当客户想要退货时，业务员怎么有效沟通？

有小伙伴问我：“我总是不知道跟客户怎么沟通？遇到问题就慌了，也不知道怎么解决。应该怎么办呢？”

而我的回复是：把自己想象成客户，用心感受这种时候你最想要的什么。

然而，“用心”二字，说起来容易，做起来似乎难度不小。

接下来的一段时间，我将以实际案例进行系列讲述：当一些情况发生之时，怎样“用心”来跟客户沟通？

希望能给大家带来些许灵感，助你在外贸路上获取更多的信任和机遇。

今天，我先来讲讲情况一：当客户想要退货的时候，业务员应该怎么沟通？

1

最近着实有点头大，因为有两票大货出现问题，到了非退不可的地步。

两个客户分别来自加拿大和英国，也都是我合作多年的老客户。

加拿大的客户名叫MATT，我公众号里谈过他几次，也曾在微博里吐槽过他。

我有个客户挺搞笑的！

凡事都喜欢征求我的意见，可是每次我的意见他都不听，非得按自己的想法做。

结果每次都白花不少冤枉钱，然后吃了亏再让我帮他善后。

周而复始，屡教不改。

而这次退货的起因，也跟他的“固执”有关。

执意要让我们按他要求的来做，而他的要求其实是不合理的，当初无论怎么解释都解释不通。

明明样品和大货做的一样，他坚称样品是按要求做的，大货则没有。导致产品短路的很多，因此大货订单三分之一需要被退回。

碰到这种客户，我相信很多人的做法肯定是跟客户硬刚，心想，反正不是我的问题，我凭啥要买单？

但是我的想法却是，我们从2019年开始合作，他的潜力我是知道的。

几千美金的开模费说开就开，之后又二次改模具，又是几千美金没有了。而他目前所下的订单总量，与他在这款产品上耗费的心血和金钱比起来，九牛都没有一毛。

要想钓大鱼，必须放长线。硬刚解决不了问题，还有可能惹毛客户，最终只会两败俱伤。

于是，接下来，我便开始了我的“套路”。

第一步：先确定退货数量，稳住客户情绪。

I bargained with my boss about the return strings this morning,but he wanted to know how many strings for 1pixel/3pixel/8pixel on the 14 boxes?

Also, could you tell me if you have made the final decision about the returned shipping method?

Thank you!

第二步：确定退货渠道，划分责任归属。

Hi Matt,

Your shipping agent suggested to import it instead, they said it is not worthy to ship it back as unqualitied product.

If so, we don't need to provide more extra documents and satisfy other necessary conditions.

For now, if it is handled as imported products, the following expenses will be incurred.

We need to negotiate to see how we should bear these expenses.

Could you discuss it with Reuben and let me know your comments please?

I also sent this list to my boss and purchasing department,

and now they are checking the connector change price with our connector supplier,and let me know after final confiramtion.

Hope we can solve it ASAP.

客户提出的方案是：

I think this is a good deal for Shiji , as we are only sending back approximately 1/3 of the order.

接下来，我要做的：
1.跟公司相关部门核算返工费用，然后跟老板谈判，确定客户提出的方案是否可行。
2.按退运处理和按进口处理，分别应该怎么操作，以及相关费用。

Hi Matt,

Firstly, we have to confirm how to return it. Here are two solutions we can choose.

●Solution1: regturn it as unqualitied products

If return it as unqualitied products, we can offer all required documents,but your agent has to enter China from Beijing Airport , not Shenzhen (must return the same way).

It seems this is the only problem for now, so please confirm with your agent if it's ok.

●Solution 2: return it as imported products

If return it as imported products, we have to pay more extra fees.

Please refer to below list, this is what we heard from the import customs, and these fees are estimated.

The final cost shall be subject to the actual occurrence.

关税+清关费用 Duties+customs clearance fees	￥3,000.00	450USD
修好后寄回运费 Shipping fee after repairing (with taxes included)	￥10,000.00	1450USD
进口操作费 Import handling fee	￥1,500.00	250USD

By the way, the Import handling fee has to be charged for both solutions.

Is it possible to let me know which solution you prefer?

Kindest regards,

Elisa

因这票货比较急，走退运渠道，手续繁多，时间上来不及。于是客户选择第二个方案，按进口处理。

第三步：核算退货时的运费成本，让客户自己拿主意。

有人可能会想，客户要承担来回运费及关税，而且也有自己的货代，我完全没必要再找货代询问运费了。事实上，我是想尽自己全力帮客户减少成本。

买卖双方做生意，不要仅仅考虑自己。业务员只有尽可能多地帮客户考虑，这个买卖才能够做得长久。

Hi Matt,

If we choose option 2 to ship it to us, apart from the shipping fee returned at 1850USD, the other amount you need to pay is about 2000USD.

For VAT tax, we can bear it directly, because when we export, there is a tax refund, so this amount can be directly offset.

And we'll chose the DDP shipping method with taxes included to ship it to you, when it is repaired.

In this way, you don't need to pay for the import taxes any more.

For all the fees you paid 1850USD+2000USD,

we can give you different discounts according to the order quantity in future orders,so as to slowly return them to you.

I think this will be a nice solution.What's your opinion please?

Kindest regards,

Elisa

上述邮件中，我提到了返工后再次寄出的运费费用，这个费用起初是被MATT忽略了。他一心想着退回的运费，而忘记了当产品修好之后，再寄出所产生的运费。

这个修好再寄出的运费，我咨询了我们的货代，且选了一个包税的DDP渠道，这样他就不用再支付进口关税了。

而我，也再次给他开了一个“后门”。就是这个费用暂时先不向他收取，而由我们预付，待返修结束最终费用出来之后，我再向他收取。

这也表现了我对他的信任，也再次收获他的一波好感。

最终，客户选择用自己的货代来退货，目前此票货物已到深圳海关，且正在清关中。

我呢，也再次迎来了一次“逆转”。

在这次退货事宜确定之后，MATT又下了一张新订单，总货值35882.25USD。

而且，MATT同时给我带来了一个好消息：

按他所说的这个量，我大概估算了一下，年订单货值最少500万RMB！

而，此次退货返工费用大概1.6万人民币，是需要我们公司来承担的，这相较于MATT的来回运费及关税，简直不值一提。虽然老板起初颇有微词，但在这张新订单付款之后，他也就不好再说什么了！

这件事情给我的感悟是：

做生意不要只讲究个人利益得失，遇到问题先解决问题。哪怕自己会因此有所损失，但是只要合作继续，这次的小小“损失”便会演变成一次大大的“契机”，为自己带来源源不断的利润。

2

英国客户名叫Paul, 我们的合作开始于2017年，我也曾在文章中数次提到过他。

相较于加拿大的那票，这票货要更为扎心。

13500USD的货值，3000米灯带，几乎全部出了质量问题！！

原本跟客户协商只退不良品，没想到最后经客户品质部再次检测，那些本来没问题的也存在质量隐患，非退不可。

然而，面对如此糟糕的情况，Paul却还如此暖心地安慰我：

面对如此NICE的客户，我当然也得拿出自己的诚意。

第一步：根据客户提供的不良图片和视频，先分析可能造成的原因；

第二步：询问退货渠道和时间。

Hi Paul,

I feel so sorry and sad to hear this matter, also sorry to disturb your holidays.

After confirming with the engineer, the cause of this matter is still a false welding,

and there are two possibilities to cause false welding.

●The resistance is oxidized

●Bad operation during SMT

We are agree to return all bad reels, and we'll face up to and seriously solve this problem.

Could you confirm how to get it returned? and when it can be returned please?

Kindest regards,

Elisa

第三步：跟客户协商最佳解决方案，尊重客户的想法和意见，且尽可能想得全面、周到、细致。

Hi Paul,

Thanks for your warmly words. Hope we can together to make it better.

For the shipping method, sorry that we don't have capacity to arrange connection,

so I think it's better that you help to organise it directly,

and we'll return the shipping fee to your account or your next order after that (it depends on your choice).

Is it possible for you?

By the way, please send all bad reels back to us, for the other good reels, if they have quality problems in the future,

we can solve it (maybe do new reels )if they are within the 2years warranty period.

Could you tell me if it is available for you? or any better advise please?

Kindest regards,

Elisa

昨天晚上收到客户的回复，他得到的运费报价是 £5546.78 GBP。

再加上这票货因为工艺问题，就算退回也无法返修，只能重做。因此，今早我再次找到老板协商，得出了一个更好的方案。

Hi Paul,

After bargaining with my boss this morning:

finally he agreed to make another 3000m for you, and no need to return bad 3000m, the shipping fee is really too expensive.

Also, in order to find where the problem is, please send 10reels back to us.

Our import DHL account is: XXX

I think it's easier and more economical for both of us.

Hope this is a better solution for you, and please advise your any comments.

Thank you!

Kindest regards,

Elisa

目前还未得到客户的确切答复，但以我这么多年对Paul的了解，我相信这个方案他一定会接受。

我也相信，我们的合作更不会因此次事件而中止。

就像我说的那样：

2017年合作至今，从最初的一年1单到现在的一月3单，彼此之间的信任感不是一朝一夕建立的，也不是那么容易被打破的。遇到问题就解决问题，莫急莫慌要冷静，方法永远比困难多。

3

今天所讲的这两个案例，有一个共同点，都是合作多年的老客户。

而在老客户的维护上，在遇到问题之后，我的建议是：不管孰对孰错，要勇于承担，且勿推卸责任。

在面对此类问题的处理上，我很厌恶那种“斤斤计较”、“踢皮球”的处理模式。

一想到自己要承担多少损失，一想到自己要亏损多少利益就头皮发麻，就往后退缩，甚至怕因此与客户中止合作也在所不惜。

只要出问题就是客户的问题，恨不得所有的损失都转嫁到客户的头上，把人家当成人傻钱多的“冤大头”。

但是，当客户是傻子，人家就真的傻吗？

非也！最傻的往往是那些自以为是的聪明人。

很多人总是问我，为什么你的客户都这么NICE?

我相信这有运气的成分在，但是风水总是轮流转，好运气不会一直伴着我。因此我更相信，在这好运气的背后，是我对待和处理问题的态度。

很多时候，奇迹总是会在你意想不到的下一秒出现。而当你一心向阳，直面解决一个个问题的时候，奇迹就会发生。

只有帮客户解决了眼前的问题，才能收获更多的信任。而有了这份信任，生意方可长久。一味地计较自我得失，只会把自己手脚困住。

眼界格局难以打开，个人难有成长，公司怎能发展？！

转自：superwomanelisa

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