在搭建客服知识库前,我们要先了解什么是知识库,知识库能给我们带来什么好处。小编接下来给大家简单说明一下。
什么是知识库
知识库(Knowledge Base)是知识工程中结构化,易操作,易利用,全面有组织的知识集群,是针对某一(或某些)领域问题求解的需要,采用某种(或若干)知识表示方式在计算机中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。这些知识包括与领域相关的理论知识、事实数据,由专家经验得到的启发式知识,如某领域内有关的定义、定理和运算法则以及常识性知识等。
知识库是知识的一种外在表现形式,企业知识库一般囊括公司文化、发展规划,也包含各部门的内容,比如:学习资料、客户资料等等方面。
知识库的作用
1.知识库使信息和知识有序化,是知识库对组织的首要贡献
建立知识库,将信息和知识收集整理起来,按照一定的方式进行分类保存,提供相应的检索方式,将原来的信息知识变得有序化,方便信息和知识的检索,为有效使用打下基础。
2.知识库加快知识和信息的流动,有利于知识共享与交流
知识和信息实现了有序化,其寻找和利用时间大大减少,也便自然加快了流动。另外,由于在企业的内部网上可以开设一些时事、新闻性质的栏目,使企业内外发生的事能够迅速传遍整个企业,这就使人们获得新信息和新知识的速度大大加快。
3.知识库还有利于实现组织的协作与沟通
在工作中,员工解决了一个难题并且发现了处理某项事务的更好的方法后,经过专家小组的审核,可以将该建议放入知识库,并且注明建议者的姓名以及对该员工进行嘉奖,提高员工提交建议的积极性。