电子商务行业客服知识库应该怎么写？一文详解

电子商务平台即是一个为企业或个人提供网上交易洽谈的平台。电子商务建设的最终目的是发展业务和应用。一方面网上商家以一种无序的方式发展，造成重复建设和资源浪费；另一方面商家业务发展比较低级，很多业务仅以浏览为主，需通过网外的方式完成资金流和物流，不能充分利用互联网无时空限制的优势，因此有必要建立一个业务发展框架系统，规范网上业务的开展，提供完善的网络资源、安全保障、安全的网上支付和有效的管理机制，有效地实现资源共享，实现真正的电子商务。

企业电子商务平台的建设，可以建立起电子商务服务的门户站点，是现实社会到网络社会的真正体现，为广大网上商家以及网络客户提供一个符合中国国情的电子商务网上生存环境和商业运作空间。

电商行业客户服务痛点

• 用户咨询量大，客服成本高，客服压力大

巨大的流量不仅仅是给电商平台和商家带来挑战，更多的可能是对客服的挑战，有的时候可能要面临24小时不间断客服服务，一方面需要大量的客服人员成本，另一方面怎么让新来的客服人员掌握了解产品也是一个难点。

• 咨询过程中，用户购买转化率低

人工客服忙碌，难以对用户进行分析转化，提高购买率，只有掌握了更详细的用户信息，才可能针对性地做智能个性营销，提升购买率。

• 不能及时准确的分析响应客户的需求

不了解用户的浏览习惯以及偏好，人工客服不能做出准确判断，推荐相关产品。

知识库在电商领域的作用

搭建知识库，帮助电商平台更好决策，优化产品，确保用户更好的用户体验，提高客户满意度。