产品汪19：产品经理解决问题的思路

不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友。如果产品经理遇到了开发神队友呢？

1.先看几个真实的案例

案例1：09年在昆仑万维做游戏的时候，我们最多的时候接入了十多家充值渠道，而公司十多款自营及联运游戏都在用这些充值渠道，同时部分联运平台也在使用我方充值渠道，日均订单量也在万笔左右，出现掉单的问题在所难免（玩家付了钱，但却没有收到游戏币），平均算下来每天都是几单或十余单。而掉单的原因又比较多，当时也没有人力花太多的时间来深入排查根治这些问题，所以掉单问题出现后只能收到一起（反馈）处理一起，而从玩家发现问题，再到通过游戏论坛客服专区发帖上报给客服，再到客服转给我们处理，多的时候可能一天甚至几天就过去了。如果你是产品经理，怎么来处理？

案例2：还是在昆仑时候的例子。早些年用户在游戏过程中遇到问题，大部分都会到官方游戏论坛的客服版块去反馈吐槽，正常情况下客服直接处理就好了，但非正常情况就比较麻烦：晚上客服值班人员相对白天工作时间要少很多，处理问题的实效性肯定不如白天，如果处理不及时，就可能有部分不合时宜的内容或图片直接发布到论坛进而扩散。如果这个问题到了你这，你怎么来处理？怎么来平衡或者兼顾玩家和官方的体验和利害关系？

案例3：我了解的一个案例。某APP上线了一个“有奖意见反馈”的功能（该功能的后台放在A后台），针对有建设性意义的反馈，直接给提交反馈的用户发放5-100元的红包奖励。但是当前系统发红包的流程（全部都在B后台）是这样的：先在B后台创建1个红包，定义好相关参数（启用/过期时间/面额/使用渠道等），然后再创建1个推送活动把刚创建好的红包推给用户（中间需要去红包列表找到对应红包编号），最后再返回A后台来标记是否已发放奖励（避免重复送红包）。但限于权限，我们不希望处理意见反馈的人可以创建并推送红包（即同时拥有A、B两个后台的权限）；为了操作便捷，也不希望分别去A、B后台操作。作为产品经理的你，怎么办？

先思考5分钟，然后给你看下我当时的思路。

2.我给出的非最佳解决方案

案例1解决方案：为了体现官方对充值问题（大R玩家）的重视，大多数游戏公司或游戏产品都会在电话客服中开设充值问题专门的分类甚至是充值问题专线，同时也有公司会开通充值问题专用QQ。我当时想到的解决方案就是：在游戏内、官网和论坛的显目位置进行宣传和展示，引导玩家第一时间联系官方；要求支付渠道方提供相关后台供核实掉单；把充值问题作为玩家反馈的最高优先级对待处理；

案例2解决方案：当时业内或者互联网界常见的做法是晚上22点到早上8点（时间段取决于各公司的实际业务情况），发帖（尤其是带图片的帖子）需要审核，审核通过后才能在论坛显示；我当时给出的解决方案就照搬了该模式，同时在论坛关键位置加以提示和引导；

剑网3客服信息

案例3解决方案：PM给出的方案是直接在每条意见反馈后面增加一个按钮，点击后出现弹窗页面，在弹窗页面中调用已有红包创建和发放的画面（通过iframe嵌套），创建并推送红包后将该条意见反馈标记为“已（发放红包）奖励”状态；

看完以上的案例和解决方案后，你觉得这些是最优解决方案么？如果不是，还能再优化些么？

3.神队友给出的解决方案

案例1：我的方案只能被动地等玩家来反馈，如果玩家反馈的不及时或者没有反馈，我们处理就很滞后，玩家的体验或者感受就不太好。

大神提出：可以写个脚本或定时任务自动将出现掉单问题的订单号发给指定邮箱，这样就可以变被动为主动，将玩家主导变为运营（客服）主导，提高玩家满意度。运行一段时间后我们将这种方式采用到了每天运营日报的发送中，即将每天的关键运营指标数据自动以特定格式发送给指定的邮箱。

案例2：我的方案受限于客服审核帖子的速度，大部分玩家初次晚间发帖时是不知道有审核规则在里面的，看到有该规则的时候内心必然是不太愉悦的。同时玩家也不知道运营或者客服人员多久才能看到帖子并进行回复，其满意度势必会打折扣；

大神提出：可以通过修改discuz论坛代码来实现：玩家发帖后可以即时看到内容，但仅限于玩家本人，其他玩家看不到。虽然一定程度上“欺骗”了玩家，但这也算得上是善意的谎言了。

案例3：PM的方案其实有3个步骤：创建红包（需要输入红包名称，红包面额和有效期等信息），查看红包编码（复制出来即可），推送红包（创建推送活动名称，粘贴红包编码），虽然将其集成到了一个弹窗里面，但操作还是比较繁琐，相比原来的操作流程是有一些精简，但不够极简。

大神提出：点击按钮后的弹窗里面只需要输入2项，红包面额和有效期，然后点击确定后，将繁琐的工作交给后台来处理：即自动创建1个红包，以时间自动命名，自动创建1个推送，以刚创建的红包来进行推送，以提交反馈用户的名称+时间来命名推送活动。

综上，如果产品经理自己懂技术或者遇到了神一样的开发队友，在做功能需求设计的时候确实能好很多。

本文章收录于我的电子书

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