如何做好客户体验管理

客户体验管理（Customer Experience Management，CEM）是一种以客户为中心的企业管理思想和方法，旨在通过优化客户与企业之间的互动过程，提升客户满意度、忠诚度和品牌价值。简单来说，客户体验管理就是通过不断改进客户接触点和服务过程，提升客户对企业产品和服务的感受和评价，从而增强企业竞争力和市场份额。

客户体验管理工作主要包括以下几个方面的内容：

1.了解客户需求和期望：通过调查、研究、访谈等方式了解客户的需求和期望，进而确定提升客户体验的方向和目标。

2.设计客户体验：根据客户需求和期望，设计针对不同客户群体的体验方案，包括产品设计、服务设计、交互设计等。

3.实施客户体验：将体验方案落实到具体的产品、服务、渠道等环节中，确保每一个环节都能提供优质的客户体验。

4.监控客户体验：通过各种方式，如客户反馈、投诉处理、数据分析等，监控客户体验的质量和效果，及时发现问题，采取措施进行改进。

5.持续优化客户体验：根据监控结果和客户反馈，对客户体验进行不断的优化和改进，以满足客户不断变化的需求和期望。

针对以上工作内容，可以从以下几个方面着手：

1.建立客户体验管理团队：组建专业团队，负责客户体验管理的策划、设计、实施、监控和优化工作。

2.明确客户体验目标：确定客户体验的整体目标和细分目标，制定相应的指标和评估体系，以便于监控和评估客户体验的效果。

3.加强客户沟通：通过各种渠道加强与客户的沟通，了解客户的需求和反馈，及时解决客户问题和投诉，提高客户满意度。

4.优化服务流程：优化服务流程，提高服务效率和质量，降低服务成本，同时提高客户体验的满意度和忠诚度。

5.运用科技手段：利用先进的科技手段，如人工智能、大数据、物联网等技术，提高客户体验的个性化和互动性，同时提高客户服务的效率和效果。

客户体验管理工作需要全员参与，需要公司领导的支持和全员的共同努力，从而不断提高客户体验的质量和效果，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。

创建一个客服知识库

实现客户服务自动化第一步是要创建一个知识库。将知识信息汇总起来，实现知识的储存、更新和共享。对企业内部可以用它来共享报告、进行员工培训、维护公司内部政策文件等，对外，知识库是一个客户服务工具。客户服务的关键是信息沟通交流，通过客服在用户和公司之间搭起桥梁，知识库在客服方面的应用主要有以下三方面：

• 自助服务。客户通过使用自助服务门户网站，通过自助式服务，找到问题的解决方案；

• 指导客户。客服人员对客户的问题，给客户提供知识库中的相关文章，快速解决客户问题；

• 员工培训。在于客户交流沟通时，可以通过知识库快速找到问题的正确解决方案，减少失误率。

通过Baklib建立客服知识库，可以让你快速地为客户建立一个自助服务门户网站，根据调查统计，目前77%的受访者都通过自助服务的方式来解决他们的问题。将用户最常问的问题和信息，和团队成员一起商讨该问题的解决方案，最后通过图片、视频或者文字的方式写下来，放入知识库，在下次遇到同样的问题时，直接引导客户访问知识库就行了。还可以通过将客服知识库网站链接到官网的形式，为客户提供良好的使用体验，在知识库中分享产品常见问题、操作视频、产品介绍等等。

体验地址：https://www.baklib.com/?utm_content=7&utm_source=zhihu

建立客服服务台系统

现在市面上智能在线客服系统的搭建方式目前有两种：自建客服系统，还有采用第三方服务商的智能客服系统。前者自建一个客服系统的方式对资金要求比较高，因而适合那些对系统功能、性能都比较重视。并且企业业务规模也比较大的企业，它需要企业花费大量资金和人力成本去购买、部署各种软硬件设备，后期维护也需要专人完成，因此目前自建的成本是比较高的。

后者采用第三方软件服务商的客服系统就比较简单了，企业可以直接向服务商购买，插入服务商提供的一段代码就可以将客服系统接入在自己的业务系统或者网站中。这种搭建方式简单，而且成本上来说也比较低，适合所有需要客服系统的企业使用。 

添加聊天机器人

聊天机器人在客户服务方面优势很大，它能回复用户高达80%的常规问题，引导客户到相关的知识库文章，通过阅读最后解决用户问题；在响应方面，可以做到24小时在线，秒回复；可以将用户的问题收集起来，企业通过聊天机器人的数据对产品进行优化。当不能解决用户的问题时，再引入人工客服，提高工作效率。