案例分析考点精编JS-2（沟通 至 项目组合）

案例分析考点精编JS-2（沟通 至 项目组合）

九、沟通管理：
1、项目干系人包括：项目经理，顾客／客户，执行组织，项目团队成员，项目管理团队，出
资人，有影响的人，项目管理办公室。

2、如何进行项目干系人分析：进行项目干系人识别，分析项目干系人的重要程度，进行项目
干系人的支持度分析，针对不同项目干系人，特别是重要的项目干系人，给出管理项目干系人
的建议，并予以实施。

3、如何改进项目沟通：心使用项目管理信息系统；建立沟通基础设施；使用项目沟通模版；
把握项目沟通基本原则；发展更好的沟通技能；把握人际沟通风格；进行良好的冲突管理。

4、沟通基本原则：沟通内外有别；非正式的沟通有助于关系的融洽；采用对方能接受的沟通
风格；沟通的升级原则；扫除沟通的障碍。

5、可能问题和应对措施的补充：缺乏沟通，合作氛围不够；及时信息分发，加强沟通，让客
户了解项目具体情况；注重沟通技巧，建立融洽的合作气氛；没有对团队成员的沟通需求和沟
通风格进行分析；没有开一个高效的会；沟通方式单一；没有冲突管理；开高效会议的做法；
分析成员的沟通风格，从而采用相应的沟通方式面多种沟通方式；采用一些沟通模板；加强冲
突管理；采用一些沟通模板加强冲突管理；多供应商的沟通；解决冲突，包括干系人对项目期
望之间的冲突、资源冲突等；做好干系人分析，调研各集成商的沟通需求；周期性的沟通；突
发事件的协调；内部管理有问题，监管不力；没有或极少与客户进行直接沟通；现场管理制度
执行不力；总包与分包责任不清；客户获取的信息失真，总包推卸责任；客户自己本身的问题
，包括资金、管理水平等；可能监理工作没到位；发挥总包的牵头和监理的协调作用；对共用
资源可用性进行分析，引入资源日历；建立健全项目管理制度并监管其执行；采用项目管理信
息系统。

6、沟通管理计划应该包括以下内容：
通用术语表。
干系人的沟通需求。 
需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度。
发布信息的原因。
发布信息及告知收悉或做出回应（如适用）的时限和频率。
负责沟通相关伯息的人员。
负责授权保密信息发布的人员。
将要接收信息的个人或小组。
传递信息的技术或方法。 
为沟通活动分配的资源，包括时间和预算。
问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径。
随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法。

7、沟通方法：切交互式沟通、推式沟通、拉式沟通。

8、沟通方式分类： 参与讨论方式、征询方式、推销方式（说明）、叙述方式，控制程度由弱
到强。 

9、沟通渠道的总量为：n×(n-1) /2, 其中，n代表干系人的数量。

十、干系人管理：
1、干系人管理计划：
(1)关键干系人的所需参与程度和当前参与程度；
(2)干系人变更的范围和影响；
(3)干系人之间的相互关系和潜在交叉；
(4)项目现阶段的干系人沟通需求；
(5)需要分发给干系人的信息，包括语言、格式、内容、详细程度和发送频率；
(6)分发相关信息的理由，以及可能对干系人参与所产生的影响；
(7)随着项目的进展，更新和优化干系人管理计划的方法；

2、干系人登记册包括：基本信息、评估信息、干系人分类。
(1)基本信息，如干系人的姓名、职位、地点、项目角色、联系方式；
(2)评估信息，如主要需求、主要期望、对项目的潜在影响、与生命周期的哪个阶段最
密切相关；
(3)干系人分类，如关键干系人／非关键干系人、内部／外部、支持者／中立者／反对者等。

3、干系人分析的步骤：识别干系人及其相关信息；分析干系人可能的影响并把他们分类和排
序；评估干系人对不同情况可能做出的反应，以便制定相应策略对他们施加正面影响。

4、干系人分类模型：权利／利益方格、权利／影响方格、影响／作用方格、凸显模型。
权利／利益方格：根据干系人的职权大小和对项目结果的关注（利益）程度进行分类。
权利／影响方格：干系人的职权大小以及主动参与（影响）项目的程度进行分类。
影响／作用方格：干系人主动参与（影响）项目的程度及改变项目计划或者执行的能力进行分
类。
凸显模型：根据干系人的权力（施加自己意愿的能力）、紧迫程度和合法性对干系人进行分类
。

5、权力／利益方格的方法：首先关注B区（重点管理、及时汇报－－项目的客户和项目经理的
主管领导）；A区（令其满意）；C区（随时告知）；D区（监督）。

6、干系人的参与程度分类：不知晓、抵制、中立、支持、领导。

7、干系人管理的过程：识别干系人、编制干系人管理计划、管理干系人参与、控制干系人参
与。

十一、风险管理：

1、主要风险来源：需求风险；技术风险；政策风险，法律法规风险；市场风险；运行风险；
团队风险；关键人员风险；预算风险；范围、成本、质量等其它风险。

2、风险管理计划包括以下内容：方法论；角色和职责；预算；制定时间表；风险分类；风险
概率和影响的定义；概率和影响矩阵；修订的干系人承受力；汇报格式；跟踪。

3、风险应对措施：消极风险或威胁：规避，转移，减轻，接受；积极风险或机会：开拓，提
高，分享，接受。

4、风险管理中存在常见问题：
(1)编制风险管理计划存在问题，未结合本项目的实际情况编制计划，仅参照以前的项目模板
来编制；
(2)编制风险管理计划不应只由项目经理一个人来编制，应由项目团队和相关干系人共同参与
，并经充分沟通和评审后才能发布实施；
(3)缺乏风险识别过程，没有对风险进行全面识别，以做好后续风险管理；
(4)缺乏风险的定性和定量分析过程，没有对风险进行详细分析，风险评估和控制缺少依据；
(5)缺乏风险应对规划，没有提前制定好风险的规划应对措施，出现问题时只按各自理解对风
险进行处理，导致项目问题不断；
(6)没有做好风险控制工作，对风险做再评估和审计及偏差趋势分析等，缺乏有效的风险监控
的工具和技术；
(7)没有对进度风险及关联影响进行充分评估，在应对进度风险方面没有做好相应的准备和安
排，也未预留储备；
(8)没有做好技术绩效测量工作，及时进行评审和绩效对比，及时纠偏；
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