CRM的终点是CSM（客户成功）

在国内以IM为基础的SaaS生态下，CRM的演进正在融合进越来越多私域运营意义上的特征——不仅要留存联系方式，更要通过精细化运营沉淀社交关系，依靠持续解决客户的实际问题来经营信任，使得复购、续费发生得更加自然。

每解决一个实际问题，客户离成功就更近一步，信任关系也会更牢固。

比如客户之前不了解SDR这回事，因为你的建议新设了这个岗位从而解决了销售不愿跟进的问题；或者，某个客户公司采购的临时会话方案非常昂贵，一年要花费十几万的成本，企微一推出微信客服你第一时间就推荐给了他们，客户也因此节省了一大笔开支；又或者，因为你的方案，某客户关键决策人从0到1把私域业务搭了起来，并因此升了职，这些场景都是客户成功的表现。

能主动提出问题，解决问题，就是在管理客户成功。如果一款客户工具，在多对多的复杂服务模型中，能尽可能辅助了解客户、洞察客户需求，从而主动、及时解决问题，那么一线管理起客户成功来就会更加趁手，建立客户信任这件事就会变得实在许多了。

这种运营客户信任的模式是非常符合SaaS商业模式的题中之义的。换言之，SaaS本质上是基于信任的商业模式，将买卖双方的单次博弈变成了多次博弈。这对CRM同样适用，只有那些真正能够帮助客户在业务上由点及面成功的CRM工具，才能因为总被客户再一次选择，从而获得成功。

与其说这个工具旨在客户关系管理，不如说是为了对客户成功进行管理，所以，我们认为：

CRM的终点实际上是CSM，也就是“客户成功”。

我们知道，对于依赖订阅模式的SaaS公司而言，如果客户买了一年以后不续费了，公司指定亏钱，而且卖得越多，亏的越狠 。

这类公司需要面对两方面的现实，一来获客成本的增长只会水涨船高，二来“留住一个老客户的成本，往往只有获取一个新客户的1/10左右。”（如下图）反之，眼看着一个老客户流失的话，你要相应付出10倍的机会成本。按这个逻辑，企图用拉新的手段打败流失率的思路必然失败。