客户服务管理（CSM）

流失客户的原因：

（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）

1% 逝世 3%迁居 5%与其它公司建立关系 9%竞争 14%对产品不满意 68%公司业务代表对客户的态度

5 方面的原则（技巧）：

1以客户为重 2善用聆听技巧 3克服异议 / 难题 / 投诉 4保持和提高自尊心 5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意

以客户为重：

1积极的身体语言 2保持眼神接触 3保持愉快的语调 4解释你的做法的原因

聆听技巧：

1 倾听：受人关心 2 确认：受人关照 3 探索：关注--理解 4 响应：计划--生机--解决

克服异议：

1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2：如果必要，提问以获到更多信息。 3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4：采取适当步骤并跟踪结果。

保持和提高自尊心：

1：主动认出并称呼客户。 2：记住并称呼客户的名字。 3：避免用术语。 4：当客户完成一件工作时，表示谢意。 5：对待客户的同事以同样的态度。

让愤怒客户平伏情绪：

应尽快：

1： 致歉 2： 表示体谅 / 同情 3： 承担责任 4： 提供解决方法 　注意：

不自责，不责怪他人而解决问题