角色及部门等）将流程分为多个层级。这种分层有助于更好地理解和管理流程，因为不同层级的流程具有不同的优化范围和管理重点。例如，公司级的流程可能涉及整个企业的价值创造过程，而部门级的流程则可能更关注于特定部门内的业务操作。通过流程分层框架，企业可以更系统地规划和优化其业务流程。

四、流程视图

流程视图是根据业务流程内在的逻辑关系，清晰地展现业务域内各流程之间的关联关系。它通常用于展示业务领域的整体运作过程，帮助使用者理解业务流程的全貌。流程视图绘制不受流程架构边界限制，可以根据业务对象需求集成相关流程涉及的业务过程。通过流程视图，企业可以更好地识别流程中的瓶颈和问题，从而制定更有效的优化策略。同时，流程视图也是流程管理和优化的重要工具之一。

五、流程图：

利用标准化的符号与交互规则，对业务运作逻辑进行图形化展现。设计流程时，绘制流程图通常是首要步骤。它直观展示了业务的运作范畴（即流程的起点与终点）、需执行的任务（活动）、执行者（角色）以及任务执行的先后顺序。若存在上下游流程，也需在图中呈现。为保持清晰，流程的输入/输出、活动所引用的业务规则、操作指南、表单模板及IT系统通常不在流程图中展示。目前，业界主要存在两种流程图绘制方式：传统的纵向式与华为采用的横向式（泳道图）。

六、活动：

活动构成了具体流程或子流程的基本作业单元，是单个角色执行的具体任务。每个活动都应具有独特价值，无法明确价值的活动应考虑剔除。企业中最常见的无价值活动是重复的审批环节。活动的命名应简洁明了，通常采用动宾结构（如“制作报价单”）。每个活动都有对应的执行角色、明确的输入与输出，并遵循特定的业务规则和操作指导。活动的价值在于将输入转化为有价值的输出，从而实现流程的整体价值。常见的错误包括活动过大（包含多个角色的任务）、活动过小（将同一角色的多项任务拆分）以及命名过于笼统。

七、角色：

流程中的角色负责执行流程中活动要求并完成有价值输出的执行者。角色的命名应简洁明确，分为“个体角色”（如“采购需求提出人”）和“团队角色”（如“报价评审小组”）。流程设计时定义角色，但需与组织中的岗位或职位相匹配。角色、岗位与职位的区别在于：职位是对工作性质的归类（如“软件开发工程师”），岗位是职位落实到具体人或团队的体现（如“XX部HRBP”），而角色则是流程执行中的具体承担者。当角色与组织中的唯一岗位、职位或虚拟组织相匹配时，可直接使用其名称。常见的错误包括将部门名称作为角色名称以及角色命名过于笼统。

八、起点/终点：

流程起点是指触发流程启动的事件。该事件必须发生，流程才会启动。因此，流程起点的命名常带有“已”字，表明启动事件已发生。启动事件分为“业务事件”（如“已收到客户订单”）和“时间事件”（如“每年9月1日”）。值得注意的是，一个流程可能由多个事件触发。常见的错误包括将首个活动误认为是起点、简单标注“开始”以及命名不规范。

流程终点是指流程执行至最后一个活动并产生输出的结束事件。通常，结束事件为“业务事件”，因为每个流程都有其特定的业务价值，关注的是最终输出的质量。例如，“对账与回款流程”的终点是“客户货款已到账”。流程的终点可能不止一个，但必定有一个是实现流程价值的真正终点。常见的错误与起点类似。

正确把握流程的起点与终点至关重要，它们明确了流程的业务边界，也是组织设置与流程匹配时的职责分工边界。若将流程建设比作跨省高速公路建设，两省交界处的收费站即为流程的衔接点，确保了管理的连续性和无重叠。

九、输入/输出

输入：流程开始时接收的原材料、信息或资源。输入是流程运作的基础，对流程的输出结果有直接影响。例如，在制造流程中，原材料和零部件是输入。

输出：流程完成后产生的结果、产品或服务。输出是流程价值的体现，通常与流程的目的和目标相对应。例如，在制造流程中，成品是输出。

十、关键绩效指标（KPI）

关键绩效指标是衡量流程性能、效率和质量的关键指标。KPI用于评估流程是否达到预期目标，并帮助识别潜在的改进机会。例如，一个生产流程的KPI可能包括生产周期、产品合格率、成本效益等。

十一、关键控制点（KCP）

关键控制点是流程中需要特别关注或监控的环节，以确保流程的正确执行和合规性。KCP通常与流程的风险点或潜在问题相关联，并需要采取相应的控制措施来降低风险。例如，在财务审批流程中，审批权限和审批流程是KCP。

十二、遵从性测试（CT）

遵从性测试是评估流程是否遵循既定规则、政策和程序的过程。CT通常用于确保流程的合规性和一致性，并帮助识别潜在的违规行为。例如，在信息安全流程中，定期进行安全审计和漏洞扫描是遵从性测试的一部分。

十三、职责分离（SOD）