用户金字塔模型详解及在实际运营工作中的意义

我这次分享的主题是讲用户金字塔，这个主题我大概是国内最早提出的。

我觉得这个概念比较实际一些，对大家平时的工作有帮助，所以今天我会讲的比较细一些。

关于我的个人经历（简述）

前面我先讲一下我的个人经历，我是05年进入互联网的，到现在差不多十年多一点。我比较幸运，我那个时候进互联网比较巧合，我是中央财经大学毕业的，我们那个时候进互联网的就两个人，现在进互联网是比较潮流的，那个时候比较别扭。我以前在很多公司呆过，包括金山，我的经历也是比较坎坷，我第一家公司我转正的时候，公司就倒闭了。

我做运营是从编辑开始，那个时候比较糙，不像现在，每天都是ctrl+C和ctrl+V，以至于我进金山的时候脑子比较木，感觉已经僵化了，我花了几个月的时间才转变过来，我在那边做WPS，你们现在可能很多人在用，我负责核心粉丝这一块，那个时候没有核心粉丝的概念，就叫核心用户。那是07年的时候。我这个人比较好的一点就是，在上个公司学到的东西能利用到下一个公司里，所以后来我去猫扑的时候，包括拉粉丝这块就做的比其他人较好。后期做了很多工作，跟很多美女啊，网络红人啊，写手，播客等等的。

1、运营就是细节，追求变态的极致

我觉得不能为了粉丝而粉丝，粉丝要讲究质量的。

运营是什么，其实就是细节，就是把重复的事情简单做，简单的事情重复做。大家都知道影响ASO的因素有9个因素，但是好多人都不会说是把每个因素都做的很极致，我给大家举个例子，大家看很多APP在各大应用市场下载的时候，直接弄个截图就往上丢了，但标准不是这样的，标准是让用户方便，一看到这个截图的时候就有下载的欲望。比如我做一个类似娱乐的，做的介绍图，一般是放几个功能的重要界面，你可以在页面里面放几个美女的图片，这样肯定有人下载的。首页主要是放几个功能，绝对不是放几个截图，但是我离开那个公司的时候，他们果然放截图了。这个东西一定要严格要求的，很细致的。

我做ASO的时候，这些东西都是摸索出来的，猫扑的SEO部门是我提出组建的，甚至做到了变态的优化程度，记得非常勿扰刚火的时候，当时没有人帮我做ASO关键词优化。结果每一期我做到了百度搜索结果的第一页，当时有个电视剧叫《一起来看流星雨》，从第1集到第37级每1集我做的帖子都在第1页，后来就把这块运用到做互联网热点那，后来猫扑后期经常做热点的事情，这是我起的头，但是这是一个不好的头，导致后来有很多人在做这个，很急功近利，这是一个教训，我后来反思了好久。

我说第一个案例wiss，你们可以去百度一下。它是广州的一家企业，做化妆品的，这个是马向群讲的，他们做粉丝真的做的特别极致。他们的做法我真的没想到，他们微博有350万的粉丝，大家知道微博有评论、转发、点赞功能，但他们却会点开每个头像去看，然后他们的运营人员（其实是比客服的技术含量高一些的运营，并非强运营），他们让运营人员去跟每一个粉丝去聊天，去获取用户的三项资料，我记得不清都哪三项了，其中有一项就是这个人的肤质，想想这多难。其实运营就是把别人想不到的细节做的更极致，更牛逼。他们去年年收入已经做到一亿，也就用了两年，创始人是89年的，就三个联合人。

大家知道艾瑞吧，它们有个网络媒体排名，我是从06年开始看的，他们每周一会变更版面，我最初仔仔细细研究了整整2年，看了10年。我把那个网站推荐给过很多人，好多人都收藏了，但是很多人只是收藏，都不看。想想我看了这么些年，而且每周都去看，如果没用，我不会看这么久的，我极力推荐了那么久的东西你都不看，那我真是没办法了。

2、运营就是练好基本功，然后才能融会贯通做出亮点

运营没有好多人看的很高深，咱们平时做的工作，其实大部分都在冰山下面的，都是别人看不到的，领导更不会看到，很多工作我觉得都不好意思跟老板汇报。但只有冰山以下的东西积累到了，冰山上面的工作才能做的更好。

其实工作好比一面墙，好多人都喜欢绕着墙走了，我很佩服一种人：找梯子的人，梯子就是一种方法，找到方法之后，才能更好的去翻墙。而不是蛮干，有些墙你是无法直接跳上去的。

比如武侠小说里面，给我一个工作的时候，我知道怎么搭配这个工作模块，我知道怎么做内容运营，怎么做SEO，你没有这个体会，你不知道这些重要性的。大家现在做活动，基本都有预算，我工作的大部分时间都是没有的，我们的奖品都是到处去要，到处刷脸蹭东西。猫扑后期很多时候都是处于断粮的状态，做活动的时候我亏欠过用户很多东西，但也是没办法，因为真的没有预算。其实我也考虑怎么把猫扑做到线下，怎么和服装和鞋子结合起来，怎么去盈利，虽然老板毫不在乎，但我也始终要考虑怎么让猫扑开源节流，然后活的更好。

我当时离开酷我时，跟百合网的创始人慕岩聊天，百合网的客服工作也不都是那种高大上的，运营不是做高大上就能做的很好的。他们尝试了很多工作，有一件事做的特别就有效果，就是他们专门有一二十个人，专门做老用户回访，比如一些老用户曾经在百合网有相亲过的，他们就问她你遇到了什么困难，我们有什么没有帮你解决，后来发现转化率特别高。

运营不是混年头，混资历，而是我们要掌握各种运营手段和方法，模块怎么搭架是你的事情，只是有些经验可以复制。

运营工作，哪有那么多高大上的事情可做？咱们是做事的，不是空谈战略、谈愿景的，运营整天做高大上的事情，必然会做死！

3、运营就是把经验、经历转化为价值，苦尽会甘来

运营就是把经历迅速转化有效价值的过程，我给大家讲一个我临沂老家的故事，有个富爷，他几个儿子都不怎么孝顺。临死前他跟其中一个比较孝顺的儿子说，我有一千块银元，我都给你，你自己拿去做事情吧。80年代末，儿子把银元都换成了两三万块钱（纸币），那个时候这可是一笔巨资，万元户是很少见的，结果他却把钱放到了房梁上。过了很多年，突然想起来说自己房梁上还有钱呢，打开一看，结果都被老鼠咬了。这个故事就是说我们要讲自己学到的东西，迅速转变成有效价值，迅速变现。

我上次跟马向群马哥聊天的时候，特别佩服他的学习能力，他是68年的，他给我讲过李宇春的粉丝体系。讲李宇春的粉丝架构是怎么分布，其实学习不是看年龄的，有些人可能一毕业就丧失了学习能力的。人与人的差距也许你自己是感知不到的，这很可悲。

我们一定要知道别人说的话是否有道理，不要别人一说你你就反驳。每个人的成长和平台都不一样，很多人可能学习比较好，大学毕业后就进了比较好的公司然后结婚生子，被琐事所累，就这样过完一辈子。我则是那种走南闯北的，以事业为主，我需要的东西我就努力去做，去得到。

我当时进猫扑就想着学东西，可能很苦很累，我当总监的时候我的工资还没有一个技术经理高，不过你放心，很多年之后这些东西都会加倍还给你。每个人的付出都不会白白付出。前期不要特别在意收入，包括猫扑南迁的时候我都倒贴钱，工资我就不说了，扣完税没多少，我在北京还要租房，每个月就要倒贴。猫扑裁员不是一次性裁人的，每次三四个，裁人之后这一部分的活还要干的，但是你想别人会心甘情愿的做吗？我感动的是那个时候大家都帮我扛着，直到公司把她们硬裁掉。我们那个时候有两个女孩让我特别感动，我们做一个社区经常是三个人，人少就什么都要干。有个女编辑是东北的，本来要回东北老家结婚的，当时为了支持我晚走了两年。有一个女运营，晚了一年才出国。那时候我们靠的是团结。

4、运营讲究配合，不是单打独斗

我们配合到什么程度，我做运营，那个女孩做编辑，我们都是在帖子里面找优秀的内容，大家都知道猫扑的帖子一天有上万个，我们会在第一时间里面把一个优秀的帖子选出来。这个是需要练的，我看一篇文章基本就是20秒，我看文章从来不会花很长的时间，所以养成20秒以内阅读的习惯，如果一篇文章让我看5分钟，那这篇文章绝对很厉害的。

我后来去拉人，10分钟搞不定我就放弃，去拉下一个人。我什么人都聊过，人妖都聊过好几个。运营工作中，用户运营是最难的，最难的我都能搞定，还有什么搞不定的？什么事都遇到过，还有用户跟我说她被她老公把她绑架了，只要我肯帮她，她可以分一半的财产给我，这个。。。

说回我和那个编辑的姑娘默契到什么程度，比如我想推荐一个帖子，当我到首页去搜索的时候发现她已经将帖子放上去了，就很默契。做工作不是你一个人去搞定，工作是需要配合的，默契到这种程度肯定无敌的。我当时做猫扑贴贴，两年时间超过大杂烩，默契到这种程度是很厉害的，我们的数据翻了几番。第二年的时候我做了新媒体，新媒体不算我的KPI，但2010年我做的时候是排名第一的，后来才被音悦台、暴走漫画抢走。我还是仅仅花了我三分之一的时间去做的。

5、运营要了解用户

运营的不同阶段的运营策略是要时刻改变的。比如五年前我的经验放在现在就不适用了。我现在有一种压力，好像半年跟不上互联网的节奏，就要落后，被淘汰了。现在面对的人群、用户不一样，80后和90后是很不一样的，比如我们80后如果被领导骂了，我们会很愧疚，觉得是自己的问题，会想着改正。但是90后不这样，他会马上去表达。这就是区别，但是90后确实有自己的想法，我们要给90后一定的发挥空间。包括我们原来的管理方式放在现在的90后的身上就不适用，管理方式要怀柔，要考虑他们的心情。说话不能说重，说轻了也不行。还要考虑地域问题，我带的深圳和北京的团队明显不一样的，处理的策略也不一样。面对不同的人群、地域、情况下，经验策略不一定适用，运营也是需要变通的。运营不是靠看书看出来的，需要练。

6、运营工作要遵循二八原则

二八定理是运营里面最核心的原则，每天必须要花80%的精力，放在我的工作20%最能出彩的地方。我原来在酷我的时候，想做新媒体，当时主要做微博微信，还有贴吧和QQ，后来我发现贴吧做不起来，因为要花钱，不跟他搞好关系，不花钱就做不起来。我就不做了。运营不是什么东西都做，什么都做意味着你什么都做不好。

很多人是从传统行业转到互联网的，错误的思维是，他们会把传统行业经验搬过来，但是传统行业和互联网是不同的，他想复制传统行业的经验，复刻到互联网上，那你就会无法实现，互联网讲究极简。如果你把精力和时间都浪费在这种东西上，你就很难做出彩。

大家都知道APP的核心指标是日活，日活取决于新增和留存，把留存的工作拆解，你就能拆出你有必要做的20%的最出彩的工作，怎么做留存，毫无疑问新增是最核心的因素，如果你没有预算怎么办，你就要考虑下面的工作，这是要有主观判断的。

7、运营人员的特质

做运营的第五点，就需要塑造个人特质。其实我们做运营也好，产品也好，技术也好，工作做的好，取决于有两点，一个是价值观，一个是方法论，方法论是可以学习的，价值观是不能学习的，价值观取决于你的性格。如果你天生就是向往自由的，爱好和平的，如果我想让你喜欢挑战，那必须提供特别大的平台事件去转变你的作风。

就算没有希特勒，德国也会出现另外一个希特勒，性格所然，趋势所致，时势造英雄就是这样的，价值观才是你创业也好，做事也好，一个成功所必要的东西。

我身边好多毕业的学生就去创业，但是最基本的他们的简历做的一堆问题，都不能把自己推销出去，你要在微妙的地方做到极致，你才能更成功。

逆商是成功的一个比较重要的因素，跟环境有关系的，它就是考虑面对比较不利的情况我也能站起来、我觉得史玉柱这个大哥的逆商就很高，我蛮佩服他，三起三落仍然能做起来。

8、运营人员的时间观念

你的责任心，决定你在某个事情上肯花多少时间。没人会逼你。

真的不是8小时就能把工作做好的。运营积累的这个阶段可能需要12小时，甚至14小时，我当时维护用户的时候，有的用户在国外，他两三点来找我，我这边是凌晨两三点，可能处理完就4点了。一样得这么做。

关于婚姻问题，年龄小点没关系，但是一旦你过了30岁就完全不一样了，你拼身体的年龄是有年限的，女人是28岁，男的是30岁，如果男人30岁之前，你还没有苗头做一些大事情，你就别想以后会做出什么大事情，你别指望你将来会顿悟。女人也一样，毕竟你还要考虑将来相夫教子啊，家庭的事情要处理，人的精力是有限的。

将来有可能变现，一定在自己年轻的时候多给自己积累一些将来有可能变现，将来有可能提高自己价值的东西，别想着年轻的时候旅游呀，玩呀，泡妹子，别抱着玩的心态，当然感情还是专一一些的好。

你别想说以后还能突然顿悟，突然怎样都是不可能的，就这样的 ，很多小东西已经能看的出来你将来的走向了，人毕竟将来都要考虑自己的家庭，还有相夫教子的一些东西， 所以人的时间真的有限的，一定要在自己年轻的时候多积累一些以后可以用的到的经验，将来可以让自己达到一个什么样的高点，这都是一个积累的东西，年轻的时间一定不能偷懒得，你还想着我去旅游一下或者如何多去谈几次恋爱，当然感情是比较重要的，这还是与玩心无关的。

9、运营人员的情商和逆商

我个人情商属于一般，其实，情商包含四个维度：第一个情感，我的情感也是属于一般吧，第二个是情感控制，我个人情感控制要比一般人好很多的，就算是别人骂我，我一般也是一带而过，包括之前我和用户交流的时候，用户很多的都是无厘头，我从来不会把个人情感夹杂在里面，因为你代表的是你的公司，千万不要把个人因素夹杂在和用户交流之中，有些人在失恋了或是什么时候，跟用户聊天特无理，真的不应该这样的，这都是慢慢磨练出来的，如果你把你的个人情绪宣泄给用户，你会带来不太好的东西，会给人不好相处的感觉，用户给你的机会可能就有三次，第一次找你，你没理，第二次你又没理，第三次，就再也不会找你了，就这样的，包括我们做运营也是一样，为什么说我的好友比较多，我的qq群有很多，至少有一二百个群吧，两个微信，第一个微信满了，第二个微信已经五六百人了吧，群已经拉不到底的。

可能是对自己的要求稍微高点吧，情商还有一点社交，我社交属于一般，过往我一般都是大内总管的角色，你让我去搞销售是不可取的，你看我写文章从来不写销售，因为我觉得那不是我擅长的，而且我也没做过，没做过就不写，还有一点就是逆商，我逆商是属于非常高的，跟我个人有关系，因为我走了很多人不想走的路，你会为工作倒贴嘛？你会去那种南宁的那种地方吗？我们那时候吃饭就属于最难吃的那种米饭，本身我是北方人，我吃南方米饭就不习惯，包括饮食也好，气候也好，好多我都不适应，但是我那个时候，还会按时把事情做完。

10、运营人员的心态

首先我离开猫扑，我就是觉得我把事情做完了，我该做的都做到位了，所以我走了，而且我很坦然，无比的坦然。

关于工作的霸气，这个事交给你一定能完成，做事的霸气，不是拿什么东西压着你，我是不太喜欢女强人的，所以说话那种特别凶，说话真的是拿唾沫星淹死你，说话对你趾高气昂，我特别反感这种人，是因为这个事来让你做，而不是因为这些言语来让你做，如果是前者，我会觉得很佩服，我就是这样的，做工作就是要只争第一，第二都不行，如果我得到第三第四，我觉得我很失败，我觉得工作就是应该这样的，包括我带的团队，如果你属于一个平常没有什么思想的，思想不上进，平常蔫了吧唧的，那我一定会想办法把你给开掉的。

还有一个是心态，其实心态还是蛮重要的，心态我觉得也是和精神有关系，心态这个东西比较虚，就是现在有很多人，都在不同公司，有很多人在大公司，或者是想去大公司，大公司病是吧，应该有一个比较平和的心态去选择，我不用说大家都懂，心态决定一切嘛！

你要知道自己需要什么东西，知道自己什么地方有欠缺，什么不懂和什么不足的地方，一定不要觉得自己觉得自己很牛，我面试一般遇到一些工作两三年的，我会跟他们说，这个阶段你要能耐下心来，去找份工作好好沉淀一下，为什么呢？因为工作两三年，很多人会觉得自己还不错了，能做比较大的事情了，有些人甚至觉得能创业了，但实际上不是，那个阶段我把它叫做心里浮动期，真的是需要沉下心来到某一个地方去沉淀几年这么一个过程，那个阶段其实并不是因为你懂得很多，实际上你应该发现很多你不太懂得，其实我觉得我现在的公司也好，还是之前的也好，我其实觉得我挺白痴的，然后有时候开会我会觉得我这也不懂，那个也不懂，所以我比较倾向我和自己的团队一起成长，我从不会用那些强压的方式，纯管理，让下属对我产生敬畏之心。

我从来不会那样子的，我带的团队基本上粘性和积极性都是比较好的，包括加班等等平时都是自己主动要求的，我觉得这还是跟个人特质是有关系的，我也希望在座的人对这块稍微注意一下，人品是比较关键的，原来一个做培训的说过，其实决定一个人成功的关键因素的是人品，国外有专门的专家分析的，分析的真的很有道理的。

11、运营工作就是在经营品牌

第六点，我觉得做运营其实是经营个人和公司的品牌，因为咱们说的每句话，做的每句事情都是跟用户跟团队跟社会有关的，你要知道你做的事情有的意义的，小到咱们做编辑推荐一个文章，可能是首页的一个头图，你要知道你推了之后有什么意义，编辑的口味决定用户的口味，你推荐什么，就会吸引什么样的人，比如你推一美女，会吸引过来一帮屌丝，如果你推荐一些比较高尚的内容，你就会吸引过来一群高尚的人，你做每一个运营动作，都是跟代表公司，或者你希望得到什么东西，哪怕你做个活动，我把活动分成几类，大型活动，中型活动，小型活动，我觉得咱们只要决定做的活动，可以花很多钱很多时间，但这个东西一定得能给公司带来比较好的一些口碑和财富，好的价值，给业界里面一些比较好的声音。

然后个人品牌这个我觉得就不需要说了，大家都懂，我刚才说了你跟用户交流也好，什么也好，你要知道你是代表公司的，千万不要把一些负面的东西宣泄给用户，用户会有很多想法的，我以前遇到过这种事情，你可能跟用户沟通比较不错对吧，大家知道用户有截屏的习惯，你在QQ群里面跟用户去聊天，他把你的话转头截下来，我之前也有遇到过困难，然后找用户帮我下忙什么的，结果用户把这些话截屏放到各个群里面去了，然后我发现我里外不是人。我解决过很多东西，包括很多矛盾，会被用户出卖，所以我说这些什么意思呢，我们要知道以后怎么规避这个问题，所以以后我们包括说话等等一定要注意这些问题，要防止用户截屏，用户截屏会对你工作造成很不利的影响，所以你跟用户也好，跟公司也好，不是什么话都能说的，我之前有文章也说过，人生就是经营个人品牌的一个过程，也就是口碑。我能在这个圈有一点点口碑，还真的是指望大家多多提携，真的是这样的，其实我觉得我也没做过什么太大的事情，也就说是写了几篇文章而已，我也没有什么比较大的背书，也没有什么比较大的包袱，也没有什么很大的财富，我也是穷光蛋。

12、运营没有捷径，看书不如实践

命运没有捷径，最好的捷径就是多实践，多学习，好多人问我推荐下运营有什么书，我说张亮的《从零开始做运营》、《参与感》啥的，老周的这本讲起来也不错的，老周讲的每次都会激情澎湃，真的我觉得每句话都讲的挺好的，当然了，怎么说呢，我跟他比不了，我是后辈。

有人问我怎么做运营，我会告诉他多实践，多练习，多总结，多学习，多总结大家注意下，我原来有个感触，好多人做过很多，但他不注意总结，后果就是你这件事可能明白，但是给别人讲不出来，所以说总结不是给老板做交代，实际上是给自己做个交代，包括我说原来每次写的周报，我的周报很多都是写的特别仔细的，我原来都会花一两个小时去整理，还会在重点的地方标红下，加个介绍，这个东西其实是给自己看的，尤其是工作四五年的一定要注意下，多总结，会让自己有个二次提升的，然后还有多学习，就不多说了，希望大家能在平时工作中注意这些东西，如果带人的话，也一定要把自己价值观理念传达下去，所以我之前说，带人有个工作要做，那就是洗脑，当然不是传销，你要把自己的一些理念，价值观，一些观点，让你带的人认可。我知道很多领导每天一堆会，却很少花时间在下属身上，这个我觉得是不对的，作为领导必须花多的时间在下属身上，当你的下属能被你得行为也好理念也好感动的时候，做事情会更义无反顾，他很认可你。

运营人员要懂的一些核心关键词

1、四两拨千斤

就是用最小的成本做最大的事情，然后四两拨千斤还有另外一层意思，就是要合理利用用户，关于放权的，怎么能做更多的事情，咱们做这次分享，说实话其实我也没有付出太多的精力，包括组织招募，包括h5页面，包括现场的布置，真的是我们这些比较可爱的管理员他们做的，真的这样的，我觉得很多事情一定要相信自己的人，把他们当做自己朋友。

2、用户心理学

能做好用户运营的人，一定是在心理学有一些天然的悟性。比如这些：

收集癖：这个大家都懂，用户都有这个习惯的，比如像虚拟货币啦，收集这些小玩偶，等等。

破光效应：国外有很多这种，当一扇窗户被打破的时候，如果不及时修补，其他的窗户也会被打破，什么意思呢，就像漏洞，有漏洞就要赶快补，你发现这种东西不补，到后面就越来越难，后来就发现漏洞越来越大。

从众效应：就是随大流嘛，中国人的一个典型的特征，为什么说BBS，为什么这种形式在国内做的不错，很简单，因为中国人喜欢随大流，在大街上看到什么 就喜欢扎堆，最后导致交通堵塞，就是这样，从众嘛。

罗森塔尔效应：这是个实验，美国心理学家罗森塔尔选了18个优秀学生，其实是随机的，并没有做过智力测试，结果这些学生后来进步都非常大。其实是一种心理暗示，咱们做运营，你发现给用户一些主动权，就是荣誉感，放权给用户，会发现做的越来越好，之前我们找的用户，我记得有一次活动做的特别好，猫扑最大的一个联盟的周年庆活动，人家卖票的环节，包括厂商的节目，唱歌，朗诵都有，做的特别好，包括前期的编辑，设计，代码，策划都准备的井井有条。当我们会把这种优越感给用户的时候，他们会做出一些让你意想不到的事情，所以我说咱们做工作不是个人能力强就是最好的，让用户帮你做一些事情。这是一种能力，也是一种勇气。

3、参与感

这个就不用解释了，看一下参与感这本书，我觉得你能体会到写这本书的意义，这本书我都带上身上，在飞机上也会看，反复看反复看。

4、kol

概念就无须解释了。这个好多人都在做，我为什么把这个拿出来，因为我说金字塔的概念，kol就属于金字塔那个最顶端的人群，所以现在的优质用户很重要，不像原来，不是太多人会重视这点，也没有这个概念，没有人积累好用户，当时就说花时间去积累一些比较优秀的人，我那会就认识了很多人，像叫兽等，叫兽也是在猫扑成名的，天才小熊猫原来很小的时候，那会我拿着猫扑的号帮他转发，他有3万粉丝的时候，我就有差不多几十万粉丝了，所以早期的时候，他的成长我帮过他。

5、劣币驱除良币

这是社区的一个基本概念，因为一旦这个社区氛围形成，就不是所有用户都能融入了，如果这个社区里面都是一些品质不太好的用户，那新来的优质用户会就被旧有用户排挤。不知道你们自己做过一些BBS站没有？我以前做过，那会做个网站很简单，后来太忙就不管了，结果里面都是些什么？全是一堆广告，当你不管、不打理、不用的时候，就会被一帮垃圾内容全部占领，这个社区自然也就废掉了。

6、用户驱动：

社区应该让用户驱动最好，我们做运营也好，做产品、功能也好，很多灵感都是来源于用户的，不要总试图控制用户，让用户陪着你玩。用户凭什么啊？我当时在酷我音乐负责项目的时候，我们很多需求都是从用户身上出的。我平时会花很多时间去跟用户沟通，寻招金字塔里面最核心的用户群，我们当时有家族，我特别强调这种组织，跟用户去沟通，有什么需求，包括上线之后也会跟用户去分析，告诉他们下一个阶段需要什么。

用户运营的三个支点

每一个产品形态，你都会找到一个三角关系，其实这个很简单，比如大家做社区，会有这三个形态：官方、用户、用户组织，比如uber，有官方、司机、乘客，电商也是一样，买家、卖家、官方啊。

你会发现，所有的产品形态，都至少有三个支点，当然有可能四个支点，然后能帮你解决问题，你要做的是什么，做的就是通过产品手段，运营手段，让彼此之间产生关系，这是核心原则。

关于用户金字塔模型

我给的这个是金字塔的基础概念，最下面是基础用户，在上面是核心用户，在上面是kol，其实越到上面越难，这个是用户金字塔。

第一层是官方，也许是运营人员，也许是产品人员，第二层叫用户组织，这有两类，一个靠运营驱动的用户组织，一个主要靠产品驱动同时需要兼顾运营的用户组织，运营形式的组织就像版主，版主会在这个社区里面也好，也行在产品实现上只有一个图标，它需要会用规则来引导，我们做版主的规则都会特别详细，包括猫扑文档我都留着，都几百页了。包括猫扑每次发奖励，给用户月发奖励，这种东西只要是做过的我们都是记忆犹新的。产品为驱动的用户组织，就是所谓的联盟、群组、家族、圈子等等的，这块其实对运营人员要求是非常高的，不但要懂产品，还需要懂很多运营技巧。

猫扑在巅峰的时候，百分之60-70的数据都是靠联盟得到的，所以当时也是花了时间和精力来维护这个项目，后来大家还是做app的话，类似这种家族、圈子这种功能的话，我就知道一定需要有人专门来好好运营一下。然后下面就是用户分类，像地域啊喜好啊这种属性，你需要把用户进行分组，这个就属于第三层，还有VIP用户，这只是方法，不可死板套用照搬。第四层就是像这种普通用户啦，属于最底层阶段的，但其实大多数都是最底层阶段的，但你会发现我们好多工作都是针对最上面来做的，下面不用想。

这个结论是什么，就是运营工作是围绕顶端用来进行，因为顶端用户影响底端用户，他是一级一级互相影响的，用户质量越高，社区就越高，为什么豆瓣，知乎用户都不错，就是因为知乎早期那帮种子用户，他们会影响整个社区的文化氛围，质量比较关键，有价值用户越多，质量越高。咱们做运营工作，要维护金字塔最顶端的用户，抓也是抓那20%的顶端用户，所以你会发现，我做运营，都会重点抓版主这块，版主至少一个人来管，联盟啊这种形式也会有一个人专门来管。

手段：糖衣炮弹、软硬兼施与威逼利诱

做用户运营的方法，第一是分析用户，就是分类，目的就是要知道我们的社区都是些什么人，我要靠哪些东西来吸引和留住用户。我觉得凡是做运营的都需要把这个问题分析一下，可能你会找到20种30种，一定要好好列一下，我到底有哪些东西可以吸引用户，做用户工作，就跟对症下药是的，什么人就用什么手段和方法让他欣然接受。

社区里面，要树立自己的权威，是权威不是淫威哈，是要在用户心里面有威望，不是靠威慑，不是连哄带吓，这种没用，不是一个概念，你得让用户服你，我比较自豪的是什么，我在猫扑呆了7年，做用户差不多小10年的时间，从来没有一个用户是因为我离开猫扑。这点是我比较好的，至少我知道我有些因爱生恨的阶段。所以在用户心里还是很有威望的。用户会把你当成社区里神一样的对待着，但是你不能把这个态度表现的很明显。

也许用户会把你当成社区里面的神一样看待，但是你不能认为你就是神，用户是我们的合作者，规则也是运营需要做的重要的工作之一，规则不是都丢个产品来制定的，运营也需要做，包括我们文档规则制度都需要做的很详细，尤其是管理这些版主，和用户组织，一定要把这规则做的很细，每一块都要做的很细。当你没有建立原则的时候用户就会突破、挑战你，因为你没有规则，用户突破了之后你也没有理由罚他，实际上是你没建规则，你自己的问题，别怪用户。

这个“利”就是实惠，用户来你这个地方玩，他要有些可以拿走的东西，比如我们做活动的奖品，比如现在好多人做线下活动，就是冲着奖品去的，一些活动都是这么来的，但是你不给又不行，你总得让他有个利益吧，就是这样的，该给就给。

“诱”，是诱导的意思，诱导这个人去做，让用户去往你那个比较有利的方向去发展，就是这样意思，我们做运营就和市场、商务的一些区别，其实运营有很多种方式，运营有点像“诱奸”我说的比较难听，但我觉得很实在，我让用户去心甘情愿的按照我的思路去做，最终把这个事情做成，这个过程不会让用户有逆反心理，会心甘情愿的把这个事情协作好，用户很认可你，会潜移默化的按照你的规则“帮助”你。常见的方式，好多是人是做市场的，上来就是广告，变相打广告，用户对你没有概念了，广告什么地方使，什么样的广告才能起作用，大家看看恒源祥、脑白金他们那种，为什么他们在用户心目中有比较深刻的影响？当一件事情连续重复7次的时候，你就没办法不记住他，这叫七次效应，他们的那种广告，每天重复多少次，你不记住没办法，但是你得理解，运营工作可不是只靠钱来堆出来的，所以得想好。

软硬兼施，软是运营手段，运营手段都是柔性的，运营需要有感情的运营，所以运营的最高境界是感情运营，硬就是规则，其实规则分很多种，有些是潜规则，就是不适合于拿出来明面讲的，猫扑原来有个不成文的规则，就是不允许在群里炫耀权限，老mopper知道的，如果一旦发现你在群里炫耀权限，比如好多人升高级管理员，炫耀一把，对不起了，得马上把你踢掉，这就是规则，规则是不允许破的，一旦说这个规则破掉，那么马上有第二个人挑战你，用户永远都会乐于挑战你，如果你这个规则没有立好，如果有很多漏洞，用户就不断的挑战你。

用户运营的目标：保证用户晋级、彼此产生联系

用户运营的目标，是促进更多用户从低端升级到顶端，顶级用户的数量决定运营的强度，你会发现，低端这些用户去不断的往上提升，慢慢的由潜水党，慢慢的去登录，发帖，慢慢的做版主，慢慢的做高级版主。你会发现，早期的社区和BBS的运营人员都是版主出身，像以前猫扑、天涯，西祠这些高级运营，都是早期做版主的，然后这些人在后期在社区做运营，所以都经历过这个过程，我们做的工作就是往上不断的晋级，所以你要提供很多条件或者办法，让用户不断晋级。

为什么说用户运营是最难？最难不过人心，因为用户的分类、用户的属性会不同，而且用户的性格也好多不同，而且你怎么知道用户和你说的是实话呢，好多人不给你说实话的，你会发现社区里面会出现一种人，行为比较诡异，然后让你觉得对他特别烦，让你又爱又恨，让你不知道怎么去处罚，处罚都找不到理由， 这帮人在平时的生活中一定是比较正常的，他在社区中比较喜欢扮演这种角色，但是这种人你不能硬生生的把他踢掉，你把他踢掉，你不知道他背后是什么人，万一就住你家隔壁呢，这个就是用户运营，目标二让用户之间互相影响，提供很多关系和纽带，比如李宇春的粉丝群是怎么分布的，李宇春高高在上，底下有四大帮主。

四个帮主之间互相交流，下面有很多各种各样的组织，四个大的帮派，这些帮派之间彼此互相交流，A帮派和B帮派之间互相交流，这些帮派之间互相交流，互相交叉，你要创立一个环境，让用户去不断交叉，不断形成关系。做粉丝也是这样，我不介意用户会不断的串群，允许用户交流，做社区让用户不断的产生联系，之前我在酷我做“附近的人”，后来发现特别有用，我只要告诉他附近谁在唱歌，最终唱歌的页面12%的来源是附近的人这个功能。为什么呢？他们互相见面，你管他见面干嘛。用户和公司，用户和产品不断交心不断改善产品，需要帮助我们公司改善手中的产品，会定期把用户的声音反馈给公司，我们做的手机真不错，不是打广告，老周做手机还是有一套的。

产品和运营之间的环节，两者彼此之间，运营是和用户接触最紧密的环节，所以运营要把用户真实的声音反馈给产品，用于改善产品。运营的价值也是帮助改善产品。运营和产品要不断的交互解决问题，和用户交流是需要不断的磨合，你和用户一次两次，用户不会给你说实话的，需要花很多时间去磨合的，你要让用户打心里去佩服你。

如何提高用户的忠诚度和粘性？

手段就是培养和拉，好多人只会干培养的事情，因为拉人是很难的。用户的总数基础，有量变才有质变，好多人都会忽略运营的重要性，早期做用户是需要花很多时间的，前期可能没有这么多用户。需要慢慢积累，一般的运营团队都需要养四到六个月，你想在三个月养运营团队，我也做不到，如果我做不到，好多人都做不到，至少国内80%的做不到，所以好多公司运营做不成的原因，就是没成型之前，没看到希望之前就把运营给废了。

要有负罪感，负罪感就是你对用户做的东西不够，不要说你做的很好，包括我们手机，包括小米、魅族、华为，你会发现当吐槽别人产品的时候，都头头是道，但说到自己产品的时候，就会说我手机这么好，你们怎么都不用呢，人都是护短的，这是人性。负罪感就是你要觉得你做的东西不好，我还有可以优化的地方，我要做更好的产品来满足用户，不要觉得我做的很完美。

我们和用户交朋友，应该像培养爱情一样，把用户当对象。

“细节”，运营真的是做细节，当你发现这个用户不太好，他属于特别不好将就，发现他的女朋友喜欢一个玩偶，给他女朋友送一个玩偶，他百分之百会变成我的粉丝，想办法做一些柔性的东西，所以用户运营，做到用户很细致，特别很深的行为，大家有时间可以去研究一下美女直播的模式，美女直播做到什么程度，特别柔性的程度，知道主编住在什么地方，甚至知道主播的狗狗叫什么名字，连人家女孩什么时候来大姨妈都得知道。你发现这个人没有上线，你还不能直接指出来，拐弯抹角的让她上线。你发现她欠费时，你得给她充话费，你问她最近遇见什么困难了，我能不能帮你解决一下，就是要做这么细。

荣誉感、参与感，负罪感。荣誉感就是给用户放权，做许多事情让用户去尽情的玩。你带用户和带团队一样，功能都自己邀功，功劳都让你抢了，用户下属全都苦逼，跟着你加不了薪，升不职，这帮人百分之百都离职了，你得让他们出头。我之前写周报，我的下属做的好的工作在周报上体现，做的什么程度的让老板知道，包括现在让他们把自己的亮点总结出来，我让老板有机会就可以知道这个人。

参与感，一个好的产品让用户贡献，让用户参与到产品中，考虑用户的感受，换位思考，像我们做手机，我不喜欢的是有的人微博、微信写的文案比较专业，好多语言我都不知道怎么回事，用到特别专业的术语，需要百度一下，还有一些术语甚至百度都不知道怎么回事，你显摆你的专业有毛用？用户不跟你玩的，你要用很简单的语言，特别专业的术语，你用简单的话概况就行了。

互助感，学会感动用户，被用户感动，任何一个运营，只要你发感情去做，你在这个过程中真的会被用户感动，当你被感动，你的境界到一定的境界了，为什么我写的文章会有人喜欢？因为我写的比较有感情，我是在写我的经历，而好多人写的太理直气壮，做运营如果一点感情都没有，能做好么？我是一边哭一边写，他是理直气壮的写，哪个写的更好？帮助用户成长，一定让用户的能力不断的提升，用户能力提升的同时，你的能力也在提升，带用户和带团队是一样的，不要低估用户的能量，用户可以帮你做很多事情，就像这次分享会一样的，做的很好，包括这次赞助，每个人还可以吃蛋糕，还有笔记本等赞助，都挺不错的，一定要相信别人可以把事情做好，你不是一个人在战斗，做用户运营什么意思呢，好的用户等于半官方，运营不一定是官方，一万个用户等于五千个运营，就是这个意思，所以不要认为早期的猫扑天涯就那些人，我们原来社区只有19个运营，但是猫扑的体量也不小，因为我们有很多用户，我们的版主也有上千个，等于多了几千个运营，真的不是只有那19个人在干事，不要做事情就觉得只是我们在干事，还有很多顶尖的运营，一个超级用户等于一个大运营，我说最大的老师是用户，而不是领导，许多观点我都是从用户身上学到的。

结语

我们处于金字塔的最顶端，你的能力需要不断的提高，如果你能力不强，你下面的人的能力也不强，就像带团队一样，你的能力不行，那就带不出好的军队，两个将领在pk的时候，你马上被p掉了。然后下面带的人就全跑了。积累阶段把自己的能力提升，这样带出好的用户，用户能力提高，你的能力也在提高，就是这样意思。所以我们要尊重用户，相信用户，和用户一起成长，对用户负责，帮助用户和服务用户。

我记得当时我领导说我是一个能和用户打成一片的人，因为我做了很多别人不愿意做的工作，当你积累了很多之后，就变得非常有价值，大家不要小看这些工作，刚开始你可能只有一两个用户，领导觉得你是一个普通运营，但当有一天你手头有成千上万个用户的时候，你各方面已经成型了，你的工作就会非常轻松了。

我讲这些，希望能对大家有帮助，希望能帮助大家少走些弯路。(完）

本文作者 类类  授权PMCAFF产品经理社区（pmcaff.com）发布，未经允许禁止转载。