专业客服的自我修养

原文链接
作为一名专业的在线客服，每天要坐在狭小的工作台前面对各种各样的客户，长时间的连续工作下难免疲惫，在工作中用专业素养对待客户与保持自身积极的心态都非常重要。专业的在线客服又有哪些自我修养呢？

首先专业的在线客服需要有自己的话术，思路清晰，不要被客户的思维带跑。每天接通很多电话，开场话术非常关键，很多访客决定是否继续深入了解下去与在线客服的邀请话术有很大关系，是否具有足够的吸引力让人驻足。

其次，专业的客服接电话语言要温柔、热情、耐心、语速要适中。对待客户说话吐字要清晰，语速要匀称，不要造成客户听不清听不懂的现象。即便没有播音腔，但是要有基本礼貌，对于开场的简单问候，中间的耐心以及最后告诉客户我们会在多久内联系他或者给答复，让客户安心，让客户感受到我们的服务。

再者，每天、每周乃至每月都要登记客户信息，做好表格分类。将客户留下的电话、姓名、地区、需求等等有效内容用ECXEL表格做好记录，将有意向购买产品的客户单独做好标记和分类。如果有云呼叫中心的情况下可以自动识别与客户对话中的一些关键词，从而将潜在客户筛选出来出来，以便下一次可以快速明了搜索一些关键信息，确定是否要再次回访等问题。

客户跟进要及时。当做好第三点，将所有的客户信息已经分类生成出潜在客户名单以后，就要做好跟进服务。客服不仅仅接待客户，还要做好与客户的跟进。作为客服要及时联络客户，督促客户建档和跟进频率。

最后，就是要保持良好的心态。不论是工作繁忙还是接通率过低的情况都要保持一颗平常心。每天繁琐乏味的一通通打电话，但是也要注意好平衡生活，不要将工作情绪带到生活中，注意劳逸结合，把积极的心态投入到工作中去。而接通率低或者客户接通时间过短首先从客户来源和接通话术等方面去分析，不要乱了方向。

想要成为一名专业的客服任重而道远，不过在这条路上，在线客服一直努力着，成为更优秀的自己。