客户跟进节奏（转至索菲外贸日记）

表示感同身受的句子：

I understand you. Yes, sorry for the oversight.
I know how frustrating you are. We will revert very soon.
I completely understand how you feel. We are working on the solution for you and will updateaccordingly.
I’m so sorry that you feel this way, I will action this for you right away等等。

面对一团熊熊燃烧的火，不要被吓到一言不发，更容易激起他的怒意，而应该做温柔淡定的水，去熄灭它。

如果遇到很爽快敲定单子的客户，成交后可以更加积极地定时地推荐一些新款给他，并且告诉他这款在他们国家有不错的市场， There is a ready market for this model in your country. 等等，保持实时跟进。让他觉得你的服务很到位，并且很专业体贴。

4） 当和客户有面谈或者电话沟通过时，应看看他语速快不快，英语标不标准，口气和缓还是急切，还是很一本正经，彬彬有礼？

如果一个客户英语很一般，就应该在沟通中用很浅显易懂的英语，并且学习一些客户的地方用语。比如西班牙语简单的问候语，阿拉伯语的祝福语，等等，去和客户拉近距离。同时，产品直观的图片和操作视频，比起枯燥难懂的技术参数，这些会更加让他觉得理解起来没那么吃力。

而一个客户如果英语很好，或者母语本身就是英语，更应该掌握一些地道的英语表达方式去和他沟通。如果一个客户健谈，并且沟通起来很亲和力，可以通过了解他们国家的一些新鲜资讯，和他切入去沟通。

5） 通过搜索引擎进一步去了解下有关他的信息，可以通过他所在的公司+他的名字，或者产品+名字，产品+邮箱等形式去获取他有无在论坛，社交平台留言过，发布过信息，还是有个人博客，亦或是有其他的身份。

我一个老客户，我和他的切入点是摄影。我发现他在一个摄影论坛，发布过很多专业类照片。他是一个业务摄影爱好者。

除此之外，一个客户的国籍也是很重要的切入点。结合实时的国情，新闻或资讯，不同国家客户，不同的聊天话题。这里重点想和大家分享一个词：事件营销。

16年4月厄瓜多尔发生的地震，第一时间对当地客户表示关切问候，让客户觉得很感动。虽然没成交过，我却这么惦记着他。后来事情过后，他不再对我置之不理，慢慢有了更多的沟通机会，并且因此成单。

事件的性质有喜和悲之分。

喜事像假期比如欧洲客户的度假，提前祝福他们假期愉快；像中东的斋戒，甚至附上阿拉伯语的贺卡，都会让他们觉得我们很尊重他们的宗教文化；像体育赛事获奖，比如奥运会获得奖牌，像科技有突破性的进展等，表示道贺。

悲剧像战乱天灾，或者是客户遇到变故，生病等，多嘘寒问暖，写一封得体适宜的问候信让客户觉得你很可靠和值得依赖。

事件营销，我不赞成带着目的性去接近一个客户。

虽然大家都是想着借着契机，接近一个客户，但是不要在问候信函中夹带其他的事情尤其是订单的情况，比如像不好意思，听到你们地震了，请保重。请问订单怎么说？这样功利心和目的性极强遭人反感的邮件。我之前在另外一篇文中有提及过。我在这里再次提及下吧：

比方客户国家发生地震，可以这么说Sorry to hear that there was an earthquake in your area. How is everything with you now? Stay safe and take good care. My best regards to you and your family. 很抱歉听到你们那边发生地震。请问你们一切都还好吗？确保自身安全，多保重。向您和您的家人致以我最诚挚的问候。

比如客户生病了，慰问可以这么说Sorry to hear that. Take good care my friend and rest more. Hope you get better soon. 非常抱歉听到这个消息。请多保重，请多休息。希望你早日康复。

比如客户告诉你他家人遭遇事故/不测时可以这么说：Please accept my sincere sympathy. Sorry to hear that hardship you are suffering, my heart and prayers are with you. Take good care. 请接受我最诚挚的慰问。真的很抱歉听到这个消息，在这段艰难的时期，我的心和祷告会与您相伴。请多保重。
来总结下平日和客户可以聊些什么话题？

1 最基本的可以关注当地天气，实时的问候，假期的提前祝福语。
比如Wish you have a very lovely day today.
Trust you had a wonderful weekend.
Wish you have a productive week ahead.
Please take care as the weather seems changeable there.
Enjoy your vacation. Travel safely.等等的寒暄。

2 可以询问他的兴趣爱好。从他的爱好入手去找话题。像印度的板球，北美的足球，澳洲的帆船和风筝，俄罗斯客户有些喜欢DOTA.或者爱看电影的聊聊当地热门电影，爱美食的聊聊厨艺，等等。这些可以通过搜索引擎或者专门介绍资讯的门户网获取更多相关信息。

3 谈家人。如果你已经为人母，客户也有孩子，可以聊聊育儿心得。尤其是女客户，可以发一些家庭聚会，宝宝成长的照片给客户看看，分享孩子成长过程的喜悦和成就感。

4 如果客户对中国/中国语言感兴趣，还可以教他们简易的汉语，分享你的生活动态，附上图片和简短介绍。尤其是东南亚和非洲客户，他们有些不是直接领导，或者只是中间商采购，很喜欢工作以外的动态分享。像中国的美食，城市观光，甚至小到停车费，驾校报名费用等等，能聊的话题一箩筐。而在聊的过程，才可以慢慢进一步去询问他们采购流程，或者采购意向等等。

我尝试过这样去打通一个非洲采购公司的采购经理。坚持一年多以朋友的形式分享生活动态，而他也会很主动和我说下询盘后的进展，甚至单子哪怕接不到，也会和我说明原因。

5 可以介绍公司新研发的产品或者动态（如参展，技术更新等）。
在和客户沟通的过程，不要问他们感不感兴趣，因为人家的一个NO语境就冻结成冰了。可以询问What’s your thoughts? Can you please offer any of your ideas to me? 等特殊疑问句，让客户多参与到话题讨论里来。
总之要在客户面前体现三点：

You are capable. 你很能干。聊起天来侃侃而谈，又有信服力。
You are trustworthy. 你在订单执行的过程时很可靠，很值得信任。要明白，即便你和你的客户聊天聊地，如果你在订单过程各种掉链子，那么只有撒有哪啦的份。
You can solve their problems. 你可以应对他的各种问题，并且能解决出现的各种问题。

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2017年7月8日 阅读 星期六
第一印象效应：人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位。
无论是主动开发的客户，还是B2B平台上获得的客户，一般通过邮件或电话聊天，聊到了一定的火候，客户决定来访问和验厂，客户迈出这步，意味着一只脚已经迈进了成交， 但对于所有第一次来访的客户要特别重视，客户来访接待做得好不好直接决定客户是否下单，外贸业务员怎么把客户接待做到最好，让订单成交的几率最大化，才能让客户的另外一只脚也买进来。
本文按照接待的时间顺序来展开：

1. 客户来访前的准备
2. 来访行程安排和确认3. 来访接待准备
3. 来访接待过程
4. 谈判
5. 送客
6. 客户备案，来访总结，事后跟进
   第一步： 不打无准备之仗，跟客户沟通清楚，明确来访目的
   A. 此次来访是要准备下单，还是单纯考察工厂和公司实力； 如果是准备就正在洽谈的订单做最后的考察并来签单，业务员就应该做好合同，因为接访当天几乎不会有时间来做合同。
   B. 总共在中国待几天，是否要拜访多家供应商，是否需要陪同游玩；问的越细致，客户感受到的关怀越多，与客户待在一起的时间长一些，有助于培养感情，不是说嘛，陪伴是最长情的告白。
   C. 来访客户的人数，职位分别是什么，这涉及到安排几人座的车接客户，和会议室谈判的座位安排。
   第二步：确认来访行程，做好一份简要版本的行程安排给客户
   图片：Schedule.jpg

根据客户确认的来访时间和人数，以及客户的重要程度，把行程安排与公司内部确认，所有参与接待的人员时间落实。
第三步：来访接待准备，包括人员准备、资料准备、参观准备、是否派车
A. 人员准备
意向客户（来访人数较多）：主管，经理，甚至总经理共同接待验厂员（一个人前来）：业务员单独接待，但经理要抽空接待
B. 资料准备
公司画册，样板，介绍PPT，投影仪等
水果，糖果，饮品（咖啡，茶叶，等）
C. 参观准备
展厅整洁美观，展示效果最佳化，特别是一些家具行业，展厅的展品不能有积灰，否则客户很喜欢，触摸一下，结果一手都是灰尘，低的体验度会影响客户对公司产品的认可度
请工厂在客户来访前做好清洁卫生，特别是小工厂，本人就遭遇两次不好的验厂经历， 一次是在7月份，学校放暑假了，去到一个郊区的工厂，竟然有很多小孩子光着脚丫在门口的喷泉玩耍，感觉时空特别错乱，到底是幼儿园还是工厂。一次是去年年底整个广东地区查环保，很多工厂匆匆忙忙放假，没来得及收拾工厂，我带一个特别有意向的大客户去验厂，结果工厂乱七八糟，门口或者内部都非常脏乱，导致客户被吓走，愤恨的说 这是他去过的最糟糕的工厂。
D. 是否派车
派车接送，确认接头地点和碰面方式。
如果你们公司派车去接送，你去接，就跟客户确认时间地点，到了酒店大堂跟客户碰面就好，碰面之前保持手机和其他联系方式畅通。
如果你自己因为什么原因去不了，一定要提前告知客户，接他的司机电话号码，车子品牌，车子颜色，车牌号码，车子型号，以免客户上错车。留着司机的电话号码就是为了让客户最后上车前打个电话确认是不是这个人。
Driver telephone number is +86 13614793770,
Mr. Wang (can’t speak English)BUICK, silver color, GL8 car model
Car plate number is 粤AY3C36.
图片：别克GL8 银色.jpg

如果公司安排不了车，或者不派车接客户，应该在确认来访时间的时候，委婉告知，不能派车的原因，并且明确告知来访路线，切忌临时通知客户没有车接，这种时候，客户可能直接取消来访。
不能派车，通常我会在邮件发中英文地址给客户，然后问客户要在中国能够联系上的即时通讯工具，电话号码或其他，在确认客户到达中国后，再把中英文地址再次发送。
有人会问，为什么要发中英文地址？这就是跟五星级酒店学的，通常客户到酒店都会在前台拿一张酒店的名片，这个名片通常正面是中文，反面是英文。很多次跟客户一起出游，坐Taxi，客户可能说不清楚要去哪个酒店，只需要把这个名片给Taxi司机看，司机马上就明白了。我把公司的地址和自己的联系方式中英文的版本都发给客户，也是同样的道理，如果客户自行来访，他搭上Taxi，就可以给司机看，他到底要去哪里，然后上面还有你的联系方式，聪明的司机如果实在找不到路，可以让客户给你打电话，或者直接拨打电话给你。
同时如果客户约定上午10点来访，你应该算好路上时间，在9点40分左右跟客户联系上，确认他已经在路上，且能找到你们公司。
在客户到访前，一定保持所有联系方式畅通，在司机接到客户后，跟司机确认大概到达时间。到访前最后准备，所有参与接待的人员做好接待准备，准备好茶水，开好空调和投影仪等。
第四步：来访接待进行中，落座安排，展厅参观，工厂参观
到达公司后， 接待第一次来访的客户，可以领客户在公司公共区域简单介绍一下公司的发展历史，内部结构，办公环境等，让客户对公司有一个初步的印象，因为第一次来访，客户其实也会有紧张情绪。
引客户到会议室落座后，根据职位安排和来访人数安排落座，但也不要过于勉强，主要以客户意志为主。
首先问清楚客户，需要咖啡，水，或者茶；每个客户的需求都不一样，一定要问清楚，这个时候让客户稍微休息一下，你可以自己准备茶水，或者让助理帮忙准备，给自己和客户一个喘息的机会。
落座后，再次重申行程安排，是个打开话匣子的好东西，以免双方一头雾水。
进行简单的双方互相介绍，我们可以先做PPT版本的公司介绍，有公司视频的也可以放公司视频给客户看。
然后倾听客户的介绍，再进入正式的谈判。
在正式谈判开始的时候，先做参观是比较好的选择，但也要以客户意志为准。
在展厅和工厂参观的过程中，最好带上笔记本和笔，把需要记下来的客户交谈重点，和不能当场回复的技术性问题，写下来，等回到办公室问清楚技术人员，再回复客户，或通过邮件回复客户。
参观结束，回到会议室进行洽谈
第五步：会议室洽谈是重中之重
A. 答疑解惑，大家把所有沟通过程中的问题都当面解答清楚，不留疑虑。
B. 加深相互了解，见面聊的话题通常比通讯工具会更真实，顺便推荐一部美剧《Lie to Me》，仔细看看挺有意思的，你会发现在屏幕背后的聊天是隔山打牛，但面对面的交谈，特别是在自己的主场，很容易得到更多意想不到的效果。
C. 更显示你的专业，特别有一些东西需要更直观的呈现，比如图纸如果英文不够好，在邮件里面说不清楚的地方，当场指点就彼此能明白；样板，无论照片多么真实，都比不上亲眼所见。
D. 避免不了的谈价格，能给答复的当场给，不能给的话也要找一个委婉的理由拖着；如果谈妥了，请马上把合同制定出来，当场签单。
客户来访接待的目的只有一个 ——下单。
第六步：所有行程结束后，就安排送客
A. 在客户离开公司之前，最好选在有公司LOGO的地方拍照留念，可以丰富照片墙，也可以发邮件给客户加深对公司的印象和感情。
B. 无论是客户打车还是司机送，都要在门口看着客户上车，挥手致意直到车子驶离你的视野，以示尊重。
如果当天没有谈完，约好下次见面，应在客户上车前，要再次跟客户确认下次的来访时间和接待方式。
C. 客户离开公司一小时后，发一个邮件或打电话确认客户已安全到达目的地。
第七步：客户备案，来访总结，事后跟进
在当天的谈判里，答应过客户的事情都要按时履行承诺，发邮件跟客户确认。
当天参加接待的所有人，在接待结束后，可以一起总结一下当天接待的优缺点，哪些地方值得改进。
通常管理做得比较好的公司，还会要求业务员填写一份Meeting Recap - 会议记录，
有助于

1. 梳理客户来访过程中提到的所有问题
2. 做好客户来访备案
3. 方便所有管理人员查阅来访记录
   最最重要的是，有了这份Meeting Recap, 业务员能更好地做好下一次接待，因为Meeting Recap既是总结，也是客户来访提问指导文件。
   好的，讲到这里，做外贸的你学会“接客”了吗？
   补充几个小知识：
4. 交换名片
   见到客户的第一时间，就应该交换名片，无论是在酒店大堂还是在公司大门口，主动双手呈上名片，让客户不会有叫错你名字的尴尬。与客户交换名片后，也应该读一读客户的名字，防止发音错误，特别是中东国家的客户，名字读法会比较拗口。
5. 接待人员安排
   以示重视和接待方便，接待的人数比来访的客户人数多至少一个；安排客户坐在门对面的位置，我们坐离门比较近的地方，方便我们在谈判过程中去办公室取拿资料，也形成一种谈判压倒优势。