数字化时代，企业如何通过技术改造传统客户服务模式

B端产品要从流量思维到客户思维上转变，良好的客户服务能够让B端企业走的越远走的越多，当然，对于所有产品或者企业来说，也唯有客户服务才是走的更远更久的保证，优秀的客户服务团队是企业的潜在优质财富。

搭建客服团队

搭建客服团队是件费力费时的任务，从人员招聘到上岗培训，部门的协作沟通，每个流程都不可或缺，对客服团队的要求：人员素质、团队架构、绩效制度、服务流程。

客服人员的工作压力巨大，而客服的主观意识和驱动力来自于给到客服的愿景，在给到客服支持的同时，对每个客服团队成员的培养尤其重要，定期的企业文化、职业发展、管理能力、绩效奖励和非产品的培训也是很有必要的，成员感知公司对自己的培养和重视，也能增加客服团队的稳定性和凝聚力。

客服团队的架构是确保客服团队高效运行的法宝，例如：公司规模巨大，客户的规模和服务等级巨大，将客服人员分为不同小组，针对性的服务部分客户，确保客户满意度。

客户服务流程

客服团队是企业服务的第一环，广义的客服团队是所有参与到客户服务的每一个团队，而客服团队仅仅是窗口，对接客户、参与者，包括客户需求和产品优化建议需要提交到产品部门评估，并及时反馈给用户。产品bug，架构优化需要技术部门参与，及时解决；物流相关需要物流部门和仓储部门通力配合；涉及到财务还需要财务部门支持。所以总体上来说，整个公司其实都是参与到客户服务中。此处提到的客户服务流程不仅限于客服部门，应该要从整个服务链的全局中来。

客户服务中心的指责和使命

1. 处理客户的来电、来信、现场的服务请求，帮助解决，做好详细记录，数据统计；
2. 受理客户的投诉和请求，及时反馈给相应部门；
3. 跟踪相应的问题处理进度，及时将结果反馈给客户。

据调查，75%的客户希望客服能在5分钟内对他的问题做出回应，要达成这种响应能力，要花费不少的成本代价。目前很多公司还是采用传统的客户服务方式-人工客服，客户通过电话的方式联系客服解决相关问题，每天电话数量极多，客服不能及时回复客户，且大多都是重复的问题，客服工作量大，客服压力大，离职率高，工作效率低，用户体验也较差，企业可以考虑使用最新的自动化工具和技术，降低响应时间，降低成本，提高客户满意度。

如何实现客户服务自动化，提高客户满意度

 创建一个客服知识库

实现客户服务自动化第一步是要创建一个知识库。将知识信息汇总起来，实现知识的储存、更新和共享。对企业内部可以用它来共享报告、进行员工培训、维护公司内部政策文件等，对外，知识库是一个客户服务工具。客户服务的关键是信息沟通交流，通过客服在用户和公司之间搭起桥梁，知识库在客服方面的应用主要有以下三方面：

• 自助服务。客户通过使用自助服务门户网站，通过自助式服务，找到问题的解决方案；

• 指导客户。客服人员对客户的问题，给客户提供知识库中的相关文章，快速解决客户问题；

 

• 员工培训。在于客户交流沟通时，可以通过知识库快速找到问题的正确解决方案，减少失误率。

 

通过Baklib建立客服知识库，可以让你快速地为客户建立一个自助服务门户网站，根据调查统计，目前77%的受访者都通过自助服务的方式来解决他们的问题。将用户最常问的问题和信息，和团队成员一起商讨该问题的解决方案，最后通过图片、视频或者文字的方式写下来，放入知识库，在下次遇到同样的问题时，直接引导客户访问知识库就行了。还可以通过将客服知识库网站链接到官网的形式，为客户提供良好的使用体验，在知识库中分享产品常见问题、操作视频、产品介绍等等。

体验地址：https://www.baklib.com/?utm_content=7&utm_source=csdn

 

建立客服服务台系统

现在市面上智能在线客服系统的搭建方式目前有两种：自建客服系统，还有采用第三方服务商的智能客服系统。前者自建一个客服系统的方式对资金要求比较高，因而适合那些对系统功能、性能都比较重视。并且企业业务规模也比较大的企业，它需要企业花费大量资金和人力成本去购买、部署各种软硬件设备，后期维护也需要专人完成，因此目前自建的成本是比较高的。

后者采用第三方软件服务商的客服系统就比较简单了，企业可以直接向服务商购买，插入服务商提供的一段代码就可以将客服系统接入在自己的业务系统或者网站中。这种搭建方式简单，而且成本上来说也比较低，适合所有需要客服系统的企业使用。 

添加聊天机器人

聊天机器人在客户服务方面优势很大，它能回复用户高达80%的常规问题，引导客户到相关的知识库文章，通过阅读最后解决用户问题；在响应方面，可以做到24小时在线，秒回复；可以将用户的问题收集起来，企业通过聊天机器人的数据对产品进行优化。当不能解决用户的问题时，再引入人工客服，提高工作效率。

企业服务正在作为市场差异化竞争、升级品牌形象和维护客户的重要手段，搭建客户服务中心，一套成熟的客服系统不仅仅是市场扩张的需要，更是口碑传播的有效途径，知识库可以作为客服系统坚实的基础，帮助客户能够快速解决相应问题，增加和企业之间的联系沟通，通过客户反馈的数据，更好的优化产品。