这样做好老客户的维护与管理，不愁没订单！

我们会针对外贸中的老客户提供一些经验与心得分享，主要大纲如下：

一、认清谁是老客户
二、深度掌握老客户
三、老客户不同情况订单状态
四、综合订单状态高效跟催客户下单
五、敏感对待老客户的新订单
六、向老客户主动推荐和开发新产品
七、高效处理老客户投诉

八、老客户的目标管理和目标激励
九、变老客户为大客户
十、老客户的“客户关系”维护
十一、唤醒沉睡老客户

一、认清谁是老客户

一般认为老客户的误区有：

下过一次单即使是样品单（此阶段称为试婚期），或者直接生产过批量单，数量100，200，...1000pcs不等，但其实只是客户偶然接到项目，并且较为紧急，你们的性价比，或者配合程度较好而已。

我的理解：

顺利完成二到三单，累计合作基础&信任基础，会彼此了解对方，对B端来说，可能需要6个月到一年的时间；

如果只是下了样品单，但是对你及公司，产品，质量，服务，价格，配合度均比较满意，只是因为暂时性的没有单子（大部分都是工程项目），那也可以以此为依据，作为老客户的判断标准；

二、深度掌握老客户

我们为了做好业务，除了需要了解谁是新客户，谁是老客户，更需要深度掌握老客户的情况：

• 从维度解析：维度（客户自身）：公司整体实力，性质，规模，优势，组织架构，核心人员，组织机构，业务沟通相关人员及动态；维度（上下游）：供应链（国家/区域分布）、市场地位、市场优势、市场动态、市场趋势、国内是否采购，有无货代等等来分析；

• 深度解析：与双方的合作时间，合作深度，合作定位，客户类型等相匹配。
• 客户的家庭情况；
• 官网，google搜索；
• 相应的社交媒体，FB（脸书），LK（领英），INS，Youtube，Twitter，Pinterest；
• 主动、有意、频繁互动沟通（主渠道，主工具）微信，skype，telegram，whastapp，线下见面；

三、老客户不同情况的订单状态

• 肯定关注的3大状态：订单确认、订单生产、订单交付
• 可能忽略的2大状态：海上漂（运输途中）、到港前的报关
• 容易忽略的3大状态：进入仓库、销售过程中、剩余的库存（比例和安全库存）

老客户订单状态常见失误：

• 发货后就开始催单（不关注客户是否收到货物及其他一些问题）
• 不清楚客户何时收到货（不关注报关入库环节，细节）
• 对销售状况和库存几乎不了解（跟催最为关键环节，多关注客户动态，即使沟通，电话询问及找到公司其他相关人员来进行追踪）

四、综合订单状态高效跟催客户下单

状态类别

订单状态

跟催建议

跟催行为

自然关注

确认、生产、交付

不建议跟催

及时分享做货情况（图片，视频）

可能忽略

海上漂到港报关

不直接跟催

主动提前通知提醒客户准备

容易忽略

入库、销售中、剩余库存

直接跟催最佳时机

直接掌握状态

高效跟催客户难点突破：

• 如何掌握销售状态（同销售人员直接沟通）
• 如何掌握安全库存（同仓库人员直接沟通）
• 如何掌握剩余库存比例（同仓库人员直接沟通）

五、敏感对待老客户的新订单

案例分享：外贸业务Michael的老客户合作近5年，订单数量一直做不上去，Michael说客户是行业很大的客户，困惑为何一直做不上去？

这个问题什么时候开始发生的？如何在第一时间得到及时解决。

老客户新订单的常见处理方式：

• 确认数量、单价和金额、确认符合的付款条款，从而安排生产或采购；
• 存在问题：不够敏感、缺少对比、发现不了潜在问题；
• 敏感做法：种类、数量、金额有无增加或减少？及时沟通为何减少，查找具体原因，及时采取措施，确保不再继续减少；

老客户新订单不敏感的后续问题

• 订单数量、金额异常问题不能及时发现？
• 问题不能及时得到解决，错过最佳解决时机？
• 累计三次以后再沟通效果差、再解决难度增加？

六、向老客户主动推荐和开发新产品

案例分享：深圳公司MY和法国老客户合作5年，信任度，私人关系非常好，但是数量却在下降，分析订单发现，多年来客户采购的产品一直是少数固定的型号，未增加亦未减少。

分析：这个老客户问题在哪里？为何一直采购固定的产品？

老客户主动推荐和开发新产品细节

最佳时机：客户续单后订单分析时刻（提前进行铺垫）

推荐新产品方法：新订单未有增加时，优先推荐首单采购产品的同类型产品或互补性产品，力求即刻在新订单中体现，及时开发新产品；如果客户不接受推荐新产品，即可着手讨论客户需要新产品的细节，必要时即第一时间启动共同研发新产品。

不知道推荐和开发新产品带来的问题

• 不能及时掌握和发现客户的最新需求；
• 必然会带来客户订单数量的下降；
• 双发合作无持续性；

七、高效处理老客户投诉

客户投诉处理四部曲：

一、应诉：收到客户投诉尽快回复（当天）。目的：及时传递态度和安排，完善证据，千万不能质疑客户，避免客户不满，显示对客户的关心。

二、方案：24小时-72小时给方案

召集相关人员分析原因，提供解决方案；限时完不成通报进展细节，不让客户盲目等待，显示出我们的态度。

三、处理：按照解决方案处理客户投诉；

四、善后：客户关系特别修复。处理结束对客户直接和相关人员进行客户关系特别修复和维护。（最好发个邮件，正式的表达出我们态度，并且能够加强彼此的关系或者直接电话打过去，然后告诉客户发了邮件跟进了解决方案）

八、老客户的目标管理和目标激励

我们需要对老客户进行目标管理和目标激励，这样有助于彼此的相互促进，共同成长，具体情况如下：

适合客户：三单以上所有客户（一单以上客户可试行）

年度目标设定：结合上一年度客户订单的完成情况，提前2-3月同客户沟通，设定下一年度的目标；

年度目标分解：分解到月份（百分比）、分解到具体产品（或类别），确定新产品支持计划（可持续）

年度目标的考核：月度，季度考核；半年考核决定是否调整目标；第三季度确定全年完成达成率，着手规划下一年目标。目标达成异常须第一时间沟通，快速制定弥补方案。

目标激励：建议直接送一定比例产品（务必兑现）

避免目标管理常见问题：

1. 目标制定拍脑袋，而非结合数据；
2. 目标分解平均分；参照历史订单淡旺季百分比；
3. 对目标达成异常保持沉默；客客服不好意思心里，第一时间沟通。

九、变老客户为大客户

客户代表Jessia服务土耳其一客户，广交会后客户同时与业内位于深圳和中山的两家企业展开合作，产品基本相同。两年过后，深圳企业同客户的订单接近百万美元，中山企业在合作一年过后订单数量逐步减少。

分析： 为何深圳企业能够将土耳其老客户发展成为大客户，而中山企业却逐步错失了合作机会。

评估老客户：老客户匹配度、潜力如何？

门当户对：双方主打和优势产品匹配度、客户的行业地位、发展潜力、市场资源、战略规划等，双方合作共识和信任度。

深度挖掘老客户：推荐新产品、订单数量不断减小、共同研发新产品、定期见面沟通、实施目标管理、年度方案引导。

发展方案：研发支持、产品支持、项目支持；认证支持、价格及付款支持、生产支持；物流及库存支持、市场支持、客户本土支持。

老客户发展成大客户常见问题

老客户顺其自然，缺少主动引导；

客户投诉等问题不能及时处理，客户不满意累计；

公司产品跟不上，客户只好转移订单。

十、老客户的“客户关系”维护

借用某大咖的客户关系40字：听其信不如听其音，听其音不如见其人、见其人不如登其门、登其门不如到其家、到其家一定见TA妈。

• 三单过后老客户的“客户关系”：定期同客户见面，多邀请来访及展会见面。
• 至少同客户三个部门人员保持工作联系：（采购、技术/质检、报关/单证），掌握客户的采购决策体系和核心关键人员；
• 必要时去拜访客户，扩大联系人员（销售、仓库）；
• 同客户保持一定程度的私人事务往来；
• 避免仅公对公往来。

老客户的客户关系维护常见问题：

1. 只同对方采购保持工作联系；
2. 老客户来访多，外贸人主动拜访少；
3. 同客户的私人信任关系不牢靠，一旦人员变动很被动。

十一、唤醒沉睡老客户

三维度、三步骤唤醒沉睡客户：

沉睡客户界定及原因分析：订单频率时间内未下单的老客户；产品原因、订单原因、市场原因、投诉原因及其它原因。

三维度：半年内（时间）、领导出面或换人（人）、尝试以新产品或新方案吸引（产品、服务）。

三步骤：

1. 保持敏感，订单频率时间前后分析、沟通和预警；
2. 结合具体原因，提供针对性应对方案；
3. 以适当让步挽回（成为沉睡客户后）；

沉睡老客户的潜力：

只要方式得当，60%的沉睡老客户能够挽回；

沉睡老客户一旦唤醒后合作更为牢靠；

锻炼新人的最佳机会；

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